作业过程标准

1、三一重机售后服务作业过程标准 三一重机服务部编制,目 录 第一部分 交机作业标准3 第二部分 周期性检查和维护（保养）作业标准11 第三部分 维修作业标准19 第四部分 常见故障案例23,第一部分 交机作业标准,交机时，对客户进行正确的指导很重要，这关系到充分发挥建筑机械的性能，使机械能长久、经济、安全的运行。新车交付具有极其重要的意义，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技能，更应具备指导能力和接人待物能力。 新车交付流程图,4,一、交机资料准备 交机日期一般是根据客户的情况随机决定的，要在现场圆满的完成新机交付工作，做到万无失， 那前期的准备工作就非常重要。 1、交机人员（销售）要考虑

2、安排充分的指导时间； 2、要了解交机指导现场的情况和现场指导时间，预先制定指导要领； 3、准备好交机时所需要的各项报告及相关材料； 4、如新机为代理商样机，则需要在交机之前做一次详细检查。 二、机器检查及随车物品的核对（15分钟） 1、要求运输车司机将其挖掘机从运输车上卸下，应谨慎操作； 2、与客户共同核对机型、机号及机器规格（工作装置、履带板等）是否与记载的一致； 3、与客户共同核对随车配件及工具是否与清单一致； 4、与客户共同检查确认挖掘机的外观是否完好,5,三、机器相关内容讲解 1 、围绕机器讲解（60分钟） 讲解内容 围绕机器对客户进行讲解，主要讲解内容为：机器的主要性能和结构、机器保

3、养事项、机器安全操作、各部件排除故障的方法。 讲解顺序 下车架主要讲解：履带张紧度的调整方法，行走装置齿轮油的检查、更换周期及更换方法，挖掘机长距离行走时的注意事项（图1,图1 履带张紧装置调整方法,6,下回转部位讲解：回转轴承的保养方法，回转马达的检查周期及更换方法； 油箱部位讲解：燃油的选用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及检查是否堵塞的方法，燃油滤清的更换周期及更换方法，液压油油位的检查周期及方法，液压油及液压油滤芯的更换周期及更换方法（见图2,泵室讲解：泵室各部件的确认，油水分离器、机油滤芯、柴油粗滤、先导滤芯的更换周期及更换方法（见图3,图2 燃油箱,图3 泵室部件,7,散热器室：

4、各散热器的名称及清洗方法，检查防冻液容量的方法。添加、更换防冻液的周期及方法，空调冷媒的检查方法以及更换的周期和方法（见图4,空滤室：空滤的检查周期及方法，更换空滤的方法及注意事项，着重说明长期不更换空滤所引起的严重后果； 驾驶室：驾驶室各部件的介绍及使用方法； 前端工作装置：前端各黄油加注点的位置及加注周期，斗齿的使用极限及更换方法，铲斗间隙调整的方法，特别说明工作装置需要焊接时注意事项（见图5）； 蓄电池室：蓄电池的使用注意事项，及使用情况的观察方法,前端工作装置：铲斗、动臂、斗杆,图4 各散热器,图5 前端工作装置,8,发动机：发动机机油油位、风扇皮带、空调皮带松紧度的检查周期及方法，更

5、换机油、皮带的使用极限的方法。 2、讲解相关法规内容（20分钟） 向客户解释相关法规内容； 向客户解读质量保证声明，对关键内容详细解释,3、贴上“爱心提示贴” 鉴于驾驶员可能更换的频率高，为了宣传三一品质、宣传服务热线、让每个操作手都知道哪些零部件损坏是在索赔范围内及提请正确驾驶，我们可以在挖机驾驶室醒目又不妨碍视线的地方，贴上“爱心提示贴”（见图7,图6 发动机,图7 爱心提示贴,9,4、客户试机（60分钟） 操作手试机 对操作手讲解操作方法及注意事项后，要求操作手实际操作机器约一小时。 客户沟通 客户购买产品时，期望值被调动到最高点，服务工程师需用适当的方式适时地将客户期望值降至理性位置，

