《现代推销学》作业和思考题

1、现代推销学作业和思考题第一章 现代推销概述一、思考题1、试述现代推销在宏观经济发展中的作用。1、促进市场的繁荣2、促进生产的发展3、满足居民消费者需要和促进消费的发展4、有利于增加国家积累5、有利于从整体上扩大和增强中国产品在国际市场上的竞争能力2、现代推销与传统推销的区别。1、推销宗旨不同2、推销手段与方式不同3、推销策略和推销结果不同4、推销级组织不同二、作业1、什么是现代推销，现代推销有哪些特征？促使顾客采取购买答：现代推销： 是指推销人员在一定的推销环境， 应用各种推销手段， 行为各种活动的过程。现代推销的特征：说服性、灵活性、多功能性、双向性、互利性2、现代推销观念有哪些？答：现代推

2、销的观念：（一）消费者为中心的观念：顾客导向，市场导向，需求导向。（二）锐意创新的观念1、经营观念创新2、经营产品不断创新3、场的拓新：不断开拓新的市场。（三）文明经商观念1、经营环境文明化2、经营方式文明化3、经营主体文明化：经营单位和人员的文明建设四）保证满意1、销售满意的商品2、制定满意的价格3、确定满意的经营方式4、提供满意的服务五）推销观念的观念第二章现代推销主体和客体一、思考题1、推销员在现代推销中的地位和作用如何？ 销员在现代推销中的地位无论将来通讯技术和传媒技术是如何的发达，企业的营销和促销将永远离不开人员的 推销。推销员成为企业业务活动的主体， 成为企业搞活经营、 取得效益和

3、提高效益的生力军。 销员在现代推销中的作用（一）对企业而言，他非人员推销方式所无法取代的。 推销人员在销售产品、调查需求、开拓市场、售后服务和树立企业形象方面是具体任 务的执行者，是企业向前发展的先锋队、生力军。（二）对社会而言，社会经济发展、现代文明实现的一个推动力。 科学家、发明家、哲学家、文学家创造了现代文明，但现代文明的实现靠的是我们广 大的推销员。（三）对消费者或用户而言，引导和影响的购买和消费。 在推销过程中，把认为可以满足消费者或用户需求的产品推荐给他们，起到了引导购 买、引导消费、影响购买、影响消费的作用，起到了传递购买标准与教育消费的作用。（四）对推销员个人而言 是发挥个人才

4、智、磨练个人意志、培养高尚情操以及走向事业成功的最佳途径。3、最终消费者中，个体消费者与集团消费者的消费心理有何区别？（ 1） 对商品的质量、性能、操作情况和品牌的关心程度不一样。（ 2） 个体相对集团来说更关心商品价格。（ 3） 个人消费者更喜欢购物方便，而集团对购买地点有一定的选择性。（ 4） 集团对商品品种有一定的选择性，而个人更多的是从众心理。二、作业1、何谓推销员、顾客和推销品？ 答：推销员：是推销主体，即主动向顾客推销商品和劳务的主体。顾客是指具有购买决策权或具有影响购买决策力并直接参与购买过程的个人或集团， 亦即产品或劳务的购买者。2、现代推销对推销员有哪些要求？（一）推销员的素

5、质要求 政治素质、思想素质、文化素质、业务素质、法律素质、生理和心理素质等。1、政治、思想、法律素质要求2、文化素质要求3、业务素质要求4、生理和心理素质要求（二）推销员能力要求(1) 良好的注意力和洞察力(2) 正确的理解力和判断力(3) 巧妙的表演力(4) 灵活的应变力(5) 较强的创新力(6) 悦人的说服力和论理力(7) 较全面的管理力(8) 优秀的交际与交往能力(三) 推销员的精神、观念和职责1、推销员的精神2、推销员的观念3、推销员的职责3、何谓 M.A.N 法则？影响顾客购买力的因素有那些？指推销人员根据推销品特性，对可能成为本企业顾客的某个消费者或用户进行全面衡 量或评估，以确定

6、其成为准顾客的可能性。包括顾客的财力审查(Money)、权力审查(Authority )、需求审查(Need)。4、有形实体推销品与无形非实体推销品的特点有何不同？ 有形实体推销品的推销特点1、推销交易是商流、物流同时进行的过程2、推销活动受市场供求局势影响大3、整体商品质量越来越重要无形推销品推销的特点1、推销活动中一般只有商流而没有物流2、许多无形服务产品的推销成交过程往往是服务产品的生产、流通、消费同一性过 程3、购买中英强调服务品的特殊使用价值和实际利益4、注重把服务放在首位5、推销中注重人际关系的连锁性第三章 推销理论一、思考题1、推销方格与顾客方格有何关系？推销的成效不仅取决于推销

