第三方物流项目实施与监控

1、第三方物流项目实施与监控第三方物流服务项目监的基本概念首先， 物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服务的提供者来说，监控的目标包括三个方面：（1）物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要 求。客户服务是物流配送系统的关键， 优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优势。（2）物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提，而计划、生产、物流的重 新组合可以减少周转时间。 从而降低存货水平， 也就是要用信息替代存货， 同时更要加快信 息处理速度。（3）迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为 最佳物流配送系

2、统的衡量标准。因此，第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常 重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。下述两个概念对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的。（1）物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料 上。现代信息与通讯设备（条码扫描器。自动收款机、电子数据交换系统，无线电射频系统 等）为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。然而， 如果 没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来， 管理与监控人员就很难有效地进 行管理。有用的数据将有助于发现并纠正监控系统

3、中尚未发现的问题。例如在客户服务中， 要衡量哪些是客户最易感受到的服务， 比如定单完成量、 客户实际 的定单循环（周期）时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中，最关心的问题 是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。（2）物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时 间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费 用：适当的报告周期应当是 30 天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若 第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况， 就要以小时和天为单位时间报告结 果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早

4、提供提高整个系统效率的机会。以下是有关时间间隔和频率方面的建议：客户服务方面：1、客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查。2、定单完成率：以周为单位，月度作出报告。3、总的定单周转时间：以月为单位。4、电话接通率：以天为单位，月度作出报告。存货方面1、库存单位（SKU数、批量和存放位置必须实时控制。2、对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写， 如按周或有时按日编写。 劳 动力利用情况3、仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按 设施或部门总结其结果。4、在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。精确性ABC分类1、存货数量和

5、准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由 来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。2、定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报 告则按日和周作出，每月作一个总结。很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在下面讨论。总之，建立物流配送监控系统，应遵循两条基本原则：1、集中于重要的事实或数据；2、确定合适的监控间歇或频率。客户服务的监控对综合（整合）的、管理型的物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓储等）的协调负有基本责任， 即应使物流配送

6、系统有效地运作，达到以精确的时间、 精确的地点把产品送给客户的目标。 物流配送服务的目标是使客户满意。因此，客户服务监控系统需要测量两大类变量：（1） 产品交货过程中的客户满意。这是一个”软数据的领域，即并非很精确，且主观 性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间与行业不同而有区别，客产最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统的反应 速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间，不同行业对不同的指标可以有不同的重视程度。因此，测量客产服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证指标设

7、计与应用的合理性：（1）进行客户调查：客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以及 由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。（2）内部的审计：审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需要 改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务对成本的影响。（3）确定服务目标：每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水平 以及公司内部的能力和经济性为基础。（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方式进行，它以交易行为过 程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的信息， 它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的定单处理时

8、间等。（5）设计报告系统：每一服务要素都应以定期的管理报告给出，通常报告按月制作并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。表7一 1是一个典型的内部服务测量的报告，这个报告测量了 4个主要的服务项目，并进行打分。表7 一 1客户服务测量报告（内部）仓库地点1地点2总计定单完成享目标完成数定单周期1-7 天8-14 天15-21 天22-28 天28天以上其他地点1地点2地点3地点4地点5总计准时出错率NO.NO.NO.定单下达仓库运输票据其他总计目标投诉收到次数所占比重订单处理总数货物处理总数总数总体表现为了确定客户对服务水平的满意度，进行客户服务调查是必。 调查中要考虑三个关键的问题：

9、（1）用什么方式与客户联系；（2）哪些客户服务要素需要调查；（4）需要调查多少客户。关于联系方式。客户满意度调查是从市场研究的方法中派生出来的，对客户的调查有多种方法，但在物流配送系统中，常用的方法有以下4种：（1）小组会议：从市场销售部、定单或客户服务部、配送中心操作部及计算机支持系 统部门选出45人组成代表小组，代表相应的部门，亲自到大客户的对应部门登门造访。 一般只选45个大客户。调查前，需要作大量的准备，包括相应的演示材料、会议设施， 小组组长准备的一份书面报告，接下来的议程是保证能对客户需求有最快速的反应。（2）个人采访：由经过培训的采访人员从许多客户中选择其中的几个代表进行采访，就

