《PA培训资料》PPT课件.ppt

1、PA部培训手册 罗红旭,黔商会所,由于PA（公共区域）工作的特殊性。工作时尽量避开客人。看见客人时 应停下手中工作 面带微笑的 致以礼貌的问好。千万不得与客人抢道。一定要有不卑不亢的精神，对每位客人都是平等的（即使是自己的亲朋好友,一、会所PA岗位职责,直接上司:餐厅领班 管理对象:无 岗位要求:做好环境卫生,确保营业区 域清洁干净,1、严格遵守会所考勤制度，准时到岗，做好营业前准备工作。 2、勤检查巡查，按照由内到外，由上到下的清洁程序进行操作，时刻保持所属区域的设施及绿化无垃圾，无杂物，无纸屑，无烟头，无积灰，无油迹，无异味，确保环境卫生及有关洁具卫生达标，不得有卫生死角,3、注意礼貌礼节

2、，见宾客主动让道，并热情微笑、打招呼问好，主动帮助客人，提供力所能及的服务。 4、操作过程中，要眼疾手快，不得把工具篮或保洁工具放在走道中或明显位置，以免影响整体美观及其他正常工作的进行。 5、如有客人呕吐或打翻菜肴等现象，要及时进行处理，不怕脏，不怕累，不怕麻烦，彻底做到无水迹，无油迹,二、公共区域职能及特点 1、共区域的含义 公共区域也称“PA”，是英文“Publiu Areas”的缩写。是会所提供给宾客共同活动或员工专用的区域,2、PA班职能 负责会所的大堂、公共洗手间、公共通道、广场、外围下水道、客梯、走道、绿化带、玻璃、地毯、沙发、地面、天花板等的清洁保养工作以及会所内外消杀工作。

3、PA班管理工作制度（参照会所员工手册及PA岗位职责规条等,3、公共区域清洁卫生工作的特点 公共区域的环境和卫生质量，直接影响客人对会所的印象，因此，它是会所重要工作之一。公共区域清洁卫生与其他清洁卫生相比，有自己的特点，它需周而复始地去完成，诸如大堂、客厕等客人走过用后的保洁工作。根据客人高峰与低潮来注意不同的区域，分清主次、重点，了解它的特点，是做好公共区域的最好前提。 管辖范围广，对会所影响大 公共区域清洁卫生的范围涉及会所的每一个角落，又是人流汇聚活动频繁的地方，例如大堂、公共洗手间、通道、楼梯等。客流量有不同高峰期，当高峰期时，这些地方的清洁工作较难进行，常会使客人留下深刻印象，故大堂

4、、大堂卫生间、大堂出入口等是会所门面的保证，它就是一张“名片”一样左右会所的声誉。公共区域的基本标准即：客人在稍微保洁，客人走保持清洁，白天保洁、清洁，晚上下班前彻底清洁,工作繁杂琐碎不易控制 公共区域清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作对象，清扫的工作量或保养及大清洁的工作受客流及客流量的影响，加上管理面积宽，员工较分散，分为早、中、夜三班，所以清洁卫生不易控制，这就必须要求公共区域从主管到员工充分发挥主观能动性，加强工作责任心。“勤劳、认真、仔细、持之以恒”加强巡视、督导、清洁。 公共区域的客流量量大，客人活动频繁，这就给公共区域的清扫工作带来不便和困难，为了便于清洁，尽量抓住客人活动空

5、当时间进行，尽量减少或避免干扰到客人。 公共区域卫生比较繁重，劳动条件比较差，如果不摆正比心态，有认为别人看不起的感觉。因此管理人员要正确理解员工心理，加强管理教育员工提高认识，关心爱护员工，恰如其分使用安排，才能共同将工作落实完美,三、公共区域工作条规 1、养成自觉的习惯，做好本职工作，遵从“先服从后讨论”原则； 2、严格把关清洁易耗品，认真贴上醒目标签及认好标签，确切知道其用途、效率等； 3、使用酸、碱性较强的清洁剂及杀虫剂等，应戴好手套、口罩，避免皮肤接触或吸入体内； 4、酸性清洁剂禁止在大理石等易腐蚀的地方使用，如有滴漏，需及时过水，保证物体不受损，否则，追究当事人责任； 5、万能清洁

