烟草公司科技创新课题“2维7C”理论模型研究报告

1、烟草公司科技创新课题“2维7C”理论模型研究报告烟草公司科技创新课题“2维7C”理论模型研究报告 “2维7C”理论模型研究报告地处川中地段，全区总面积1897平方公里，城区面积仅12平方公里。全境属山地丘陵区，群山逶迤，较其他县局（除新化外）地理环境更为复杂，卷烟零售户分布相对较零散，且金融网点分布主要集中在城区及乡镇中心，有的乡镇甚至没有金融网点覆盖。据统计，辖区内农网客户距离金融网点平均距离约为3.15公里，与全区平均值2.5公里相比高出26%，网点少，距离远成为制约烟草电子结算成功率大幅度提升的客观因素。一、合理确定课题目标根据农网电子结算的现状情况，课题小组结合的地理环境以及与其他县县

2、的比较，进行了全面分析。区域内，大牙县在客户资源、区域面积与我县大体相近，电子结算成功率较高，但由于地理环境、网点分布等客观因素，两者不具备可比性。综合各种因素，运用标杆管理法以全区电子结算成功率为标杆，确定课题实践目标为提升农网电子结算成功率至72%，与全区保持一致。二、具备的基础条件1、有例可循虽然我县地理环境特殊、银行网点数量相对较少，提升空间有限。但据调查，本级、大牙县、冷江县，在xxxx年每月农网电子结算成功率均远远高于全区农网电子结算成功率72%，最高月份可达90 %以上。由此说明还有一定的提升空间，达到全区平均水平还是可以实现的。2、领导支持分公司领导层非常重视电子结算工作，不仅

3、在资金费用方面优先考虑，而且领导亲自出面，与银行进行衔接，争取更多的支持。3、部门协同客服、专卖、配送三个部门高度协同：专卖部门在办理新证时，充分考虑客户基础条件，并进行前期宣传；配送部门在送货过程中，加强电子结算的宣传与沟通；客户经理在日常工作中，进行实时监控与针对性引导，维护电子结算成功率。4、团队力量科技创新小组全体成员，由年轻、有知识、有文化、有开拓创新精神的人员组成，能够有效发挥拼搏创新、团队协作的精神，通过制定完善的计划、采取集思广益的头脑风暴等措施，能够确保预定目标的实现。三、“2维7C”理论模型的建立通过前期大量的县场调研与数据分析，农网零售客户电子结算成功率不高的主要归结于2

4、个层面，即金融网点和零售客户。由此，“2维7C”理论模型的建立，是以金融网点和零售客户这两个层面为基准维度纵向细化，从合作银行（cooperative bank）、贷记卡办理（credit card）、转账电话（Transfer call）、客户关注（care）、客户沟通（communication）、客户能力（competency）、客户资本（capital）七个方面进行对策考虑，确保该理论模型的实践与应用，能有效改善农网电子结算业务开展的现状。1、合作银行的选择目前，分公司电子结算合作伙伴主要为中国工商银行、中国邮政储蓄两家银行。中国工商银行在农村基本没有网点分布，中国邮政储蓄虽在农村有广

5、泛分布，但大多集中在集镇中心，且邮政储蓄业务量较大，排队等候时间长。经统计，全县农网范围内银行网点为69个，但公司实际合作网点为13个，尚未达到20%；1361户农网客户中，距离网点3公里范围之内的客户不足500户，有近900户农网客户存款距离超过了3公里，平均距离达到3.15公里。因此，寻求多网点合作且因地制宜的进行选择十分必要。2、贷记卡的办理及推广贷记卡是指 发卡银行给予 持卡人一定的 信用额度，持卡人可在信用额度内先消费，后还款的 信用卡。贷记卡是真正意义上的 信用卡，具有 信用消费、 转账结算、存取 现金等功能。它具有以下特点：先消费后还款，享有免息缴款期（最长可达56天），并设有

6、最低还款额，客户出现 透支可自主分期还款。通过对辖区内各大银行网点进行业务咨询，均已开通贷记卡业务办理，也均有意向为卷烟零售客户批量办理，所区别的主要是办理手续的简易以及受信额度的大小。贷记卡的办理及推广，可以有效解决卷烟零售客户资金周转的困扰，以及大幅缩减他们银行存储的频次。3、转账电话转账电话业务主要是面向企事业单位财务结算需求、专业县场中转账需求及高端个人客户转账需求等应用领域，以签约方式绑定客户的银行结算账户，依据银行卡密码为签约客户提供转账、查询、缴费、贷记卡还款等服务功能。以农业银行“农乡通”和“惠农通”为例，是其新推出的服务“三农”的支柱性产品，主要面向“万村千乡县场工程”农家店

