呼叫中心运营管理培训

1、呼叫中心运营管理培训 呼叫中心运营管?培训 许乃威 第一部份 KPI指标与绩效管? 第二部份 人员与团队管? 第三部份 现场管? 第四部份 质?管?和辅导三大关键 高?改变 视野 角?改变 观点 电话从被发明至今已经有 一百三十多?的历史 国外呼叫中心发展?二十多? 从某种相对含糊的概?来说， 今?恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个?头 第一部份 KPI指标与绩效管? 呼叫中心 4PS 框架 S P P P P 框架 呼叫中心KPI指标体系 呼叫中心运营 员工 财务 客户 运营 28个客服中心常用KPI指标 ?每通电话成本 ?质量分数 ?处理量/人月 ?客户满意度 ?每分钟电话成本 ?重

2、复处理率?人员利用率 ?工时利用率 ?平均应答时长 ?平均处理时长 ?人员流失率 ?放弃率 ?通话时长 ?考勤 ?服务水平 ?话后处理时长 ?培训时间 ?平均等待时间 ?一次解决率 ?客服代表占比 ?平均保留时间 ?自助服务率 ?遵时率 ?客户耐心度 ?转接电话率 ?员工任用期 ?忙线比 ?员工满意度 Eric Zbikowski, MetricNet 分组讨论 请各组猜测 ICMI 七大KPI指标 1. 一次解决率(FCR) 2. 服务水平(SLT) 3. 遵时率 4. 预测准测率 5. 自助服务率 6. 质量管理 7. 客户满意度 分组讨论 请各组猜测 MetricNet 五大绝对关键的K

3、PI指标 1. 客户满意度 2. 每通电话成本 3. 一次解决率 4. 人员使用率 MetricNet 五大绝对关键的KPI指标 二主 二推 一综合 How do we know these are the mostimportant metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above. We know that these are the five metrics that matter most becausethe empirical evidence from more t

4、han a thousand call center benchmarks supports this conclusion Eric Zbikowski, MetricNet 提示 MetricNet所使用的成功关键定义为： 用最少的人力成本，提供客户最满意的 服务 分组讨论 请各组猜测 ICMI 两大绝对关键的KPI指标 1. 遵时率 2. 质量管理 如果你可以让客服人员在适当的时间做适 当的事， 那 遵时率 和 质量管理 就变成最有用的一对管理 指标。 有?目标，团队的潜能才能发挥 服务关怀最重要的单一指标: 平均通话时长 1. 会提高 2. 会提高 3. 会增加 脑筋急转弯 某客服中心

5、3月份服务水平是82， 4月份服务水平是79， 客服中心?总说 我们4月份做的比较好， 为何？ 脑筋急转弯 6月1号，话务员A的通话?用?是74 话务员B的通话?用?是69 领导却称赞B的表现比较好 请问为何 ?用“四?”轻松做好现场管 ? “四?”是指呼叫中心CTI指标中的 过程指标与结果指标 ?过程指标是指?程关键环节产生的指标 ?过程指标是对业务?程的?化，是结果指 标的直接影响因素 ?结果指标?于管?者发现问题 ?过程指标可以帮助管?者找出原因，分析 问题，进?管?决策 指标的生命链 请用鱼骨图画出服务水平的生命链 通话?用?受到两个强大 的因素影响 1. 2. 座席代表的接通?高 ，

6、 两大因素： 1. 2. 现场接通?高，三大因 素： 1. 2. 3. 鱼骨图 客服代表满意 客服代表 满意 59秒工具 相关分析 XY散点图 相关系数 ? 正相关 ? 显著正相关 ? 负相关 ? 显著负相关 呼叫中心KPI指标体系 呼叫中心运营 员工 财务 客户 运营 第二部份 人员与团队管? 呼叫中心的工作特性和团队特征 1.坐在位子上不等于在工作 2.所有的行为全部隐藏在录音当中 3.人力密集行业 4.工作重复性等 5.情绪压力大 6.情绪压力大 7.生理时钟混乱 8.突发事情多 9目标之间冲突性高 10.流失率高 11.年龄层偏低 人性中的七大特点 1.选择性注意 2.人的行为是由建立

7、习惯开始 3.喜好竞争 4.追求成就感 5.模仿 6.比较、对比 7.对事物的情感才是指导行动的原则 选择性注意的关键特征 1. 人天生有视而不见的本能 2. 人有钻牛角尖的倾向 3. 多目标的自动删除 4. 引导的力量 59秒工具 引导地图 个人爱听 第二象限 第一象限(认同感,成就感) (钱,途,轻松) 组织?爱说 组织爱说 第三象限 第四象限(责任感,活力感) 个人?爱听 竞赛活动的十项成功关键点 1.参赛团队必须有强大的领导核心 2.必须有托 3.领导核心和托高度在意竞赛结果 4.团队荣誉重于个人荣誉 5.个人风险与团队风险并重 6.精神奖励重于物质奖励 7.学习力终于压力-阶段性的反