6、并请其熟知挖机发生故障时的报修服务热线及注意事项后，与客户一起观察操作手试机，与客户共同观察操作手实际操作，向客户指出操作工程中出现的问题及注意点。 向客户说明及时保养与安全操作的重要性 向客户讲解挖掘机的各部件的保养周期，并举例说明不及时保养带来的严重后果； 向客户讲解挖掘机在操作过程中的安全事项，并举例说明不安全操作带来的严重事故。 5、驾驶员操作讲解（60分钟） 根据操作手实际操作中出现的问题，进行有针对性的讲解，并纠正其错误； 向操作手讲解预防性保养的内容及重要性； 向操作手讲解安全操作及运输过程中注意事项，通过典型案例加以说明； 向操作手说明三一挖掘机与其曾经操作的其他品牌挖掘机的区

7、别,10,6、介绍服务体制（30分钟） 向客户说明三一服务体系、文化及服务第一品牌行动方案的内容； 向客户说明三一服务热线及投诉热线； 要求客户在日后保养维修过程中必须使用三一纯正配件或三一认可的配件； 介绍代理商的服务体制及服务文化。 7、客户答疑、签字确认 回答客户疑问（30分钟） 在所有内容全部讲解结束后，询问客户是否还有疑惑，如果存在，则进行解答。 客户签字确认（10分钟） 挖机交付结束前，以整洁干净的三一挖机为背景，服务工程师与客户、驾驶员合影。在所有工作全部完成之后，要求客户签字。签字文件有：质量保证声明、到货检查报告、缺件要求书、交货检查与培训、挖掘机开机验收报告。 8、回公司处

8、理相关文件 回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如交机过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。 编写该客户挖掘机台帐，制定文件（存入计算机,第二部分 周期性检查和维护（保养）作业标准,及时、有效的对挖掘机进行周期性检查和维护（保养）具有极其重要的意义，它是挖机安全、高效运行和延长使用寿命的基本保证。对任何缺陷应该马上进行处理，以免进一步发展造成故障，才能保证挖掘机能够更长久、经济、高效、安全的运行。 挖掘机周期性检查和维护（保养），从事该项业务人员的基本要求包括：熟读三一挖掘机使用说明书、三一挖掘机技术手册、三一挖掘机装修手册；对三一挖掘机十分熟

9、悉；有较好的技术能力及沟通能力；必须通过工厂的初级培训。 周期性检查和维护（保养）作业流程,11,12,一、周期性检查和维护（保养）准备工作 周期性检查和维护（保养）日期一般根据客户的工地使用情况提前约定的，服务人员应该在出发之前做好充分的准备工作。 1、在接到4008的召请电话后，立即与客户联系，确认机器工作时间、周期性检查和维护（保养）日期、地点及客户所需要配件； 2、根据客户要求准备周期性检查和维护（保养）所需配件及工具； 3、准备相应的服务报告及小礼品； 4、如果客户要求立即去做周期性检查和维护（保养），所有准备工作需在半个小时内完成。 二、周期性检查维护保养内容,13,14,三、周期

10、性检查和维护（保养）前的机器检查 1、问候客户，核对机器 服务人员达到现场后，首先问候客户，如携带小礼品，则赠送小礼品； 对客户及机器机型、机号等信息进行确认。 2、向客户说明使用配件情况 向客户说明该次周期性检查和维护（保养）所需配件，如需客户购买配件，则应事先向客户说明配件数量及配件金额，向客户提供销售清单,15,3、周期性检查和维护（保养）前的机器检查 确认客户机器工作的工况及工作装置的使用情况； 整车外观检查，是否存在结构件开裂、管路接口漏油等故障； 检查机油油位、液压油油位、防冻液液位、回转马达齿轮油油位； 上述检查全部正常后，启动挖掘机，观察挖掘机各项工作数据是否正常，是否存在故障

11、代码； 如全部检查都正常后，机器怠速3-5分钟后停机，进行周期性检查和维护（保养）（如客户已进行长时间工作，则停机后30分钟，使机油冷却后在进行周期性检查和维护（保养），如机器存在故障，则优先解决故障，在进行周期性检查和维护（保养）。 4、再次指导客户正确使用机器 在进行周期性检查和维护（保养）前的机器检查时，顺便再次向客户及操作手指导正确的检查及使用机器的方法。 四、周期性检查和维护（保养）操作 1、指导客户进行周期性检查和维护（保养）操作 在机器全部检查正常后，对客户进行周期性检查和维护（保养）操作指导（以SY215C8挖掘机2000h周期性检查和维护（保养）为例）： 将挖掘机位置调整至最