10、事先准备好的一些问题提问，部分目的是为了获得有关数据，但主要的目的是为了获知客户对主要服务方面的感受和关心之处。 采访的一个重要副产品是对竞争对手能力与表现的认 识。（3） 电话采访：许多顾客不愿接受个人采访（太浪费时间），电话采访正好弥补了这一 点。电话采访获得的结果一般是定量的，背景信息却少之又少。但这种采访方式成本较低。（4）问卷调查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。这种方式都随函附上回寄的邮票和信封，然后寄到顾客手中。 这种方法能获取的信息一般是定量的，顾客意见和想法的信息非常有限，比较竞争对手的资料也能找到，但是很难得到细节性的资料。调查表设计通常以概括性地提出要解决的问题展开。

11、设计中要考虑两个主要问题：（1）服务的重要性；（2）影响顾客对供应商评定等级的因素。问卷一般有1 一5个由被调查者自由发挥的问题，诸如服务重要性、是否完全满意以及需要改进的地方，但问卷主体会包括一系列服务要素（订货周期时间、货损等），表7 一 2 是这种问卷调查的一个例子。表7 一 2请根据服务质量重要性、服务水平与竞争对手比较打分服务质量的重要性目前服务水平竞争对手的表现服务要素无关中等重 要重要不能满足 要求基本满足 要求完全满足 要求不如相同强1 调定单周期（送 货速度）2.产品可得性3 按时送货4存货、开单、送 货时间信息5.定单下达程序6纠错程序7.处理投诉的程序 &现场人员9. 客

12、户服务代表的 态度10. 发票准确度11. 运输准确度12. 应急反应能力13. 退货程度14. 产品包装15. 标志方面16. 仓库远近接下来，需要提出3个方面的问题：（1）服务要素的重要性；（2）对服务的满意程度；（3）与同行竞争对手相比的好坏。要求完成采访的顾客数或完成的问卷调查数（样本量）可以通过统计方法确定。根据采购量的大小，客户可以分为 3大类（例如大客户、前100或200名的客户、其他）。大客户 一般通过小组会议调查；前100名的客户通过个人或电话调查，只要有50%的样本或更多一点就可以了。值得注意的是，问卷发出1000份，大概只有20-40 %的回收率，因此，必须运用大量技巧以

13、提高回收率小。需要用统计技术方法验证调查结果的可信度和准确度。一般来说，可信度只要达到 90%,抽样调查结果就能反映大众化的问题，准确度允许有10 一 20%的浮动。顾客服务监控问隔问题。 对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成：（ 1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性 及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。（ 2）遵循一些公司的做法， 每一季度以信函或电话的方式对前100 名顾客中的 25个进行抽样调查。这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。 成本和生产效率的监控对物流配送系统成本的监控是

14、第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。 对成本 监控的讨论应从两个方面展开：（ 1）按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。 （2）生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。1、物流配送成本的监控公司的成本管理体系般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。 一般情况下，劳动力或材料成本可分别计人一个特定的定单中，而有些 成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计人同期所生产的产品中。在成本计算系统中， 这两大类费用被计入功能活动和设备之中， 并在部门会计时期 （一 般为月度）中报告。因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度

15、要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、 设施和成本中心计算的物流配送成本。 发生的每项成本通常在月末、 年末进行分 析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补贴、租金（建筑 物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其他。成本可以计入下列项目之一：（1）进货物流费用；（2）出货物流费用；（3）内部设施之间的物流费用。 由其他公司支付的运费可以减去，每一公司都有如何计入运输成本的不同习惯，然而， 总成本是一致的。虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控成本还需作进一步的分析。 因为每日、 每周和每季节的量

