班夫酒店案例（课堂PPT）

1、1,The Mount Rundle Hotel Banff,2,The Mount Rundle Hotel Banff背景,班夫镇: 座落于加拿大阿尔伯塔班夫国家公园，拥有6700人的渡假胜地，是加拿大最受欢迎的旅游景点之一。 每年大约有400百万的游客大量涌入班夫国家公园。 班夫拥有大量的供旅行者住宿的资源，从仅提供简单床和早餐的旅馆到高档精品酒店都有。 The Mount Rundle Hotel Banff: 位于班夫镇，隶属于安可酒店集团，拥有65间布置良好的房间，其价位在这里属于偏上的,3,酒店年度对账单不平衡,擅自用客户的信用卡支付,顾客被要求写一封EMAIL给酒店主管,拒绝客

2、户要求返还 超额支付的要求,顾客在网络上散 布不满情绪,酒店网络指责 顾客诽谤,顾客进一步使事态扩大,此次服务中失败的表现,顾客带着对酒店的不满离开,多次交涉后酒店拒绝作出让步,4,酒店服务失败的表现,5,酒店的日常管理,1）酒店厨房的排气设计不合理，导致糟糕的气味进入厨房楼上的房间 2）酒店客房的卫生清理工作不到位，清洁人员看上去是刚从中学毕业的学生，有时房间没有打扫，换错该更换的物品，沐浴用品存货不足 3）酒店客房楼梯设计不合理，坡度较大，搬运行李很困难 4）酒店清洁人员没有基本的职业素养，在酒店门庭玩足球,6,酒店的财务管理,会计在年终无法平衡其年终的账户 未经授权用客户的信用卡进行支付

3、,7,酒店的信息管理,与亚洲核心网站停止服务协议并没有及时把相关事务处理清楚,当出现问题的时候也没有及时和顾客取得联系，在网络上出现负面新闻时急于向顾客施压,8,班夫酒店未真正将服务顾客作为核心，漠视顾客的需求与权利,服务失败的根源,9,Mount Rundle酒店的关注点是,酒店认为自己的利益高于一切，完全不顾顾客的感受，与服务型企业应该以客户为中心的宗旨相违背,10,成也因特网，败也因特网,1.便捷的工具 因特网为顾客预订酒店提供了便利 2.真假难辨 A.朗德山酒店网站上标出的房价比在亚洲核心旅行网上的要来得高 B。亚洲核心旅行网上显示了朗德山酒店已客满，但麦卡因仍能从酒店的网站上定到 C

4、。网上的信息差异未反应出酒店与亚洲核心旅行网结束合同的事实 3. 舆论的平台 顾客在网络上表达不满的时候，酒店的负面影响迅速扩大,11,挽救顾客服务的失败,由酒店管理者与顾客进行沟通： 1.对旅客的入住表示感谢 2.向顾客做出道歉，表明是自己的错误，并讲述事情的经过，明确指出错误的原因 3.表明公司改正类似错误的决心和方法 4.提出额外补偿 5.咨询还有什么其他的建议或意见 6.欢迎再次入住本酒店,12,对酒店的服务管理来讲,树立以服务顾客为核心的运营理念 将顾客作为酒店所有决策和行动的着眼点,13,你认为Steve McKenzie 的行为能够成为不满意顾客的典型代表吗,Steve McKe

5、nzie的遭遇是酒店服务质量差的真实写照。 做出类似选择的客户一般都是受到过良好教育且有一定社会地位的人士，他们更多强调的是维护自身合法权益，他们会寻求通过各个可能的途径解决问题。但这类客户实际上并不多,14,在现实中许多顾客在面对类似的事件时，首先是会跟酒店进行交涉，但若酒店态度强硬时，因担心浪费过多的时间，一般都会退缩或不了了之，充其量会在网络上发发牢骚，但也仅此而已,15,你认为相似的问题会出现在其他酒店吗,1.每个旅客的满意度不一样，或者说每个旅客在接受服务的时候需求不一样 2.每个员工在服务的过程中，实施的服务行为不同 两者综合起来，总会出现旅客对服务不满意的情况。或者说出现旅客认为

6、服务者从利己的角度出发，做出来不利于被服务者的情况,16,这类问题在一些占据地利优势不缺客源的酒店尤其突出，他们不会很在乎顾客的感受，这样的酒店处在卖方市场，不担心因服务质量引起的客户流失,17,大正市场研究（中国）有限公司公布的2007年中国酒店满意度指数为78.3%，其中五星85.6、四星79.5、三星78.0、经济型酒店74.5.整体略高于美国酒店业在2006年的顾客满意度指数（75）. 此次调研抽样未将低星级和未评星级宾馆旅社计入,18,同程网2010年发布的6月份酒店点评报告,星级酒店位居第一。度假型酒店综合评分略低于星级酒店位居第二，公寓式酒店和经济型酒店则分列3、4位,19,个人体验,本人因工作原因经常出差，住宿一般是安排在单位协议酒店，主要是一些连锁酒店。这些酒店强调的是舒适卫生，尽管房间的设施配备并不豪华讲究，餐饮配套也不高档，但从服务态度、卫生清洁等方面看还是比较令人满意的。有一次，我们同事有重要物品忘记在酒店，联系上之后酒店通过快寄服务将物品归还了。 当然，我也去过国内的一些旅游胜地，