7、员的推销心态，而且还取决于推销员的推销心态与顾客的 购买心态是否相协调 。2、怎样来理解和认识三角推销理论？推销三角理论阐述的是人员推销活动三个因素：推销品、企业、推销员从和作用才能 使顾客接受推销品，采取购买行动，实现推销成交。一、推销员对企业的相信充分相信自己所代表的和服务的企业，才会具备从事推销工作应有的向心力、荣誉感 和责任感，才会具备主人翁的工作热情并在推销事业中发挥创造精神。推销员对企业的优劣、长短之处要又辩证的眼光，认识到企业在推销员和其他人员的 努力下，劣势可以变成优势，小可以变大，落后可以变先进。企业无论大、小、新、旧都会有自己的特色，这种特色是推销员信任的基础之一，也 是推

8、销员技术运用的基础之一。要使推销员对企业的相信，也要求企业不断加强自身建设，树立企业的公关形象，提 高企业管理水平， 尤其是企业的人力资源管理水平。 对企业人力资源管理做好发现人才、 留 住人才、发展人才的工作，完善从招聘、面试、培养、考核、奖励、晋升等方面的工作，尤 其是对推销员罚懒奖勤、罚愚奖智的激励工作。二、推销员对产品的相信对自己所推销的产品应当充分相信，因为产品是推销员借以推销的客体，她给顾客提 供使用价值，给顾客带来需求上的满足。推销员要相信自己推销的产品货真价实，相信自己的产品是可以成功地推销出去的。 对自己产品都不相信的人在推销过程中无疑是在自欺欺人。推销员对自己产品的相信，要

9、求推销员对其产品三个层次的概念都必须十分熟悉，并 对竞争产品有较清晰的了解，从而对自己推销产品的效应、质量、价格等建立起自信。这种相信源于对产品的充分了解，源与对产品的认识、功能功效和与其他产品相比的 相对特点、优势和合理使用的方法。三、推销员的自己的相信推销员的自信心，是完成推销任务、实现自己宏伟抱负的前提。二、作业1、什么是推销方格与顾客方格？将推销员的两个不同目标用一个平面坐标系来表示，其中横坐标表示推销员对销售业 务的关心程度， 纵坐标表示推销员对顾客的关心程度， 这个坐标平面图形就是 “推销方格”将顾客的两个不同目标用一个平面坐标系来表示， 其中横坐标表示顾客对购买业务的关 心程度，

10、纵坐标表示顾客对推销员的关心程度，这个坐标平面图形就是“顾客方格” 。2、推销理论有哪些？主要容： 推销方格理论、推销过程理论、推销三角理论、推销公式理论。第四章 现代推销准备一、思考题1、推销准备有何意义？2、怎样才能把握寻找顾客、约见顾客和接近顾客的灵活性？二、作业1、推销准备要好哪些工作？ 推销准备的容：（一）熟悉推销品1、推销品的特征2、产品与顾客的特殊要求之间的关系3、产品的主要用途与限制条件4、产品必要的保养措施5、产品的品质和价格（二）熟悉本公司情况1、公司的历史变革2、公司主要领导的3、公司服务的敏感度4、公司的运行方针及程序5、公司的社会责任活动6、公司的知名度和美誉度7、公

11、司的长远发展计划（三）掌握推销品的市场竞争动态1、产品调查2、产品需求调查3、产品供应量调查4、产品价格调查5 、产品竞争调查（四）掌握竞争对手的实力及竞争策略1 、获取竞争对手情报的途径2 、获取竞争对手情报的容2、约见顾客的常用方法有哪些？各有何特点？约见顾客的常用方法（一）面约1 优点（1）有利于双方关系发展和情感加深见面三分情（2）有利于进一步做好推销洽谈的准备工作，百闻不如一见，双方有所了解，便于 后续工作2 缺点(1) 受地理位置限制(2)有一定的条件，一般用于熟悉的顾客(二) 函约：是指推销人员利用推销信函约见顾客。1 优点(1) 约见难以约见的顾客，而他们常是决策人(2) 比较

12、灵活机动，费用低，广泛，容和形式十分灵活2 缺点(1) 不利于信息反馈(2) 费时(三) 电约：是指推销员利用各种电讯手段(、电报、 电传、传真、电子信箱等) 约见顾客。1 优点：(1)速度快(2)便于及时反馈信息2 缺点 : (1)费用高(2)以打乱对方正常工作(四) 托约 : 是指推销人员委托第三者约见顾客。 条件：第三者要与推销对象关系密切。1 优点 : (1)以达到约见目的(2)有利于克服推销障碍2 缺点 : (1)不如自己可靠(2)第三者要与被约对象关系不好则效果很糟(五) 广约 : 是指推销人员利用各种广告媒介约见顾客。 适用于推销对象步明确、广泛这种情况。1 优点 : 覆盖面广，

