医患沟通技巧65501

1、沟通从心开始 -医患沟通技巧探讨,2,一个文字游戏,中学到大学 中学到大学都没有的知识 从中学到大学都没有的知识,3,游戏的意义,医学是一个有着无数未知与变数的瀚海，充满着我们从中学到大学都没有的知识；生存在医学社会中的我们，要想从容应对这些未知与变数带来的风险与挑战，就必须从中学到大学里没有的知识,4,第一章 人际沟通的意义,苏格拉底：任何文明都是以人的沟通传承下去的。 墨西哥诗人曼努埃尔梅尔卡多： 人与人之间的每次聚会和沟通都是一次礼物的交换，我们互为生活给予对方的礼物,5,沟通决定着事业的成败,赵启正：人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是知识的积累，还有一个就是沟通的能力，这两个因

2、素是相乘的关系。 美国哈佛大学学生就业指导小组的调查表明：在几千个被解雇的毕业生中，人际关系不好的原因比不称职的原因的人高两倍；另一份报告还证明，在每年调动工作的人员中，因人际关系不好而无法施展才能的占92%。 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧 ,专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通能力。 这就难怪洛克菲勒会这样说：“假如人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的商品的话，我愿付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,6,沟通决定着生活的品质,在现实生活中，我们常常会发现表达自己和理解别人是一件非常困难的事情 人生的幸福就是人情的幸福，人生的

3、幸福就是人缘的幸福，生活的成功就是人际沟通的成功,7,沟通决定着管理的成效,世界优秀企业沟通文化： 柯达公司：贤路当广而不当狭，言路当开而不当塞。 摩托罗拉公司：广直言之路，启进善之门。 英特尔：建设性对抗与参与式决策。 IBM：蓝色沟通-双向与民主。 两个70%： 企业管理者70%的时间和精力都用在对内对外的沟通上。 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,8,第二章 医患沟通现状,国人不善沟通的注解： 男女授受不亲 各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜 鸡犬之声相闻，老死不相往来 逢人但说三分话，未可全抛一片心 沟通能力欠缺的表现： 向上沟通没有胆-胆识 水平沟通没有肺-肺腑 向下沟通没有心 -心

4、情,9,医者的表现,WHO曾经做过一项调查得出一个结论：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断一次 患者抱怨三字歌：排队三小时，看病三分钟。问话没三句，看你没三眼。开药三四种，花钱三四百，出门三不知。 钟南山：在中华医学会处理的医疗纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪,10,爱尔的表现,案例一：行政部【关于1019事件的经过及处理意见】 现象一：第一位病人的家属焦虑不安，并在一楼大厅发牢骚，而导诊护士未作任何解释或安抚家属。 现象二：原本窝火的病人家属指责保安，掐他脖子并扬言要打人，最后发展到保安与病人

5、家属对骂。 现象三：保洁张阿姨一直在劝说并电话通知行政部，后经总值班协调后，病人家属满意地离开医院,11,爱尔的表现,案例二：【入院医患谈话记录】 您入院时初步诊断 双眼青光眼 常态下您还需要做哪些特殊检查 心电图 常态下拟对您选择的诊疗方案 手术 没有沟通的欲望，缺乏沟通的能力，“沟而不通就是我们的现状,12,第三章 树立医患沟通新概念,医患沟通是基于满足医患关系，医疗目的以及医疗服务需要所进行的特定人际交流，它是我们医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，它比医学知识本身都重要得多，它本身就是医学重要的组成部分。 医患沟通本身就是医学的一部分 医患沟通是临床诊断的需要 医患沟通是

6、临床治疗的需要 医患沟通是减少医疗纠纷的需要 医患沟通是医学人文精神的需要 医患沟通是艺术 毕加索：艺术不需要理解，而是要人们为之动情。 医学既是科学，又是艺术，不仅仅需要人们理解，还需要人们为之动情,13,医患沟通是能力 【福冈宣言】：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣应该看作和技术不够一样，是无能的表现。医生必须理解什么是病人，在医疗实践中怎样与病人打交道。要掌握这些，应当包括整个训练期，甚至过了训练期还必须继续下去。 克里斯托弗外科学第一页就写着：先交朋友，后做手术,14,第四章 医患沟通基本技巧,医患沟通的语言技巧 语言是建立医患和谐关系的重要载体。 希波克拉底：医生有三大

