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文档简介
1、SMILE,微/笑/服/务,用/心/服/务,微笑服务是指服务员以真诚的笑容向每个客户提供服务, 同时反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操,SMILE,CONTENTS,何为微笑,何为微笑服务,如何做好微笑服务,微笑管理,何为微笑,第一部分,何为微笑,微笑一下并不费力,但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有,施予者更不会因此贫穷; 它转瞬即逝,但留下永久的回忆 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦,使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微笑
2、献给他们,那正是他们的需要,01,02,各式各样的微笑,如何训练微笑,试着对镜子说 “(衣)”,轻轻浅笑减弱“(衣) ”的程度,重复练习前两个动作,微笑的三结合: 与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结,掌握微笑的技巧: 眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处,微笑的三结合,当你微笑的时候,你的眼睛也要微笑,否则给人的感觉是“皮笑肉不笑” 眼睛笑的笑容有两种:“眼形笑”“眼神笑” 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边的部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景,需要: 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要: 光笑不说或光说不笑,每次和小朋友说话都会跪下来,这样孩子们才会感觉真正被
3、关心到。 迪士尼的例子: 万一有小朋友走丢,爸爸妈妈在游客中心再看到他(她)的时候,孩子的脸上必定是挂着笑容的,恰当的微笑,01,02,03,04,我们为什么要推行微笑服务,服务经济时代的到来,服务行业的竞争更多取决于服务的竞争,优质的服务取决于优质的员工,微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步,你今天对顾客微笑了没有,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问起他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑,好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只
4、有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此,他经常问下属的一句话便是,美国希尔顿酒店,你今天对顾客微笑了没有,何为微笑服务,第二部分,微笑服务,是指以诚信为基础,将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足,也往往给企业和员工带来意想不到的成功,微笑服务能力,微笑服务,专业到位的技能技巧,调节自己的情绪,保持良好的工作状态,提供超越顾客期望的服务,如何做好微笑服务,第三部分,如何做好微笑服务,1,2,3,微笑管理,第四部
5、分,调节自己情绪,控制不良情绪, 对事不对人, 不要把不良的情绪带到工作中来,与客户情感同步,首先解决对客户的感情问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务,Solve the customer Emotional problems,顾客永远是对的,尊重每一位客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为,维持微笑服务的秘诀,管理也可以微笑,微笑管理的作用,有助于建成所向无敌的高效团队, 是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理,高额利润,轻松管理,开心工作,1,2,3,让公司成为我们的温馨家园,行动比语言更具说服力,一个亲切的微笑正告诉别人:“我喜欢和你交流,你使我愉快,我很高兴见到你。,经常带著微笑的管理者,到处都会受到欢迎。别让烦躁,使你忘了微笑。别因忙碌,让你丢了笑容。记得,微笑对人,是全年无休的,经常的微笑能使你在企业的工作中轻松,自在,能感受到家与亲人的温暖,我们的温馨家园,许多成功的人,是因为他的魅力、个性、和亲和力。 而个性中,最吸引人的,就是那亲和的笑容,微笑管理,交接班时,上班时,时刻提醒,周总结,Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE,永远不要停止微笑, 即使在你最难过的
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