13、效率高，速度快；变上门推销为登门求购。2、缺点 : 费用成本高，针对性差。3、寻找顾客的常用方法有哪些？各有何特点？找顾客的常用方法(一) 地毯式拜访法 这是指推销员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，可以直接拜访某一特定地区或某一特定行业的所有组织和个人，从中寻找自己的准顾客的方法。(二) 连锁式介绍法 它是指推销员请求现有的顾客介绍未来可能的准顾客的方法。 原理：购买者之间有着相似的购买动机，各位顾客之间也有着一定的联系和影响。 采用此法寻找新顾客，关键在于推销员能否取信于现有的顾客，培养出能够信赖你、帮助你的一大批基本顾客队伍。(三) 中心开花法 : 是指推销员在某一特定的推销围里发

14、展一些有影响力的中心人物，并 在这些中心人物的协助下把该围里的个人或组织变成推销员的准顾客。(四) 委托助手法 : 又称推销助手法和推销信息员法。 它是指推销员委托有关人员寻找准顾客的方法。 企业以各种形式招聘或推销员自己出钱聘请。(五) 资料查询法 : 是指推销员通过查阅各种现有的情报资料来寻找准顾客的方法。(六) 广告信息寻找法 是指推销员利用各种广告媒体直接向广大消费者传递有关商品与推销的信息，刺激与诱导消费者的购买欲望，然后再向由广告吸引拉进的顾客进行推销活动。(七) 市场咨询寻找法 是指推销员利用各种广告媒体直接向广大消费者传递有关商品与推销的信息，刺激与 诱导消费者的购买欲望，然后

15、再向由广告吸引拉进的顾客进行推销活动。4、接近顾客的常用方法有哪些？各有何特点？（一）介绍接近法（1）接近时推销人员要强调讲究推销利益，给人好感；（2）谈吐要讲究口才艺术，初次见面话不在多，要真实、可靠、热情。（二）产品接近法 直接应用推销品引起准顾客的注意和兴趣而切入推销洽谈的方法。 特点：让产品作自我介绍，让顾客接近产品，通过产品引起准顾客兴趣和注意。（三）利益接近法 特点：利用求利心理动机。（四）好奇接近法 特点：迎合了一般顾客的好奇心理。好奇与探索是人们行为的基本驱动力之一。好奇产生一种驱动力。（五）震惊接近法 指推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事实来引起顾客的注意和兴趣进而转入面

16、谈的接近方法。（六）比较接近法 通过比较同类产品或服务的差别来刺激顾客购买欲望的接近方法。（七）调查接近法 特点：推销的过程也是调查的过程，易被对方接受。（八）其他接近法赞美接近法；求教接近法；馈赠接近法；连续接近法（回访接近法）。第五章 现代推销洽谈一、思考题1、如何灵活运用推销洽谈策略？ 一、根据不同的推销对象选择不同的推销洽谈策略 二、根据洽谈的性质容的不同，确定推销洽谈的策略三、根据推销洽谈所处的不同阶段或步骤，采取不同的洽谈策略2、如何把握推销洽谈的原则？（一）针对性原则1、针对顾客的购买动机和目的开展洽谈2、针对顾客的个性心理来开展洽谈3、针对推销品的特点来开展洽谈二）鼓动性原则1

17、、以自己的信心和热情去鼓舞和感染顾客2、以自己丰富的知识去鼓舞和感染顾客3、使用鼓动性推销语言进行洽谈三）参与性原则想方设法引导顾客参与推销洽谈，进行双向沟通。1、尽量与顾客同化，消除顾客的戒备心理2、认真听取顾客意见四）诚实性原则唯有诚实才能取信顾客。1、讲真话2、卖真货3、出实证五）辩证性原则1、辩证地看待顾客2、辩证地看待推销品二、作业1、何谓推销洽谈？推销洽谈的目的和任务是什么？推销洽谈是指推销人员运用各种方法、方式和手段，向顾客进行讲解和示并说服顾客 采取购买行动的过程。推销洽谈的目的1、向顾客传递信息2、激发顾客的购买欲望3、说服顾客采取购买行动推销洽谈的任务1、介绍情况，传递信息

