创造卓越的顾客与病患服务

1、创造卓越的顾客与病患服务,创造卓越的顾客与病患服务,100%顾客满意与顾客抱怨处理 顾客招呼与接待 用药指导与病患咨询 会员营销与病患追踪 创造卓越服务: 迈向成功之路,100%顾客满意顾客抱怨之处理,销售 = 满足顾客的需求,首先: 了解顾客的需求 认识顾客需求的本质,了解顾客的需求,顾客对药房的需求: 商品全 价格低 服务佳 顾客对药品的需求: 效果好 副作用低 价格便宜 使用方便,了解顾客需求的方法: 历史的纪录/知识 聆听 问话(探索/发掘,顾客需求 vs. 我们自我需求,不一致的顾客需求,顾客的需求 商品全 价格低 服务佳 效果好 副作用低 使用方便,我们的自我需求 ? ? ? ?

2、? ,顾客永远是对的顾客是我们的上帝,如果顾客是错的,顾客永远是对的,我们麻烦一点, 顾客就简单一点 我们吃亏一点, 顾客就高兴一点,100%顾客满意,了解顾客需求 满足顾客需求,万一不能满足顾客需 求时, 怎么办,顾客抱怨(不满意)的处理,价格抱怨(不满意) 商品抱怨(不满意) 商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用 服务抱怨(不满意) 等待/不方便,万一不能满足时, 给予补偿,补偿工具: 抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换,100%顾客满意保证,任何时候, 如果你对我们的产品, 价格与服务有任 何不满意, 我们保证给你100%退换或补偿 价格满意保证 商品满意保证 服务满意保证,实施1

3、00%顾客满意保证,话术 补偿工具 执行指引/规范 海报 宣传书,员工培训 设订目标 考核与激励,一切以顾客为中心,人力資源部 质管部 营运部 财务部 仓储部 培训部 开发部 采购部,人员 价格 商品 装修 陈列 服务,顾客,建立”一切以顾客为中心”的企业文化,企业文化”三要件 认知与共识 所有员工都认识其重要性 作业与流程 所有员工都知道如何去做 奖惩与激励 所有员工都乐意这样去做,顾客服务观念总结,一切以顾客为中心 “满足顾客需求”就是提升销售 不一致的顾客需求, 但顾客永远是对的 万一不能满足顾客时, 给予补偿 顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件: 100%顾客满意保证,顾客

4、招呼与接待,给予顾客与众不同的购物感受与体验,前提,100%顾客满意观念 顾客抱怨(不满意)之处理作业 良好的价格与商品组合 充分的产品与疾病知识 良好的店容店貌 良好的人员外表仪容,没有顾客时做什么,整理货架上产品陈列 整理特别陈列 阅读产品数据 键入顾客资料 产品打标上货架 盘点 订货 团体/医师拜访,清洁药店内部 制作标示卡/POP 检讨销售/毛利状况 进行访价 与区经理/总部连络 计划营销活动之执行 检视价格/商品不全抱怨记录表,愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触,顾客进门时 顾客接触 提供产品 顾客结帐前,顾客结帐时 顾客结帐后 顾客离店时 接听电话时,顾客进门时,要不要打招呼? 如何打

5、招呼? “您好”, “欢迎光临” 避免目光接触,顾客接触,何时靠近顾客? 顾客来回走动时 (寻找产品) 顾客将产品拿上又放下时 (比较产品) 顾客在一定点停留许久时 (考虑作决定,接触用语: 需要我帮忙吗? 我可以为您服务吗? 接触距离: 45公分以内: 私密空间 45-120公分: 交际空间 120公分以外: 公众空间,提供产品,充分的产品与疾病知识 专业销售对谈(导购技巧) 建立信任与关心的技巧,专业销售对谈,引起好奇与注意 创造兴趣与需要 处理反对意见 要求购买 # 问话是销售成功之要件: 在你要告诉他前, 先问,对谈中善用你的身体语言,注意聆听, 抓住关键要点 经常使用”表示性趣之语句

6、” 微笑/关怀 眼睛看着顾客, 注视他的反应,使用说明书来辅助销售对谈,不要被顾客拿走, 或让他自己看 对说明书内容要充分了解 用笔指引 仅呈现所说明的那一页 不用时, 置于顾客看不到之处 说明书仅是辅助工具, 重要的是你的对谈,对谈中建立顾客信任与关系,发掘顾客的需要与问题! 在你要告诉他前, 先问! 在你要说之前, 先听! 关心, 展现你的同理心! 举止言行与谈吐符合顾客的期望! 展现为他解决问题的能力,顾客结帐前,延长顾客滞留店内的时间 提供用药指导 尝试关联性销售 告诉顾客目前进行的促销/健康活动 请问是否有会员卡, 如果没有: 说明并办 理会员卡,顾客结帐时,说明总共多少钱 收钱,

7、收您xxx钱 找钱, 找您xxx钱 将产品放入包装袋 双手将产品/包装袋交给顾客,顾客结帐后,给予顾客下次再来的理由或诱因 请顾客推荐顾客 提醒下次回来重复拿药的时间 告知近期之促销/健康活动 将近期活动传单置于包装袋内 给予抵用劵 谢谢顾客: “谢谢您,顾客离店时,亲自送至门口 “请慢走”, “谢谢,接听电话时,因为看不到面孔, 应对更需注意; 不可有疲惫, 焦 虑, 不理不睬之语调 XX药房, 您好! (不要说喂!) 招呼问候: 请问您那里? 请问有什么可以帮您的? 沉着正确地听, 边听边记录要点 复诵确认: 让我再确认一下- 结尾问候: 谢谢! 再见 顾客放下电话后, 你再放下听筒,给与

