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文档简介

1、铁路客运服务教学计划一、课程的性质和任务（一）课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标（一） 知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服

2、务的能力，为以后实习和就业奠定基础。2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。3. 熟练掌握列车基本服务技能（三）素质教育目标1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。（1）、了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）、初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟

3、悉列车员入职形象2、了解列车员上岗的职业妆容。3、列车员微笑服务及形体训练。（二）项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌2、熟悉坐席车厢茶水服务。3、熟悉坐席车厢卫生清扫。（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。2、熟悉列车换票及补票的基本流程。（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。3、掌握餐车食品安全服务。（五）项目五：列车员应急突发事件处理1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。（六）项目六：列车员列车设备安全操作1、熟悉普速列车车门开关及安全卡控操作。2、熟悉CRH1型动车组车内主要设备使用。3、熟悉CRH2型动车组车内主要设备使用。序号课程内容合计讲授课堂实践实践内容1列车员入职岗位形象844妆容、微笑2列车员座席车厢服务844行李架、茶水、卫生等服务3列车员卧席车厢服务862换票、补票4列车员餐车车厢服务862餐中服务5列车员应急突发事件处理862处理突

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