16、是不同的， 绝对值很难说明问题， 所以一般物流项目经理对设 备的控制要用一些成本的相对数，经常使用的两个成本比率是：（1）成本占收入的比例。大部分公司预算是按销售额作出的，这样，仓库功能将根据历年货运成本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很大的，可能占销售额的2%。（2）成本占重量的比例。这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货 物。类似地，比例也可以根据定单处理数、处理箱数等来确定。其他方面，如定单的下达、客户服务和配送网络管理等也可用类似的方法。 运输成本是会计期间的累积成本除以运输的重量或周期销售收入。 这些有用的比率数字形成了最基本的物流配送成本监控系统， 一般需要用微

17、机和有关软件来 处理大量的数据。2、物流配送系统生产率的监控以上介绍的成本监控方法已采用多年， 这些技术具有灵活性， 它可以监控许多设施和产 品流。 然而成本监控需要更详细的比率， 并且更接近于成本发生时间， 而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控， 就称为生产率的监控。 从技术上说， 任何生产率的监控都需要 计算出一个比率， 用以表明在给定的时间或给定的投入所产生的产出量。例如， 在监控仓库时，成本对收益的比率， 或成本与所发送货物重量的比率。 生产率主要用来与历史的表现或 竞争对手的表现作对比。 在评估生产成本时， 需要更详细的信息， 以便能对每一个具体操作 作出评估。在仓储中常用的产

18、出单位是定单、货物种类、箱、公斤、单位容器、托盘等。 投入的单位是工时或时间（分钟） 、工时费用等。对比的对象可以通过换算来规范，以便使它们之间具有可比性。例如， 在家具仓库，假设以1 把椅子为单位，而 1 张沙发可换算成 3 把椅子。那么，二把椅子加上 1 张沙发就应换算成 5 个单位的产出。同样， 劳动力的投入也可以换算成工时费用， 以便计算出不同的工资水平和加班费或不 同班次的差别。用以上的方法，我们来看一个例子。假定仓库本月发运 2000 个定单，每一定单平均有5 种产品。因此，仓库发运总共 10000 个单位，这就是产出。投入以工时来表示，假如仓库有 6 个雇员，如果都以正常月来衡量

19、（即 168 小时），总 共投入 2688 小时。本月的生产率可以用几种方式来表示，如： 0.74 定单工时、 3.72 单位工时、 1.34 小时定单、 0.26 小时单位。3、生产率的测量通过应用以上方法， 对顾客服务可以计算出类似的数据。 所有仓储设施， 也可以对生产 率进行测量，以便进行纵向或横向的比较。然而， 作为一个有实际用处的工具，测量系统对 每一个人和各个不同的工作组（如分拣、打包、装货）应分别报告其生产率。许多公司采用 这种方法，加以个人、功能、总计的生产率分别测算，用于监控物流配送系统的效率。类似的建立生产率测量系统程序如下：（ 1）列出所有在仓库中所需进行的工作。需要列出

20、的工作可以在管理人员会议上讨论确定，或通过研究决定。开始的工作类别可包括下列项目：接收、存储、补货、定单分拣、 定单组合和打包、运输与装货、退货处理。需要注意的是， 因为每一类别下应有足够的工作， 以提供一定时间或人员之间的平均统计数 据，所以所列项目不可以太长或太详细。（2）分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一个测量方法。这类分析可 以通过一个详细的工程方法研究， 也可以通过简单的管理人员讨论会对每一工作确立一系列 的关键的、必须完成的事项以及最佳表现的衡量。例如，下列工作内容可以用于定单分拣。 工作内容：分拣定单、取托盘、取出贮货箱，挑拣在定单中规定的货物、在分拣区放置完整 的

21、定单。衡量：挑拣货物的种类数、挑拣的定单数，加上货物种类数。（3）总时间，按每日或每周的生产和生产率。生产率控制人员应完成计算和工作表格表示的所有的本周工作功能。 采用计算机工作表软件可以计算出每个人的生产率和所有劳动 力的平均生产率。（4）确定工作标准。最后，需要说明一下有关工作标准的问题。这是在生产率量度以 外的一个工作步骤，但这是控制人员成本的重要步骤。可以有很多方法制定标准，在此只作简单的讨论。1）积累广段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。计算进货卸货时所用的时间， 计算收货的数量， 然后对收货小组的个人和平均表现进行计算。 一般情况下， 标准是按照去 掉所有的平均表现差的数据，然