6、剂等强碱性清洁剂，如遇家具等油漆表面会严重损伤故需及时过水,6、使用喷洁剂及家具蜡时，需把喷头洗，以免蜡凝固，堵塞喷头没有内部； 7、凡压缩瓶装清洁剂，杀虫剂都为易燃易爆物品，不得放于高温的地方或与火接触，亦不能强烈碰撞； 8、使用省铜膏，不钢保养剂等，不可随便乱放，须用抹布垫在下面或用其它东西隔开，以免渗透物体； 9、使用机器时，小心水侵电路、电机，以免短路或触电； 10、禁止野蛮操作机器，如因操作失误则追究当事人责任,11、使用机器时，应检查电源插座，开关，是否安全，不得私自撤换，开启机器零件； 12、机器带水作业时，严格做好绝缘工作； 13、使用机器时，注意电源线，以免绊倒自己或他人，亦

7、不能碰撞到人； 14、使用机器时，必须按正常操作进行，做到谁使用谁负责，谁使用谁清洁； 15、凡使用的机器用具都必须干净，才能出现在公共区域； 16、凡地毯、地面有利物及影响到安全的物件，需及时清除。诸如铁钉、玻璃碎片等,17、尖锐物不可乱放乱扔，以免伤害别人及自己； 18、使用的用具不能放在当道的地方，须移到不影响到人经常走动的地方，通常靠近墙面或角落； 19、禁止靠墙物体损伤，弄脏墙面及其它不安全因素； 20、遇到湿滑地段，就立即放上“防滑”牌，以示客人留意； 21、高空作业时，应保持清醒的头脑，不可嘻闹，需放工作牌； 22、如需用梯架的地方，不能踩在洗手台等其它物件上，以免损坏,23、做

8、到自身安全，不影响他人安全及财产安全； 24、做事分清主次，强化工作意识； 25、遵守会所各项规章制度,四、公共区域清洁保养的内容及要求 1、大堂的清洁 大堂是会所客人来往最多的地方，是会所的门面，往往给客人留下最深刻的印象。大堂前、大堂、大堂卫生间、员工卫生间是体现卫生管理的重要地方，故白天需维护好大堂保洁工作，夜班客少做好清洁。 地面清洁 分清主次重点，客流活动频繁的区域可适当增加保洁次数； 清洁时间可视情况而定，适当避开客人聚集区，客散后，立即进行； 下雨天，进出口需放置防雨垫、伞架，湿滑地带放防滑牌； 保洁时找一个适当位置为灰尘聚集点，便于清洁； 按一定路线进行清洁，遇有水的区域需用抹

9、布擦干； 夜间对大堂地面进行抛光，适时清洗，晶面处理。清洗时务必放上告示牌或转护绳。 雪茄吧（公共休息区）家具清洁，烟灰缸等更换； 勤换烟缸，一般23个烟蒂时即要更换，客人离开时及时处理； 茶几旁等区域纸屑、杂物及时清理； 对区域内公话酒精消毒，可在中班进行，让客人有感觉电话消毒； 对标牌、沙发、台灯等抹尘，夜间认真处理； 对玻璃、扶手、铜器等清洁保养，夜间认真清洁，天花板等计划清洁； 花盆杂物清除，花草、花盆抹尘,2、会所外围及门庭清洁 外围清洁 a、地面无纸张，烟头，杂物；角落清楚无物；地面油污等刷洗，口香糖铲除； b、外部玻璃清洁，涉及有关部门需预知； c、堆放亭不能杂乱； d、按计划冲

