棕色框架完整接近实用酒店客房服务礼仪培训ppt模板课件

1、培训师：XXX,部门：人事部,酒店客房服务礼仪,本模板框架完整 贴近实用,简洁实用酒店入职培训/员工培训/酒店服务等,CONTENTS,目 录,基本素质要求,PART 01,品质优良，为人诚实，自觉性高,不打私人电话；不与同伴闲聊； 不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料； 不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱； 不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等； 不可拿客人的食物品尝； 不可在客人房间看电视、听广播； 不可用客房的卫生间洗澡等等。 这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守,2）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同

2、行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契,1）客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神,责任心强，作风踏实，善于与同事合作,基本素质要求,动手能力强，工作效率高,客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。 因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力,客房服务礼仪原则,PART 02,避免影响客人的正常活动和休息,说话轻,走路轻,操作轻,八字”原则,进店要以礼热情迎客,主动问候客人,勤快服务、敏捷无误,客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具,迎,问,勤,洁,办

3、事机灵、应变能力强,保持楼层安静,善于听取客人意见,离店送别声，祝愿、欢迎入住,灵,问,听,送,宾客来店,宾客离店,宾客表扬,工作不足时,有欢迎声,有致谢声,有告别声,有道歉声,有慰问声,宾客欠安时,客房迎宾礼仪规范,PART 03,楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解,知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位,了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间,四了解,七知,清洁和维修礼仪规范,PART 04,01,02,03,04,一干净,员工个人卫生干净,两消毒,茶

4、具饮具消毒、卫生间洁具消毒,01. “七无,无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角,六洁,室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁,敲门的规范动作,用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份,当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时,尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务,礼仪规范,1,2,3,酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为

5、提供附加服务,维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息,不随意使用客房部的物品和设备,4,维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状,客房送餐礼仪规范,PART 05,送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好,送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快,送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐,客房其他服务规范,PART 06,会客服务,叫醒服务,提供各种周到服务,做到“五清一主动,宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水,客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施,要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前,房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间,宾客离店前,在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作,客人离开酒店,服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15鞠躬礼,客人离开房间后,应迅速入