文秘写作 营业厅现场管理4步法.doc

1、营业厅现场管理4步法营业厅现场管理4步法一、营业厅现场管理的基本概念1.现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2.优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1.核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2.核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3.核心技能之三：追踪追踪技巧三明治技巧什么情况需要追踪4.核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场物的管理1.营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别

2、方法2.现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3.功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4.营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5.营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场事的管理1.向早会要效率营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2.现场服务管理与服务创新客户更加容易不满意营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望为客户提供附加服务3.现场营销管理为什么要践行服

3、务与业务双领先?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4.客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么?减轻客户等待压力的方法5.现场调度让合适的人做合适的事如何选人?有效安排营业厅岗位如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6.突发事件和安全管理投诉处理操作技巧三明治法3F法引导征询法面对媒体基本原则处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7.现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡站立式、走动式、一对一、顾问式的服务8.营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场人的管理1.

4、现场中的自我管理水可载舟，亦可覆舟现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场知道要做什么?借助方法在营业厅现场知道要怎么做?善于总结在营业厅现场如何做得更好?2.现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3.现场员工督导管理细节决定成败发现现场员工行为偏差现场督导解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情现场激励六、课程回顾营业厅现场管理课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场物、事、人三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。营业厅现

5、场管理4步法【课程背景】：随着供电公司向市场化的一步步转型，以客户服务为中心的战略如何贯彻到一线，窗口服务的营业厅就起着至关重要的作用。在很多供电所下面的营业厅，班组长如何在供电所张的带领下能够主动完成每月的服务营销任务，如何带好营业厅服务班组，从而为供电所和供电公司在面对客户方面展现优质的服务形象，是摆在供电公司面前的一个非常重要的议题。本课程就从营业厅服务窗口出发，结合本行业内先进的做法和其他行业营业窗口先进的管理模式，提升整体服务营销及团队管理能力。【授课老师】：刘雪峰先生【课程收益】：观念更新：认知客户服务感知的理念;训练技能：掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧、服务沟通技能;调整心

6、态：提升面对工作压力的能力，正面影响员工的精神状态;提高效率：有利于提高管理效率，提高班组执行力!掌握方法：营业厅现场陈列与布置原则、技巧，以及陈列管理思路;【课程优势】：1.满意度高：受到客户领导及学员的一致好评，满意度达到96.5%;2.贴合度高：与工作实际结合，电力案例典型并具有实际指导意义;3.互动性强：通过互动激励学员，让学员亲身感受可以如何激励员工;4.体验感强：整个课程过程就是一个团队管理过程，体验管理的细节营业厅现场管理4步法模块一、营业厅现场管理体系与管理思维1、营业厅现场管理体系2、问题的解决与终结者3、丰田思考法解决问题的关键步骤4、基于问题解决与终结的实践5、现场管理者的问题意识模块二、营业厅现场环境管理1、环境与客户消费体验2、基于客户感知的现场环境管理3、让现场更井然有序营业厅现场5S管理4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷模块三、营业厅现场服务管理1、服务的重要性2、现场服务的零缺陷3、营业厅现场客户排队管理4、客户投诉处理5、课堂研讨：营业厅应急事件处理1)客户间的争执和冲突2)客户在营业厅发生的突发意外(身体不适、晕倒、摔倒.)3)媒体采访4)客户伤人5)系统或网络故障6)突发事件(抢劫、恐吓或劫持.)7)自然灾害(地震、火灾.)模块四、营业厅现场销售管理1、营销活动客户参与度管理2、营业厅销售主动性3、销售人员销售技能