售楼员培训实用教程

1、售楼员培训实用教程、尸、 亠前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾 自已的业绩。“巧妇难为无米之炊” ，无客户资源怎能制造出销售的业绩呢？ 售楼部只有建立了一个公平、公平的客户轮接制度，使众多业务员在一个 合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，制造销售的佳 绩。一样来讲，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括上客户和电话客户） 原则上哪一个业务员第一接触该客户，该客户应被其所有。若该客户 第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、关 心成交，但不计入业绩。二、群带性原则1、若第一接触是业务员 A 的客户介绍的

2、（包括电介绍和亲自带领上门）新 客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员 A。同样，甲带来的客户资源乙 应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业 务员 A 或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2、若上门客户是某业务员 的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触 而事先又无记录，则不能拥有此客户资源） 。三、时效性原则 通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生担忧 意识，主动主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客 户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹疑型客户，成交过程较慢， 这类客户在三个后重新登记，登记表须经售

3、楼部主管签字确认后，该业务 员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、 拒绝或终止工作。 2、严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退、 旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实： 必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的咨询题，坚决杜决欺诈或阳 奉阴违阴违等不道德行为。 4、勤奋负责：必须发挥高效率和勤奋精神，对 自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的 心理动态。二、服务态度 1、友善笑来迎接客人， 与同事和谐相处， 互帮互助。 2、 礼貌：任何时刻

4、注重自己的形象，使用礼貌用语。 3、热情：日常工作中要 保持高昂的工作主动性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地倾听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答 客人疑咨询。三、行为举止 1、站姿：当客户上门询咨询时， 值班业务员应主动起立相迎， 微笑接待；当客户站立观看售楼展板及有关资料时，值班业务员应笔直站 立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向 客户介绍项目。 2 坐姿： 1）轻轻坐落，幸免动作幅度较大引起椅子乱动及 发声响； 2）陪同客人落坐时，应坐在椅子 1/3到 2/3背部不得倚靠椅背； 3 0 双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩

5、弄其它物品； 4）双腿自然平放并 拢，不得跷二郎腿。 3、交谈时： 1）上身微微前倾，用柔和目光凝视对方， 面带微笑，并通过轻轻点头表示明白得客人谈话的内容，不可东张西望或 显得心不在焉； 2）不可整理衣着、头发或频频看表； 3）在售楼部内不得 高声喧哗或手舞足蹈； 4）坚持使用“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“再 见”、“请慢走”等礼貌用语； 5）不得以任何理由顶撞、讽刺、讥讽或嘲笑 客人；与客人打招呼不得用“喂” ，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼 客人。第四章售楼部职员过失分类细则一、轻微过失（罚金 5-15 元每 /人）1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语

6、听电话； 未用一般话讲“您好” 。2、工作时刻带无关人员到公司。3、当班时谈天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时刻吃早餐、零食、睡觉等与 业务无关的行为。4、工作时刻衣着不整，未按规定佩戴铭牌5、当班时有意不与同事协助、配合开展业务。6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目有关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威逼、扰乱客户。2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺诈上司。3、串岗、离岗致使工作时刻电话无人接听，客户无人接待，阻碍工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的情况6、未预

7、先向上级领导请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。9、侮辱、欧打客户、同事。10、盗窃、骗取或有意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或 礼物；要求客户代办私事。11、遇紧急情形时，未服从领导安排。12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户 收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动职员怠工、罢工等行为。 第五章售楼人员行为规范一、严格按公司规定着装，仪容整洁。二、任何时候严禁“趴” 、“靠”在销售楼接待台内。三、严

8、格遵守现场治理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。四、正常工作时刻内不得擅自离岗，做与工作无关的一。五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小讲、打闹、快乐喧哗、化妆、打 牌、扯闲谈。六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、值班人员不得在值班时刻内睡觉。九、不得占用销售电话打私人电话。十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。 十一、业务员不得在上班时刻内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。十四、职员接听电话应使用一般话，并先讲“您好XXX家园”。十五、电话铃响三声必须接听。

