Z00112酒店前厅服务与管理复习提纲

1、一、名词解释（每题3分，共12分）1 前厅部：是负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品、沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客服务提供多种综合服务的部门。2. 饭店管理信息系统是饭店利用计算机技术和通讯技术对饭店信息进行管理的人机相结合的综合系统。3. 前厅服务质量管理是由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差距，而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调查等一系列管理手段和管理方法。4. 超额预定在客房预订已满情况下，再适当增加订房数量，以弥补预订过但未抵店或临时取消订房给饭店所带来的损失。二、填空题（每空1分，共

2、20分）1、客房预定的方式一般分为 书面预定 和 口头预订 、 当日预订 和提前预定_三种。2、客房预订的种类_临时性预订_、_确认性预订_、_保证性预订_。3、客房状况差异有两种，一种叫 skipper ，另一种叫sleepers.4、饭店收费方式_欧洲式_、_美国式_、_修正美式_、_欧洲大陆式_、_百慕大式_五种类型。5、电子磁卡锁系统由_编码器_、_数据载体_和_解码器_组成。6、饭店的整体产品通常包含三个层次：核心产品、_扩大产品_和_延伸产品_。7、王先生在3月6日下午18：30分入住酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么酒店应收其房租

3、_540_元。三、简答题（每题7分，共35分）1. 换房的两种可能性，手续是什么？答：一种是酒店的原因，一种是客人的原因。手续：告知客人，让客人把东西先收拾好，填写换房单，行李员带客人到新房间，行李员把客人行李搬到新房间，在电脑系统中把换房单附在入住登记单上。2. 前厅部机构设置的基本原则是什么？答：符合经营需要，精简、高效、分工明确、便于协作。3. 前厅部通常包括哪些下属机构？答：预定处、接待处、问讯处、前台收银处、礼宾服务处、电话总机、商务中心、车队。4. 饭店之间的竞争表现在哪些方面？答：硬件的竞争、价格的竞争、服务质量的竞争、社会形象的竞争。5. 员工招聘的几个途径是什么？答：广告招聘

4、、互联网络、相关院校、专业机构、同行推荐、竞争对手、内部选拔。四、计算题（7分）。1. 某饭店共有客房400间，待修房3间，饭店自用房5间，下午前厅部房态报告显示尚有空房128间。则该饭店已出租客房数量为多少间？答：出租客房数量=客房总数-空房-待修房-饭店自用房 =400-128-3-5 =264间 该饭店已出租客房数为264间。五、案例分析 (每题8分，共16分) 1. 客人订好了房间，抵店时无法提供房间，该怎么办？答：首先向客人致歉，可以为客人的房间进行升级。 如果酒店没有房间了，送客人至同等级的酒店，如果客人住两天，询问客人第二天如果本酒店有空房是否愿意搬回本酒店，提供给客人一两次长途

5、或越洋电话，让客人的亲、朋知道他的联系地址，及时通知各部门，是否有客人的信件、传真、以免耽误客人的事情，如果第二天客人搬回本酒店，可由大堂经理为客人办理入住登记，可在房间放致歉信、鲜花或水果。2. 某宾客寄存了5件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现在他要求取回自己的行李，当时客人没带证件，但能详细说出行李情况，你该如何处理？答：出示信用卡，把信用卡背面签名的磁条复印下来，让客人重新填写入住登记单，核对签名和入住登记是否和最初的信息相吻合，让客人描述一下所存物品的质地、样式等，如果相吻合让客人写数据取走行李。七、论述题（10分）试述个性化服务在前厅部的重要性答：个性化服务已成为现在饭店一个重要的服务方法，市场上没有完全需求相同的客人，越来越多的客人总在突出其“差异”，寻求得到个人关照。因此，前厅人员不仅应做好饭店组合产品和差异产品的销售工作，而且应注意给予客人希望得到个人关照，提供个性化定制式的服务。如有些客人希望看到并非前厅人员的职业微