22、后计算平均数，这就是历史标准。2）在不同设施间进行生产率比较时，每工时卸货的单位数，可以与所有设施的平均数 相比较，它可以作为标准，这个标准称为比较标准。3）进行时间研究，以便对每一个活动分配合理的表现水平。用秒表记录最好的又车司 机的时间，用这个时间作为卸货标准，这就是工程标准。最后一种方法为现在许多配送部门所采用。利用这种方法时，分析人员需要做以下工作:（1）对作为一项标准所需的任务进行细分，使其成为在内容上有一定通用性的一系列 活动。（2）在标准时间的数据库中，找出每一项基本活动的时间。（3）对整个操作中的每一个要素或活动求出累积的时间。（4）增加缓冲因素以考虑个人方便的时间、疲劳和无法

23、预测的中断和延期时间。基于简单叉车的例子在表 7一 3表示，表中得到的工作标准可以用来评估叉车操作员在 一天的表现。表7-3确定工作标准的例子组成部分需时间（分钟开至托盘0.10分钟/托盘叉入托盘0.05提开叉子0.10开至100英尺的堆放区0.40放下托盘0.15开至起始位置0.4小计1.2缓冲时间0.18总计1.38分钟/托盘监控报告可以比较操作者的表现水平，确定每个人的效率和小组的总体表现。现实中，对大部分仓储活动建立一套生产标准是可行的，它可以确定总的表现水平和工人的效率。如果计算出这些标准，它们可以被用于：（1）确定对每一业务量水平设施的合理人员水平。（2）把设施每天的效率和预定的目

24、标进行比较，而不是与其它那些不同的设施相比。（3）通过对每一操作人员提供足量的任务以改进生产率。 公共和合同仓库的监控从概念上说，通过分包合同运作的第三方物流公司的监控与以资产为基础的公司自己运 作设施是非常相似的，它们以收入和通过量为基础监控合同方的成本，即销售量的成本百分比或重量的成本百分比。总数可以扩展至包括合同中规定的基本处理单位，通常以箱件、定单等表示，因此，第三方对仓库的监控系统包括：（1）每时期的成本：装卸、储存、附加服务、特殊服务、总计；（2）以定单、箱或重量表示的产出：进货、出货、存贮；（3）投入产出比率。通常，第三方合同也规定服务水平和生产率目标，这与公司自己运作类似。显然

25、，日常和每时每刻的控制由第三方负责， 对被服务的公司来说，不需进行短期成本控制。公司物流 部的长期控制是由合同条款和竞争性招标来控制的。运输的监控一般物流配送监控系统对运输的监控有两个以上的层次：第一， 整车或大批量的原材料供应给大客户：这些货物可以是包装或托盘化的， 也可以是干散货或液体散货。运输方式可以是铁路、公路、水运或航空。第二， 从物流配送系统中心向客户的小批量配送：可以采用所有的运输方式。 物流监控系统应记录所有发运的货物、 客户服务水平、 发生的成本等。 监控是在两个相关但分开的系 统中进行的（货物流与资金流） 。（1）货物跟踪：现代的服务敏感性物流配送系统必须提供货物的实时信息，包括提供 货物的位置与状态。 这些信息提供给服务与销售人员和客户以确保有效率的运作。 现代货物 跟踪系统较为昂贵，但由于服务的改进，提供的竞争优势是显著的。（2）运费帐单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费。运价考虑到了起始点的 位置、 货物类别、 货物体积和重量、 运输距离， 包装形式和地域。 运费帐单必须审计后支付。 运输帐单处理系统通常接受、审计、支付帐单和提供控制系统的详细数