12、佳位置； 排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油； 更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯,16,将挖掘机位置调整至最佳位置； 排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油； 更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯； 将机油、行走装置齿轮油、回转装置齿轮油放油口螺栓拧紧，然后添加机油、回转装置齿轮油、行走装置齿轮油，最后将加油口螺栓拧紧； 将更换各部件的油迹等清除干净； 确认所有工作全部完成后启动挖掘机，检查各更换部件是否漏油； 将机器位置调整至更换液压油的最佳位置，挖掘机停机； 排放液压油及防冻液； 更换液压油滤芯、先导滤芯； 将放油

13、口螺栓拧紧，添加液压油及防冻液，将加油口螺栓拧紧； 全车检查，如风扇皮带、空调皮带需要更换，则更换皮带，调整履带张紧度； 全部工作完成后，启动挖掘机进行试机操作。 2、说明操作时的注意事项 在对客户进行指导时，按照三一挖掘机使用说明书，对周期性检查和维护（保养）项目的注意事项进行讲解，对于过保设备必须向客户出具过保申明并签字确认,17,五、周期性检查和维护（保养）后的检查 1、机器试机后的检查 机器周期性检查和维护（保养）后，试机操作半小时后，再次对挖掘机进行整车检查，是否有漏油、机油压力和冷却液量等等各项参数是否正常，如果存在故障，则立即解决。 2、回答客户疑问 全部周期性检查和维护（保养）

14、完成后，询问客户是否还有疑问，如存在疑惑，则进行解答。 客户签字及客户付款。 3、客户签字及客户付款 全部工作完成后，要求客户签字确认，签字的报告有：定期检查服务报告、召请服务报告；若周期性检查和维护（保养）所使用配件需客户付款，则礼貌地要求客户支付配件费用；若所用配件为赠送配件，则要求客户在相应的赠送配件清单上签字确认,六、贴上“保养提示贴 在保养作业流程中，我们可以在挖机驾驶室显示屏处，贴上保养提示贴（图8福建闽瑞通保养提示贴）。通过提示贴争取客户和操作手支持，提醒其拨打4008召请电话，由代理商为客户提供“一个电话我帮您”的便捷服务，让客户感受到三一服务的快捷；通过该提示贴起到提醒客户和

15、操作手定时给挖机做保养，以便更好的维护挖机、延长挖机使用寿命；同时，还可以帮助代理商完善档案管理,图8 保养提示贴,18,七、回公司处理 回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如周期性检查和维护（保养）过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。并立即在该次周期性检查和维护（保养）信息写入客户台帐中（存电子档,19,第三部分 维修作业标准,当机器出现故障时，及时、有效地机器进行维修，能确保机器更快的投入生产，也能使机械长久、经济、安全的运行。现场维修具有极高的技术含量，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技术能力，丰富的工作经验及良好的客户沟通能力

16、。 维修作业流程,20,一、维修准备工作 1、机型、机号的确定 接到客户电话或呼叫中心电话后，15分钟之内必须向客户回复电话，并确认客户机器型号、机号及工作地点。 2、了解故障现象及排故历史故障 向操作手了解故障现象、故障发生时间及挖掘机发生故障时的工况； 向操作手了解故障是否为第一次发生，故障现象是否有规律； 向操作手了解发生后故障后采取的措施及采取措施后现象； 查阅客户机器台帐了解机器曾经发生的故障。 3、了解机器的使用情况 向客户了解机器最近一段时间使用情况，如：是否使用过破碎器等其他工作装置，最近一段时间是否在恶劣工况下工作。 4、了解其他相关内容 了解的故障现象及工况，及其他相关内容

17、。如：柴油的使用情况，上次保养时间等。 5、根据故障现象进行初步诊断 根据所了解的故障现象及工况，初步进行诊断，大概判断出故障原因，必要时可以与公司内其他服务人员共同探讨。 6、准备维修相关资料、配件及工具 根据初步诊断结果准备相关的技术资料、相关的维修配件及维修工具。 注：以上工作必须在半小时内完成，确保两个小时内能够到达客户机器所在地,21,二、现场维修 1、确认机器故障现象及工况 到达现场后，在不启动挖掘机的情况下，确认机器的故障现象及工况。 2、根据初步诊断结果，进一步检测 根据在公司内初步诊断结果，在现场再进行进一步检测。 注意：要根据故障现象首先确认能否启动机器进行检修，不要盲目的