8、顾客”与众不同”的购物感受与体验,良好的价格形象 正确的商品组合 充分的产品与疾病知识 良好的店容店貌与人员外表仪容 顾客进门 顾客接触 专业/建立信任的销售对谈 提供产品 愉悦的招呼与正确的接触 顾客结帐前 顾客结帐时 接听电话 顾客结帐后 顾客离店,用药指导病患咨询,用药指导四步骤,了解病人疾病与用药历史 了解病人对药物之认识程度 指导用药知识 确认病人了解清楚了没有,了解病人疾病与用药历史,问话或检视其处方单/药历记录: 有否药物过敏情形 是否怀孕或准备怀孕 是否正在喂母奶 是否正服用其它药物 目前疾病与用药情形 最近有无准备动手术,询问三个问题(初次拿药或新病人): 你的医师告诉你这些

9、药是做什么用的? 你的医师告诉你这些药要如何服用? 你的医师告诉你服用这些药要注意什么 情形,了解病人对药物之认识程度,指导用药知识,视需要与时间限制, 指导下列内容: 药物名称与用途 如何与何时服用 可能的副作用与注意事项 药物/食物交互作用 特殊储存要求 鼓励病人提问题,确认病人了解清楚了没有,问话: 为了确定我没有遗漏告诉你任何事项, 你是否能告诉我这些药应该如何服用? 服用时要注意什么事情,训练你自己的问话技巧,良好的问话是用药指导之成功关键因素 使用开放式问话发掘讯息, 了解情况 使用开放式问话后, 病人回答得很少, 再改用闭锁式问话,用药指导四步骤,了解病人疾病与用药历史 了解病人

10、对药物之认识程度 指导用药知识 确认病人了解清楚了没有,用药指导注意事项,减少环境之干扰(隐私性, 吵杂声, 其它顾客) 与病人维持适当距离(45-120公分) 展现关心(诚恳微笑, 眼光接触) 简短扼要, 明确, 说话不要太快 用书面数据辅助说明, 将重点圈起来, 让病患 带回去 若病患家属在场, 也要教育他们,发掘程序-问话与聆听,问话与聆听 发掘与确认需要与期望 发掘与确认问题, 以及引起问题的原因 发掘解决问题之方法与答案,取得承诺之问话策略,问题的重要程度 问题的成本 (问题造成之 成本, 或解决方案之成本) 对解决方案的想法 (先问 他的想法) 如何与何时来解决问题,解决方案之原则

11、与条件 改变之接受度 决策之影响者 内在与外在之因素,问话-药师咨询的成功关键,药师咨询的目的-教导与改变病人/顾客 之态度, 知识, 技巧与习性 药师咨询的成功关键在于“善用问话技 巧”, 而非“你教给他多少东西” 在你要说之前, 先“问” 在你要告诉他之前, 先“问,人际交流沟通,父亲 小孩 成人,会员营销与病患追踪,会员营销工具与方式,会员营销方式: 新会员感谢 顾客贺卡 久未交易顾客追踪 团体会员追踪 定期会员通讯,会员营销工具: 邮寄 手机短讯 E-mail 电话 企业网站,新会员感谢,每月针对新(初次)加入会员的顾客 邮寄”新会员感谢”函 附上抵用劵/小赠品,顾客贺卡,生日卡 感谢

12、卡 恭喜卡,亲自用笔写贺词 亲自签名 附上抵用劵/小赠品,团体会员追踪,定期拜访或邮寄团体联络人(携带小礼物/免费药品/ 抵用劵): 给予”会员通讯”, 请他分发给团体成员 给予季节商品促销/健康活动海报, 请他张贴公告 告知团体累计总积分情况 告知团体成员使用会员利益之状况 询问是否有新进成员, 给予会员卡, 建立会员数据文件 讨论针对该团体举办的健康/联谊活动内容, 时间与地点,久未交易客户追踪,每六个月针对过去六个月皆未采购的客户 邮寄”久未交易客户追踪”函 附上抵用劵/近期会员通讯/季节商品促销传单/小 赠品,顾客推荐活动,新顾客在店内办完会员卡后 旧顾客来店采购结帐后 在定期”会员通

13、讯”刊物中, 附上顾客推荐函 每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客,定期会员通讯,本期间内预计举办, 与定期/不定期会员利益相关 的活动 上一期间内企业的主要发展与动态 本期间的季节商品促销活动 会员长期利益的提醒告知 会员推荐活动 会员資料变更回函,专业健康照顾案,依据“疾病暨疗效管理”独特发展之药房 专业服务项目 由专业医学/药学专家设计疗效管理准则 针对慢性疾病/复杂疾病/特殊疾病 每一病人2-3个月之病患教育与病患追踪 提供药师一套具体之方法与工具 一套独特之药房营销模式,专业健康照顾案,骨质疏松症 高血压 糖尿病 妇女更年期症状 气喘 慢性阻塞性肺部疾病 风湿症/关节炎 戒烟,专业健康照顾案之营销模式,寻找(招募病人) 病人主观描述/外表观察/问话 小区传单派发/夹报 药房内传单分发/POP 免费健康检测 邮寄承诺卡顾客 团体/医师拜访 广