18、2、设法激起顾客的注意和兴趣3、努力诱发顾客的购买动机 购买行为购买动机人的基本需要4、解答问题，处理异议2、推销洽谈容和步骤如何？推销洽谈的容1、推销商品为目的的商务谈判2、沟通信息、增强顾客购买信心3、引起顾客的注意和兴趣4、开发新客户、维持老客户推销洽谈的步骤1、准备步骤2、接触步骤3、最初方案的提出4、修正方案步骤5、讨价还价步骤6、提出最后方案3、推销洽谈有哪些方法？各有何特点？ 一提示洽谈法 是指推销人员利用语言来暗示、启发或建议顾客购买的方法。1、明星提示法 借他人之口来说服顾客采取购买行动的洽谈方式。 理论依据：权威效应理论应注意的问题：(1) 提示的明显必须是名人或名物(2)

19、 必须与推销品有关，构成和谐的推销情景(3) 必须是真人真事，且经过同意2、自我提示法 利用多种提示刺激物来吸引顾客，使其进行自我暗示，从而促使顾客采取购买行动的洽谈方法。主体是顾客自己。 理论依据是：自我暗示理论。 可以使人，也可以是情景，关键是提示物影响力度。3、逻辑提示法 推销人员利用逻辑推理来促使顾客采取购买行动的方法。4、间接提示法 运用间接的方法劝说顾客购买推销品的洽谈方法5、积极提示法 使用积极的语言或其他积极的方式劝说顾客购买推销品的洽谈方法6、激将提示法 利用反暗示原理来说服顾客采取购买行动的方法。二、演示法1、产品演示法 通过直接来演示推销品本身来促使顾客采取购买行动的洽谈

20、方法。 推销品本身就是信息源。2、文字演示法 通过演示有关文字资料，说服顾客采取购买行动的方法。3、图片演示法 通过演示推销品的图片资料来说服顾客采取购买行动的洽谈方法。 与文字演示相比，图片更直观、形象。 与产品演示相比，具有更加方便、灵活的特点，也是一种十分有效的信息传播的媒介，且具许多独到优点，信息量比文字大，生动形象、易被接受、理解，还可克服语言沟通方面 的障碍，特别适合于国际推销。4、音响演示法 利用音响的效果和有关音响资料来促使顾客采取购买行动的其他方法。5、影视演示法 通过录像资料、影片等来说服顾客采取购买行动的洽谈方法。6、证明演示法 演示有关推销证明资料来说服顾客采取购买行动

21、的洽谈方法。特点：利用顾客从众心理。第六章现代推销障碍一、思考题1、如何正确看待推销障碍？推销障碍是指在现代推销过程中，推销人员所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻 力。表现为对推销人员或推销品所提出的各种反对或不同的意见。这些反对或不同意见统 称为异议。要点：1、推销障碍是推销活动中不可避免的必然现象2、推销障碍的容和形式多种多样3、推销障碍既是成交的阻力，也是成交的信号4、推销障碍是改善营销工作的动力2、如何灵活处置各种推销障碍？（一）预防策略尽可能地预测顾客有可能提出的异议，并采取相应行之有效的措施。尽可能不让顾客说不，而让他说是。（二）转移策略将顾客的思路转移到有利于推销顺利进行的某些

22、交易条件上来。软化、淡化、转化异 议。（三）回避策略对于无关紧要或人身攻击似的异议，可采用回避策略。它不等于置之不理，消极应付 或不闻不问，甚至表现不屑一顾，而是一种主动的、有意识的行为。（四）趋同策略始终把与顾客保持意见一致作为努力的目标。即使提出反对意见，也应设法改变其想 法。保持良好的第一印象；注意尊重顾客，创造良好的气氛；因时因地因人而异采取不同 方法和技巧。目标：接受对方的合理建议，同时让对方接受你的意见，并达到预期的目的。（五）时机策略为排除推销障碍而选择适合回答反对意见时间的一种计策和谋略。有些异议可以提前 回答，有些及时回答，有些稍后或不予回答。二、作业1、什么是推销障碍？形成

23、推销障碍的主要原因是什么？推销障碍是指在现代推销过程中，推销人员所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻 力。推销障碍的成因（一）顾客的偏见、成见或习惯如江南人喜欢买货；人喜欢抽白砂烟（二）顾客的心境不良（三）顾客的自我表现好表现，喜欢谈长论短，说三道四（四）了解情况的要求（五）推销品方面存在的问题（六）推销人员方面存在的不足2、处理推销障碍的一般策略和常见方法技巧有哪些？ 处理推销障碍的一般策略（一）预防策略（二）转移策略（三）回避策略（四）趋同策略（五）时机策略 处理推销障碍的常用方法和技巧（一）反驳处理法（直接否定处理法）根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。（二）“但是”处理法 根据有