18、启动机器检查，造成故障的扩大化。 3、分析故障及故障发生原因 经过检测，确认故障后，根据现场情况及机器情况制定出相应的维修方案，并和客户进行沟通，向客户说明维修使用的配件清单、配件价格及其他相关费用。 根据检查结果分析故障原因，明确故障责任人，如是因操作不当所引起的故障，则再次对操作手进行挖机操作培训，确保下次不会再发生类似故障。 注意：在维修过程中要多与该故障处理经验丰富的服务人员沟通，加大一次性成功的概率。 4、根据检查结果进行维修 现场维修：根据故障情况以及现场情况，如机器能够在现场进行维修，则在现场对机器进行维修。 大修厂维：根据机器故障情况及现场情况，如机器需进入大修厂进行维修，则现

19、和客户确认，并签 订相关协议后，将机器运输至大修厂后进行维修,22,5、维修结束后，整车检查 维修结束后，对照定期检查服务报告逐项对整车进行检查，特别是精密件的维修，维修 后一定要再次确认维修过程无遗漏、无失误、无操作不当之处。 6、启动机器试机，故障排除 整车检查后，确认一切正常后，启动挖掘机试机，如仍存在故障，则再进行检查维修，排除故障；如一切正常则故障排除。 注：试机时间必须达到15分钟以上，特殊情况除外。 7、配件等相关费用的收取 如使用配件为索赔件，则要求客户在配件免费更换证明单上签字确认；如机器出保，不在索赔范围内，则要求客户支付配件等相关费用。 8、客户签字及答疑 故障排除后，根

20、据故障原因对操作手及客户进行有针对性的指导，如客户存在疑惑，则应进行答疑。 全部结束后，要求客户在服务召请报告上签字确认。 注：在整个现场维修过程中，如遇到困难，需要向其他人员电话咨询时，应尽量要避开客户咨询。 三、回公司处理 1、回公司后立即向上级部门提交相关报告； 2、如该次故障发生较少，属于经典案例，则编写服务案例； 3、将该次维修信息写入客户台帐，并存档保存,第四部分 常见故障案例,23,一、机器动作慢、干活无力 1、故障现象：一台07年SY230负流量挖机动作慢，无力,负载增加时更明显，发动机转速正常，不掉速。 2、故障分析：在发动机转速正常情况下，动作慢,无力一般是系统压力内泄，先

21、导压力过低，系统压力内泄使挖机在挖掘时的压力达不到设定值，先导压力过低使主阀芯开度不到位，从而导致动作慢、无力。 3、故障原因：主溢流阀内部有杂质，造成提动头无法复位，机器工作时主溢流阀产生内泄。 4、排故方法： 先测量先导压力,测得先导压力为39公斤-正常； 测量主控制阀至主泵调节器负反馈压力,测量前后泵负反馈压力，操作手柄中立时为38公斤正常,全行程操作手柄时为4公斤左右-正常； 测量主溢流阀溢流压力为255公斤,溢流压力-不正常。因为正常主溢流压力为330公斤，由此判断压力不正常需要调整； 调整主溢流阀时,将主溢流阀调整螺钉顺时针旋紧一圈后，测量溢流压力无变化，这时可以判断主溢流阀故障,

22、24,拆检主溢流阀发现内部有杂质,造成提动头无法完全复位,从而产生系统压力内泄。清洗、调整主溢流阀压力到330公斤,试车一切正常,故障排除,5、排故体会：主溢流阀故障，使系统压力达不到设定值，就会导致正常挖掘时动作无力的故障,主溢流阀,提动头被杂质卡住造成系统压力内泄,25,二、小臂、回转速度慢，单边行走无力但两侧同时行走时正常 1、故障现象：一台SY210型负流量机器，更换主泵，主控制阀后出现小臂回收外扬动作速度慢，在复合动作时略有好转，单独回转时速度慢，复合动作时速度正常，单独操作一边行走无力，同时操作两边行走动作正常。 2、故障分析： 根据故障现象：可以判定主泵、主控制阀均为正常，因为在

