012服务管理程序

1、u理程序1目的为实现顾客满意的H标，向顾客提供优质的服务，保证产品质量信息的收集和 及时反馈，实施与顾客的沟通并能持续改进服务工作。2适用范围适用于本公司产品交付后的服务工作。3职责3.1营销部负责产品交付后的服务工作，为顾客提供技术咨询和培训服务，收集、 整理、反馈顾客反映的质量信息。3.2产品制造部负责提供三包”自制零件及顾客需要的生产备件，负责协调解决 已入库的产品中个别部件存在的问题。3.3采购部负责提供三包”用外购件及顾客需要的备件。3.4企管与质量部、技术研发中心负责参与处理已售出产品出现的重大质量问题。3.5企管与质量部负责接收营销部提供的顾客反馈的产品质量问题并按纠错和预 防措

2、施控制程序进行处理。4工作程序4.1营销部根据“顾客提车登记卡”，初步建立顾客产品档案。当得知顾客情况发生 改变时，产品档案也要随之变更，档案要始终保持与终端顾客相一致，以便于追溯 产品交付后的分布场所。4.2对交付后的产品，营销部根据实际情况对顾客进行技术培训和实际操作培训， 使顾客掌握对产品的正确使用。4.3营销部技术接待人员应热情接待顾客的来访，认真记录并处理顾客的来电、来 函及顾客对产品质量的反馈，并登记在“顾客来人来函登记台帐”上。4.4对顾客提出的问题应及时处理。4.4.1服务人员到顾客现场服务应做到：分析故障产生的原因，排除产品出现的故 障，使之恢复到正常工作状态并确认产品可安全

3、运转，征询顾客的意见并在服务卡 上签署对本次服务的评价后，此次现场服务方可结束。服务人员应及时向营销部部 长汇报此次服务的情况和结果，并将填写的服务卡交营销部技术人员存档。4.4.2对于产品的轻微故障，在顾客有能力并同意自行更换零部件的情况下，可以 将有关零部件发给顾客，以便尽快解决问题。但对处理情况，要有完整记录。4.4.3对外购外协件出现的质量问题，营销部可以电话、传真或电子信箱等形式将 产品存在的问题及顾客联系方式通知其厂家，并验证和记录其服务结果。分发編号分类制定日期修订日期主管部门第1贞共2贞第1版程序文件2006. 5. 102007. 2. 25营销部批准林培伦审核张志鸿审校刘永

4、刚编写曹文革第I次修改 生效日期：2007.03.154.5营销部应对服务过程中反映出来的产品质量问题进行整理，负责月报和年报的 上报工作。对经常发生的共性问题和重大质量问题写出分析报告报企管与质量部和 技术研发中心，分析报告要包括问题的内容、产生问题的原因和解决问题的方法。 企管与质量部要求责任部门提出纠正措施并对实施的效果进行验证。4.6营销部每年对服务人员至少组织一次集中或分批的技术培训，从而提高服务人 员的技术水平，加强职业道德的教育，以保证服务质量的提高。4.7营销部应随时接受顾客在使用产品过程中对产品质量的反馈，及时与顾客进 行沟通。4.8营销部通过走访顾客或利用评价卡等不同的形式开展“顾客满意度”调查，搜 集顾客对产品质量和服务工作质量的意见，持续改进服务丄作，达到让顾客满意。4.9备品备件管理4. 9. 1营销部负责起草制定全年备品备件销售计划并报告产品制造部；4.9.2营销部负责开展备件销售业务；4.9.3营销部接到顾客的定单，可根据顾客的需要决定运输手段；4. 9.4销售所需的机电件，曲营销部制定采购计划报投资与计划管理部，曲采购部门 采购；4. 9.5销售所需的生产件，山营销部制定需求讣划报投资与计划管理部，产品制造 部负责组织加工生产并提供。5相关文件纠错和预防措施控制程序6质量记录顾客来人来函登记台帐顾客提车登记卡顾客服务卡产品档案目录售后服