24、关理由和事实来间接否定顾客的方法。（三）转化处理法 直接利用顾客的异议的本身来处理顾客异议的技巧和方法。（四）补偿处理法 应用顾客异议以外的其它利益来补偿或抵消顾客异议的技巧和方法。（五）询问处理法 利用异议来反问的一种处理技巧和方法。（六）不睬处理法（对推销无关的异议）（七）反问法 直接反问顾客，使实际反对意见转变成为购买理由的一种异议处理技巧和方法。 适合于处理次要的、不确定型的购买异议。（八）拖延法将异议暂时予以搁置，拖延到适当时候再予以答复的一种处理异议的技巧和方法。第七章 现代推销成交作业1、推销成交有哪些基本策略？ 推销成交的基本策略（一）善于捕捉成交信号，把握成交时机1、从顾客的

25、表情来把握2、从顾客的体态来把握3、从顾客的语言来把握4、从事态的变化来把握5、从促成交易的条件来判断（二）灵活机动，随时成交（三）引导顾客，主动成交（四）保留一定的成交余地2、怎样零或实用推销成交的方法与技巧？ 成交的方法与技巧（一）直接促成法（直接请求成交法或直接请求订货法） 利用各种成交机会来直接要求顾客购买推销品的成交技巧。（二）局部成交法 利用局部成交来促成整体成交的成交技巧和方法。向整体交利用顾客成交的一般心理规律，重大交易会产生重大压力，不会轻易做出决定，小的 交易， 顾客易做出成交决定，大型交易可就局部问题先达成协议， 然后往前推进， 易促成。（三）选择成交法 指向顾客提供一些

26、选择购买的方案来达成交易的技巧和方法。 利用的是“选择性原理” ，可以产生一种理想的成交心理效应，有利于促成交易。前提是假定顾客购买，然后提供一些可供选择的方案，无论选择哪一方案都是成交。（四）限制成交法（机会成交法） （ S.R.O. 成交法） 是指通过及时向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买推销品的成交方法。 理论依据是机会成交原理。（五）优惠成交法 利用顾客的求利心理，通过为顾客提供优惠条件吸引顾客购买推销品的成交方法。（六）从众成交法 利用顾客的从众心理，促使顾客立即成交的方法。（七）其他成交法1、异议排除成交法（处理异议成交法）2、试用成交法3、假定成交法4、激将成交法5、提示成

27、交法第八章 现代推销服务一、思考题1、试述现代推销服务的意义？1、 推销服务是商品经济发展的客观要求2、 推销服务是企业竞争的重要手段3、推销服务质量的好坏关系到企业经济效益和社会效益的实现、作业1、推销服务按形态分有哪几类？各有何特点？1、按服务形态划分(1) 定点服务 在固定地点设立或委托设立的维修网点为顾客提供的服务。优点：高科技衷曲有理，便于顾客随时送货修理； 技术人员可以集中，服务质量提高。缺点：离服务网点远的顾客不方便。(2) 巡回服务 按照顾客分布点巡回服务。优点：分散的比较适应，可主动为顾客上门服务，加深与顾客的感情，并可提供有关 方面的服务。缺点：服务人员流动性大，顾客需要服

28、务时找人困难；公司对这些人不好管理。(3) 免费服务 在一定时期免费提供服务(一般一年) 。(4) 有偿服务 超过一定时期收取一定服务费的服务。2、如何做好售前、售中、售后服务？售前服务一、生活资料的售前服务 基本容有： 1、 广告宣传 引导消费，传递信息。2、销售环境的布置环境卫生；时机；风格；光线；色彩；商品列 引起顾客不同情绪的感动，诱发购买欲望。3、通过各种方便问讯处，体验室(试衣室)，休息室，存放处，茶水4、接受订货或邮购5、延长营业时间6、搞好加工服务二、生产资料的售前服务1、为客户培养操作人员和维修人员2、让客户参加设计或代客设计3、为客户提供各种咨询活动4、商品售前的质量检查5、财务服务(分期付款)售中服务一、主动向顾客传授知识二、帮助顾客挑选商品，当好参谋(导购小姐)三、尽量满足顾客的合理要求 售后服务一、送货服务二、“三包”服务（包修、包换、包退）三、安装服务四、包装服务五、建立用户档案六、定期或不定期追踪调查服务第九章 现代推销管理一、思考题1、试述现代推销管理在现代推销中的作用。二、作业1、一个企业如何确定推销员人数？ 推销员人数的确定推销人员数量的确定是建立在推销人员质量的基础上的。1、工作量法这是一种常用的方法，它根据推销员对不同