23、更换主泵、主控制阀以前机器所有动作均为正常，而且更换的主泵，主控制阀为全新配件，故可以排除主泵、主阀故障。 检测主泵比例电磁阀电流值是否在标准范围内（350800mA）、电磁比例阀电阻是否为（1417欧)。 在更换主泵、主控制阀时先导管路、主管路连接是否正确。 检测主控制阀至液压泵调节器的负反馈压力是否在标准范围内。阀芯中位时约38公斤，阀芯全行程操作时15公斤。 检查主控制阀到主泵调节器的负反馈压力油管是否接反。 3、故障原因：主控制阀至主泵调节器的负反馈压力油管接反,4、排故方法： 先测量主泵主溢流阀压力为340公斤，先导溢流压力为38公斤正常证明主泵、主控制阀均正常； 根据故障现象，检查

24、主控制阀各阀芯、过渡块上先导管路连接正确可以排除此处故障； 测量前后泵比例电磁阀电流值，503、504号线，手柄中立时电流值为900mA左右,手柄全行程操作时电流值为350mA左右正常在标准范围内，将前后泵比例电磁阀线束503、504互换后试机，故障依然存在，证明比例电磁阀电流值、线束连接正确，可排除此处故障； 测量前泵后泵负反馈压力： 复合动作时操作大臂提升、铲斗回收外扬时负反馈压力为4公斤正常，操作小臂回收，外扬时负反馈压力：前泵为4公斤正常、后泵为18公斤不正常； 单独操作回转时前泵负反馈压力为39公斤不正常。单独操作左右行走时负反馈压力为39公斤不正常，同时操作左右行走时前泵后泵负反馈

25、压力均为4公斤正常。 通过对主泵负反馈压力的测量可以判定是前泵与后泵负反馈压力油管接反。原因为：主控制阀到液压泵调速器的负反馈油管接反后，当做回转或左行走动作时左主控制阀到主泵调速器的负反馈压力降低后，并没有将前泵的排油量加大，而是将后泵的排油量加大了，所以单独回转或行走动作慢，而复合动作时左右两边主控制阀的负控制压力都降低，前后泵的排量同时加大，所以动作速度正常,26,在全程操作小臂回收，外扬时负反馈压力：前泵为4公斤正常、后泵为18公斤不正常。因在之前曾多次检测维修造成小臂阀芯2有卡滞，因小臂阀芯2有卡滞造成小臂阀芯切换不到位，使后泵负反馈压力为18公斤，而降低不到4公斤，致使后泵排量在做

26、小臂动作时不能将排量增加到最大，所以小臂动作速度慢。 将主控制阀到液压泵调节器的负反馈油管重新连接，清洗小臂阀芯2重新安装，小臂回转动作速度正常，操作单边行走时无力的故障排除，挖机恢复正常。 排故体会：在维修挖机时，不管是什么故障，必须思路清晰，逐步把问题缩小在最小的范围,27,三、回转滑行量过大 1、故障现象：一台SY230C6型机器在回转停止时滑行量过大，上坡行走时上部车身自行滑动。 2、故障分析： 控制阀回转主阀芯是否磨损 。 回转溢流压力是否在正常范围内（280290公斤） 。 回转刹车延时阀是否发卡，回转刹车解除压力SH是否为36公斤左右 。 回转刹车片是否磨损严重,3、故障原因：

27、回转停止时马达由于惯性将继续滑行，控制阀回转主阀芯已回到中位位置，马达低压侧将形成高压，由于溢流阀锥面密封不严造成高压油大量泄漏，出现回转停止时滑行量过大的故障； 机器在行走中，上部车身主要靠回转刹车片保持，由于刹车片磨损造成机器在上坡行走中车身滑动,28,回转刹车片磨损造成停车时车身滑动,4、排故方法： 先检查控制阀回转主阀芯是否磨损无磨损； 检查回转刹车延时阀无发卡，测量回转刹车解除SH口压力为35公斤-正常； 测量回转溢流压力为255公斤左右不正常偏低，将溢流阀压力调整至285公斤，故障未排除。对溢流阀进行拆检发现溢流阀锥面磨出一道圆形沟槽，更换回转溢流阀后，回转停止时滑行量过大故障排除； 测量回转刹车解除SH口压力为35公斤，在正常范围内。拆检回转马达发现回转刹车片磨损，橡 胶刹车片上的橡胶脱落，金属刹车片上磨出不规则划痕，更换刹车片后，上坡行