10、洗车场等。 门庭清洁 a、及时清除门前防护垫沙粒等；跟进擦鞋机清洁工作； b、车辆停车道油污等及时处理； c、玻璃门及时跟进清洁保养,3、客用洗手间清扫及服务程序 清洁程序 a、按顺序擦净玻璃、水龙头、台面、洗手盆；清洁剂清洁小便槽及马桶； b、拖净地面，清除垃圾；擦拭隔板，磁砖墙面； c、喷洒适量空气清新剂； d、配备纸卷、洗手液、擦手纸、香球、卫生袋等。 服务程序 a、向客人微笑问好，主动为客人推拉门，指引客人到空位； b、客人需洗手时，先开好水龙头，试水温，左手托小方巾盘退后一步，待客人洗毕，上前一步主动脉客人擦手。 c、礼貌送客，为客人拉开门，请客人走好,4、洗手间清洁卫生标准 天花板

11、无污、无尘、灯筒无尘无蛛网，无坏、无损； 镜前日光灯管洁净，遮光板洁净； 镜面光洁无水珠、水痕，边缘擦抹干净； 洗手台干净无水，盆内无污无水，水龙头表面无水珠、水痕； 四壁无污无尘，隔板及门无污无印，洁净，完好无损； 小便槽、马桶、水箱洁净明亮，无漏水及堵塞现象； 厕纸架干净无尘，纸卷折叠补充完好； 洗手液补充，液盒外表洁净，功能正常； 烘手机正常，干净无水、无污； 擦纸的补充，投放不杂乱； 及时更换垃圾，不能过半桶； 需有避味丸置于小便槽工挂于马桶后（隐藏部分）； 洗手间内无异味；洗手台下无乱堆放及脏污； 女洗手间内，从厕水箱上需挂放专用卫生袋，标志需洁净醒目,5、楼梯清洁标准 、扶手及护栏

12、无污、无尘、无摇动及不安全因素； 、阶梯无污、无杂物、烟头等； 、阶梯无污、无滑，清洁拖洗后需干抹。 、外围及其它区域清洁卫生标准 、无垃圾死角，庭院、走道、车道、车场、地下停车场等地面无污、无垃圾、沙粒； 、各类标志标牌洁净醒目，完好无损； 、照明灯具干净无损无坏； 、门面干净，玻璃无污无尘，幕墙外墙干净清爽； 、雨棚清洁无珠网，无脏污； 、所有区域绿化清新艳丽，无杂物，枝叶整洁，边缘洁净； 、下水道畅通无淤积，无垃圾杂物，无污水，无积水； 、喷池水洁净、无杂物； 、垃圾不可随意堆放；常消杀，灭四害,6、绿化养护清洁 花草清洁抹尘只能用冷水进行，布置不能粗糙，不可用力； 每天都需检查与清洁；

13、 及时修剪枯枝败叶，浇水时不宜过量；溅出花盆的沙粒或水滴，需带上干布随手擦干； 拣除花盆或花池内烟头等杂物；养护花草时不宜影响客人。 尽量不要在房内进行花草杀虫，可做防治工作，或外移后喷杀,7、蟑螂的除治 蟑螂喜暗怕光，一般白天隐蔽，晚上活动，所以要抓住蟑螂的活动特点去灭杀。 要经常搞好室内外环境卫生，堵塞可供蟑螂栖居的缝洞，厨房和仓库堆放的物品应该经常清理检查。 各种食品应装好，盖好，餐具、容器、灶台用后要清洗干净，剩饭菜及时处理，使蟑螂无食可觅。 采用化学防治的方法，投毒饵法，药笔涂封法、滞留喷洒法。 使用“除四害”药物注意事项 “四害”是蝇、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的药物有敌敌畏、敌百虫

14、、菊脂类喷洒剂、灭蚊 片、蚊香。还有灭鼠用的毒饵、粘胶，灭蟑螂用的毒饵。 在使用除四害药物时，人们就应注意保护自己，不被药物污染自身以致造成损失，如喷洒药 剂时要戴口罩，人要身置上风，以防喷洒的药物随风飘向自己身上。有防护眼镜最好戴上，若没有可半眯眼，以防药物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒饵，最好在晚上，放在小孩拿不到的地方，以防小孩无知误食，点蚊香则要注意防火，勿近易燃物，最好是用铁瓷盘等盛装燃点,8、苍蝇除治 加强垃圾粪便管理，垃圾余泥要做到日产日清，并进行无经处理，公共客厕要有专人管理，这时清扫、冲洗，做到无蛆无蝇，积极搞好环境卫生，清除苍蝇孳生地； 用拍打，药杀相结合的办法消灭室内

