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文档简介

1、康伟科技公司顾客满意规定CJKJ/QC8.2.1-01一、目的：了解用户的要求和期望， 不断改进产品和服务标准。 争取更多的 潜在市场机会，制定有效的竞争策略。让顾客满意。二、职责： 1总经理把实施用户满意作为企业的一项长期战略，向员工贯彻满 足顾客要求的重要性。 任命销售部经理， 全面负责对用户满意管理工 作的领导。2销售部是顾客满意管理工作的职能科室，具体实施顾客满意管理 工作。三、规定： 1每年组织一次用户满意调查，由销售部制定用户满意度测量的目 标，制定用户满意度调查访问实施计划， 经总经理批准后， 组织实施。 2调查访问实施计划应明确以下任务：1 ）选择调查访问方法（如电话、邮寄等）

2、；2 ）设计基本问卷（调查表）；3 ）通过修改补充扩展问卷；4 ）确定调查人员，组织实习实施调查访问。 3每次调查访问实施计划完成后由销售部进行汇总分析，呈交书面 调查报告。4顾客调查范围的确定1 ）由销售部采取如下步骤确定需调查的用户：a .可能参加用户满意调查的用户分类为：目前用户、过去用户、 潜在用户等；b .列出用户名单或建立用户档案；c .检查名单的正确性和完整性，以目前用户和过去用户为主， 可行时也可考虑潜在用户；d .确定出厂调查用户名单，该名单报总经理批准。2 ）确定用户满意指标和测量由销售部协同生技部、生技部在调查研究的基础上，对用户关心 的项目要求和问题，进行分析，确定用户

3、满意度指标，编制用户满意 调查表。本公司用户满意度分为三级：（1）满意 （2） 一般 （3）不 满意、3 ）用户满意率的计算方法：用户满意率二 调查单位中满意项目数X 100%调查单位数x调查项目数5.用户要求、期望或有关质量信息反馈的处理1 ）销售部对用户有要求、期望和有关信息反馈的情况，应及时填 写信息反馈单报生技部，生技部根据问题的重要程度提出处理建议或 意见，交相关责任部门采取改进、纠正或预防措施，生技部跟踪验证， 结果通知销售部与用户沟通，让用户满意。重要的要求、期望或重大 质量问题、投诉等须经管理者代表或总经理处理。2 ）必要时，管理者代表或总经理亲自听取用户的要求和期望。研 究改进措施，更充分的满足

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