《服务意识的培训》PPT课件

1、服务意识的培训,市场部 郭成相,态度决定一切,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。 人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。 45的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店,最初的招呼应做到以下几点： 表示知道顾客的存在 不要让顾客等得太久 要尽量和顾客眼神接触 展示自己专业而友善的形象 需选择配合您商店的衣着 向顾客显示出您乐意帮助他 寻找话题展开对话 观察顾客以找出线索展开话题 找出您与顾客的共同兴趣,最初的招呼应做到以下几点： 语气要肯定

2、，但不要语带催迫 您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪 让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知 向对方所有同行者都要招呼 对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象,二：满足顾客的需要,向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快 向顾客指示商店内或外的设施 把你的商店提供的额外服务告知顾客 有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客 向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务 向来电的顾客提供全面性的服务 处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足,客户满意技巧,一、同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感

3、服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力,同客户的情感打交道,处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点,处理客户不满,处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； 网络时代，消费

4、者已经成为媒体的主人. 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,处理客户不满的原则,正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上