15、外苍蝇，降价其密度，可用敌敌畏或敌百虫、菊脂类药物喷洒苍蝇活动的地方，毒杀苍蝇，同时要大力提倡春季消灭第一代苍蝇； 饭菜、糕点等熟食品及洗净后的碗筷等食具，要用纱厨存放，或用纱罩盖好，防止被苍蝇污染； 在各厨房口装置灭蝇灯,五、公共区域卫生检查标准 公共区域范围广大，需按标准进行清洁、检查清洁工作。大厅清洁卫生标准： 天花板、风口、大小灯饰及装璜配件无灰尘、无脏污、蛛网，确保功能正常； 壁面无污渍、灰尘、无其它钉类残痕，挂画清爽无尘； 地面无纸屑、杂物、脏污、水迹、灰尘等； 办公区桌面及宣传品排放整齐，光洁亮丽； 休息区干净无尘，沙发无污、坐垫平整，茶几、烟缸洁净整齐； 铜器、不锈钢等无污、无

16、尘； 盆景、花池无杂物，烟蒂，边缘洁净，花草清新无尘污，无枯萎； 电话间干净明亮，公用话机洁净，每天需消毒； 立式垃圾筒表时洁净，垃圾不超过半，茶几、烟缸客人不在时，不超过3个烟蒂； 窗帘、窗沙洁净、平直； 擦鞋机干净，需注意加鞋油； 玻璃透明光亮，窗门柜干净无污； 立柱整洁完好，无污无损,六、安全规范 吸尘时： 1、线要挪开，以免绊脚；发现插头有问题，及时报告，严禁自行修理电器； 2、尘袋膛不可装得过满，以免影响电机的正常工作； 3、吸头，吸管位于左侧，握持正确，吸尘要彻底； 4、吸尘结束后放好吸尘机，不可放在易碰到的地方； 5、对于针头，碎玻璃等要先清扫后，方可吸尘，否则会损坏尘袋； 6、

17、吸尘机及时报修，如是人为工操作不当造成的损坏，追究当事人的责任； 7、严禁用吸尘机吸水，严禁拉着吸管走，要用手推着提把前行。 搬运物品时： 1、不可单独托运不能掌握及挡住视线的物体； 2、不能徒手搬的物品要用推车。 倒垃圾时： 1、烟头熄灭后才能倒入垃圾袋； 2、利器用纸包住放入纸袋； 3、垃圾袋装满后，捆好放入指定区域,开关门时： 1、一手握住锁，一手用钥匙轻开锁； 2、开门时用力不可过度，以免碰坏其它设备。 3、关门时不要让门压到手指；同时，检查门锁是否锁上。 做卫生时： 1、不可直接站在面盆台上，需用梯子； 2、擦瓷砖墙面不可站在坐厕上； 3、清洁高处时注意头部安全； 4、清洁剂不可放于大理石及地毯上。 擦灯具时： 1、先将电源开关关上；同时，不可用湿布擦洗灯具、灯座，以免触电； 2、电线有问题应及时报告； 3、电线要隐蔽放在家俱后； 4、不可自行修理电器设备,穿戴时： 1、上班不要穿露脚趾的鞋，以免伤脚，且有损形象； 2、不要穿戴过多的珠宝首饰，按规定允许戴一枚结婚或订婚戒指； 3、钥匙要放好，以免伤害自己； 4、不留长指甲。 抹尘时： 1、注意玻璃碎片及镜框边角以及铭器、铜器边欠，以免弄伤手指； 2、擦灯具时，要先关电源并用干布抹尘； 3、高空作业时须用梯子，不