7、法宝，语言、药物、手术刀。 医生三句话说死人的故事。 穿了白大褂，不能不说话；穿了白大褂，不能乱说话,15,听的技巧,听是说的基础，不会听的人就不会是善于说的人。只会讲话不会听话叫强辩，会听话也会讲话叫善于思考。 三个小金人的故事 第欧根尼：上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴，就是让我们多听少说,16,用心去听 ：集中精神，心无旁骛。 用眼去听 ：察言观色 用脑去听 ：记忆、分析、理解、读懂话外音 用嘴去听 ：适时提问，重点探寻。 六不原则 ： 不要总想占主导地位 不要轻易打断 不要急于表达自己的意见 不要匆忙下结论 不要急于进行评价 不要因见解不同而起争执,17,说的技巧,说什么 ： 法律要求 什

8、么时候说 ：全医疗过程沟通 对谁说 ： 1与病人本人沟通原则。若患者为不具备完全民事行为能力人，应选择其法定代理人或关系人进行沟通。 2最佳原则。同时与患者本人及其重要家庭成员共同沟通可能是一种最佳方式，特别是临床上涉及夫妇双方的权益如辅助生殖技术等。 3保护原则。若沟通的信息或方式可能对患者本人产生不良影响及后果时，应采取保护性原则，另选沟通对象或暂缓进行沟通。 4交换原则：若沟通没有达到预期香港，不妨更换患方沟通对象。 怎么说 出言当称意，义明语相关。悦意离贪嗔，柔和调适中。-佛教【入菩萨行】语,18,怎么说,1 使用得体的称谓 2 简单的寒暄，建立最初的融洽气氛 【QQ广告语：弹指间，心

9、无间】 3 适时使用幽默语言 4 善于使用美好语言 -良言一句三冬暖 5 避免使用伤害性语言 -恶语伤人六月寒 6 合理使用模糊性语言该藏的地方要藏，该露的地方要露 吴阶平：你说的话患者听懂了吗？患者说的话你听懂了吗？ 念讣告的故事：孝男潘根科；孝媳池氏；孝孙女潘良姿；孝孙潘道思,19,问的技巧,开放式提问 对焦式提问 大锄头小锄头的故事,20,医患沟通非语言技巧,非语言沟通是指在人际沟通过程中，运用表情语言、动作语言、体态语言等传递信息、情感的过程。 德鲁克说过：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 美国社会心理学家拉莫宾公式：一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言,2

10、1,表情语言,罗曼罗兰：面部表情是人类经过多少世纪培养成功的语言，它是比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言。 微笑是最好的语言,22,动作语言,手势语： 口渴拇食连成圆，身痒五指可抓揉。伤口疼痛举起手，呕吐恶心摇摇拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍拍床，有痰食指指向喉。摇手表示不舒服，满意舒服拇指伸。 -江西省人民医院护理部,23,体态语言,坐姿语：坐有坐相 立姿语：站有站相 步态语：走有走相,24,第五章 医患沟通的基本原则,人际交往的黄金法则和白金法则 黄金法则：你想让别人怎样待你，你就怎样待人家。-出自基督教【圣经新约】 白金法则：别人希望你怎样待他，你就怎样待他。-出自美国商业广

11、告讲座撰稿人托尼亚历山德拉博士和人力资源顾问迈克尔奥康纳博士,25,医患沟通的主动原则,医患沟通中，患者往往处于从属被动地位。医生作为医疗行为的实施者，应主动与患者沟通，主动将各种信息与患者交流，以取得患者的信任与配合,26,医患沟通的心态原则,医务人员自我、自大、自私的心态，往往导致医患沟通的短路。 “我是医生还是你是医生？”-侵略性的语言，体现医者“自我”的心态 “医生看都不看我一眼就把药开出来了”-失体的非语言沟通行为，体现医者“自大”的心态 “你这个病人真是烦死我了”-厌烦的情绪化语言体现医者“自私”的心态。 “踢猫效应”：坏情绪的传染,27,医患沟通的关心原则,美国乔治亚大学医学教授

12、休斯顿：是否尊重患者的心理感受，是医生区别于兽医之所在。 于丹教授：医生不仅是病人病痛的拯救者，更是其心理上的寄托。真正的智慧不是让你去了解整个体系，而是要求你运用你的洞察力，你的悲悯善良，走进每一个病人的心理，洞悉他们隐秘的欢喜忧伤，内心的憧憬愿望。 北京军区总医院刘瑞祺教授：医学的本质是人学，抽去了人文精神，医学就失去了灵魂。医学不是万能的，医学也是有边界的。医生不可能治愈每一个病人，医学也不可能消灭一切疾病。但医生的天职是帮助所有的病人，治疗他们的病痛，温暖他们的心灵,28,医生不仅要“医病”，还要“医心”。医患沟通中，仅仅就医疗信息进行沟通也只是低层次、不完整的技术沟通层级，真正高层级的沟通是走进患者的心里，做到医患之间心与心