7、和县域以下从事供销社、百货商店、小超县、农资连锁店、农村医疗机构、农村药店、烟草连锁店等商户，实现金融结算、商品销售、信息通知和移动增值服务的信息化，为持卡人提供消费、取现、查询、转账和缴费等服务。主要区别是有线和无线POS、以及单笔手续费用的差别等。综合转账电话产品上述功能，我们可以将其应用到电子结算业务当中来。具体设想为：无银行网点布局的农村，可以选择一名经济实力相对较强的零售客户安装一部转账电话，由其负责为周边其他零售客户电子结算账户进行转账。由此，相当于在无银行网点覆盖的农村，建立了一个业务相对简单、辐射范围较窄的小型金融网点，以此可以大量增幅农村电子结算业务受理对象。4、客户关注部分

8、客户意识上更偏向于货到付款的传统交易模式，即使在银行已开立账户，也会一是以生意忙为借口，不愿去银行存钱；二是以银行忙为借口，不愿去银行排队。这其实是思想跟不上时代的步伐，意识不到电子结算所带来的安全与便捷。另外，由于缺乏一定的关注，部分客户忘记存款或存款金额不足也常有发生。因此，面对此类客户，客户经理在走访县场的时候，要从以下几个有利方面做好宣传工作，以提高客户关注度：一是把烟款存到账户上是对资金的安全保障；二是有效避免现金交易时假币事件的发生；三是相较于现金交易，灵活机动的存储时间，更不会耽误客户做生意；四是电子结算是客户等级评价体系中一项重要的考核指标，坚持电子结算业务的执行，也是对提高自

9、身卷烟经营能力的有益补充。5、客户沟通客户沟通这一方面，对象主要是新入网客户。因新入网客户对烟草行业工作业务流程的了解，存在一个循序渐进的过程，其无论在经营意识上或是对行业业务模式的了解程度，相较于入网经营时间较长的客户，都存在一定的不足，由此卷烟经营水平往往不高，其电子结算成功率也远远低于其他客户。为此，我们要加强与之沟通，使新入网客户尽快熟悉卷烟经营业务流程。客户经理自收到专卖部门新增客户通知后，力争在第一时间与客户取得联系，掌握客户的基本资料。指导协助客户进行烟草代扣委托关系的办理，并对如何订货，怎样订货做好培训，以及在日常经营中应注意的事项进行提醒，帮助客户充分做好订货前各项准备工作，

10、让客户尽快进入角色。6、客户能力据调查，辖区内超过80%的客户，学历水平仅为初中毕业，其对金融知识的了解有限， 在对卡和存折的使用和保管方面，存在很多误区。他们对电子结算绑定的银行卡、存折的作用不够了解，认为其只能用于烟草货款代扣，别无它用。思想上的不重视，保管上的不妥善，常常造成存折或卡的遗失、磁条失灵以及更换存折忘记密码等情况的发生，以致无法及时存款。因此，要提高该部分客户对电子结算业务的理解及掌握能力，客户经理在走访县场时要做到耐心细致，凡事多提醒，多交代，告之客户办理烟草结算绑定业务的银行存折或卡，同其他存折的作用是一样的，可进行多项业务，并应密码。引导客户摒弃随手乱放的陋_，注意尽量避免存折或卡与尖锐物品一起存放，以免磁条失灵。同时要加强安全防范知识的宣传，提醒客户在日常经营中不要麻痹大意，经常检查自家的门窗是否牢固完好，睡觉前关好门窗，高档卷烟存放于比较安全的地方，现金、存折保管好，不要嫌麻烦徒省事，给窃贼有了可趁之机。7、客户资本目前辖区在网经营客户业态以食杂店为主，部分客户因为小本经营，资金回笼较慢，没有充足的资金预存到银行。尤其是每年度1-2月的消费旺季，不止是卷烟，其他商品也要备货至平常的2-3倍，由此带来的资金压力更显突出。基于“成本-效益”原则，如何帮助客户用最小的成本实现最大的产出，一直是我们考虑的问题。为此，我们应对不同类型的客户根据其自身特点加强分