9、十六、礼貌回答客户咨询题，主动介绍物业情形，邀请其参观现场。 十七、详细地做好客户登记工作。十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、应统一配戴工作铭牌。二十、不得私自换班、换岗。二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹 次。二十二、销售操纵台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。第六章现场客户接待准则十一、客户进门，起身站立，面带微笑，用咨询候语（您好，欢迎光临）十二、客户先坐，礼貌询咨询客户需求，再做介绍，语言婉转。十三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。十四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。十五、工地参观时，须戴安钞票帽，并讲明安全知识。十六、不贬低其它楼盘

10、，抬高自己。十七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。十八、与客户发生分歧时，保持冷静，绝不与客户争吵。十九、严格爱护客户资料隐私权。二十、 接待客户时不得泄露公司保密资料 二十一、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优待条件 及其它事项。第七章个人卫生制度一、全体职员上班时须外表整洁，降服整洁。二、每日上班前须将皮鞋擦净。三、必须保持衬衣领、袖中的洁净，降服须慰整齐。四、男职员须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。五、女职员不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显 眼的饰品。六、勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度一、迟到与早退1、 迟到：按公司规定的作息时刻工作，迟到 10分

11、钟内，每次罚款 5 元， 当月迟到第 5 次，作旷工处理，由此导致缺失或极坏阻碍者， 给予金 50元， 直至除名。2、早退：10 分钟以内者，罚款 5元，早退超过 30分钟或月累计早退第三 次者，以旷工一天处理， 由于早退导致缺失或极坏阻碍者， 给予罚金 50 元， 直到除名。二、事假与病假1、 有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能 放假。病假必须出示医院证明。2、职员每月请假或病假不得超过三天。3、未经批准而先行放假者，视为旷工。4、凡请假或旷工超过 1 小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工 超过 2 小时者，以请假 1 天或旷 1 天论处。三、旷工 每旷工一天

12、扣除底薪 50 元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除 名处理。有其他严峻违反公司制度者，亦作除名处理。四、销售部全体职员须按正常时刻在售楼部报到后，方能外出办事。 第九章销售报表的编制及治理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本 月卫生及工作纪律情形。1、 销售周报表1) 填制内容：本周销售情形。回款情形。2) 填制时刻：每周一下午 12：00 往常。3) 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1) 填制内容：本月销售情形，回款情形。2) 填制时刻：每月 1 日下午 14：30 往常。3) 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档

13、，一份报公司经理备案。3、客户登记表1) 填制内容：每天来访、来电的客户情形。2) 填制时刻：每天下班前 10 分钟，下班后接待的客户在翌日的报表中体 现。3) 中报程序：由业务员填制。4、合同签定一览表1) 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情形。2) 填制时刻：每月 1 日下午 5：00 前。3) 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、销售部本月卫生及工作纪律情形表1) 填制内容：销售部职员日常工作态度及卫生、纪律情形。2) 填制时刻：每月 1 日下午 14：30 往常。3) 申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年 终

14、考核之一。第十章合同治理制度一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合 同条款。二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。三、合同正式签署前，须向客户讲明清晰每一个体条款，不得有欺诈行为四、正式合同签定前须先落实该房产是否能够销售，无误后才能签署正式 合同。五、合同所指价格为折后价。六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。八、不得在合同中体现公司未落实的优待条款。九、客户必须交定金后才能签正式合同。十、补充协议须经销售部主管认可。第十一章更换合同制度一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更换付款方式、

15、退房、改动装 修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。二、更名客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。 原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予 退还，直截了当开具新收据给新认购方。三、换房客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可 换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。四、更换付款方式客户若因专门缘故要更换付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售 部主管和公司经理认可后，方可更换。实际成交价不得作修改，但可按照 重新选择的付款方式给予相应的优待。五、客户退房客户若应专门缘故提出退房，需向销售部递交手写

16、申请书，经公司经理批 准后，财务部按照合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约 定时刻退款。六、改动装修标准客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方 能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。七、改单位间隔客户提出更换单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公 司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直截 了当与公司物业部联系。八、没收楼盘按照合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部 以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时刻退还应退款项。九、附加其它条款由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。第十二章销售

17、收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直截 了当交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁 止收受现金。二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行, 取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给 客户。三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客 户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户， 收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收 据给客户。届时，客户把收条还给财务部。四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回 单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。五、交款和催款的经