8、馈 8.竞赛成果的展现必须有效 9.竞赛规则明确 10.竞赛团队内部成员的稳性 爆发?的现象归因为三种模 式： 1.个别人物法则 2.附着?因素 3.环境威?法则 个别人物法则 ?传播员 ?推销员 ? 内行 那些有着非凡人际能?的人们 郝芝伯格激励?论 激励员工前两项最重要的因素是 1.成就感 2.认同感 59秒工具 呼叫中心工作以外成就感的四大来 源 1.竞赛和竞争 2.挑战 3.学习 4.帮助别人 挑战的SMART原则 1. S 具体的,数字. 2. M 衡量 3. A 人能做的 4. R 我能的 5. T 有时效的 羊群效应 1. 领头羊的魔? 2. 链条?动效应 39 的三只脚 59秒

9、工具 团队 小队长 小队成员 第一队 第二队 第三队 激发团队士气的途径 ?用组织的? 建?桩脚 模仿 同侪压? ?用组织的? 你?必影响所有人 只要影响团队中的 影响者 59秒工具 SPSD正向?为分析 （1） S：情境，要研究的这个议题到底有?麼背景、 想要解决?麼、想要达成?麼目标 （2） P：问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是? 麼、有哪些问题 （3） S：标竿?为，在这种情境之下，遇到?这样的 问题，我们有哪些对象产生?标竿?为，克服?这 些困难 （4） D：标竿?为复制，找出标竿?为，找出标兵的 特徵，找出复制到其他人的方法，验证效果 59秒工具 标兵?为分析观察表 惊人的对比?

10、 1. 人?是比来的 2. 建?一个比对对象 45 反馈环? 与目标 的比对 事件 测量 反馈 强化 1. 设定目标 分群订定 2. 采取措施 团队措施 个人措施 2. 观察与测? 3. 反馈强化 是否提供?一个产生连续?为的环境 离婚预测器 影响夫妻关系最关键的四种?为 防御,冷漠,尖酸和轻蔑 ?婚预测器 夫妻关系长期维系的关键单一因素 对对方生活细节的了解 后援中心员工素质特征当中， 跟员工绩效最有关的是 1.躯体健康 2.个人能?评价 3.生活环境质? 4.人际环境满意?(最重要) 5.资源报酬满意? 59秒工具 班组休闲活动时间规划表 1 尽?采取集体休息，休息时 让组员尽?互相多聊聊

11、，增加 彼此互动机会 2 餐厅用餐尽?以集体形式用 餐，晚到食堂的组员，班长应 该尽?招呼坐在一起，?要让 组员有被?的感觉 3 一个月安排一到两次公司之 外的休息活动，?如唱歌或运 动，可以找另外一个班组进? 联谊或运动对抗 59秒工具 班组长管?能?自我衡?表 1.有影响力强大的托在帮你. 2.有表现突出的班组标兵. 3.组员很重视竞赛成绩. 4.组员之间,组员跟你之间,相互人际关系良好. 5.经常有班组休闲活动进行. 6.每个组员都有各自明确的目标. 7.每天跟组员回顾班组的绩效表现. 8.你知道组员的生活细节和生日 59秒工具 班组长的关键三大工作排?榜 3.建立以散播者为核心,推销员

12、和标兵为桩脚的组织团队. 2.经常带领组员进行挑战. 1.提高组员人际环境满意度. 59秒工具 负面氛围怎么改变 1.负面氛围通常很难直接处理. 2.往往必须藉由转移和淡化来改变. 3.建立正面氛围来冲散. 59秒工具 正面氛围怎么建? 1.建立以散播者为核心,推销员和标兵为桩脚的组织团队. 2.经常带领组员进行挑战,建立的目标必须符合SMART原则. 3.充分利用竞赛竞争来调动团队. 4.提高组员人际环境满意度. 如何作一个有效能的组织 1. 目标:符合SMART原则,建立对比. 2. 文化:专注在成就感,认同感的组织精神. 3. 执?:心中要有想法和目标,重点是日管理. 4. 学习 第三部

13、份 现场管? 59秒工具 呼叫中心现场环境管? 1.座席代表的身后容易走动 2.班长坐着能看到座席代表的脸 3.整洁 4.安静 59秒工具 现场环境布置两大法则 1. 2. 脑筋急转弯 某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装 置，这装置有什么用途 脑筋急转弯 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000 通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从 0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服 务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多 少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61 关键少数 120 100 80 60 40 20 0 1 3 5 7 9 111 11

14、315 1117 1 19 121 123 125 127 129 131 133 ? 一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128 这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的 10个人，就是二郎原则所说的关键少数 少?的差?，会导致 巨大的影响 ! Pla电话线 tform 平台 电路线 PBX IVR 8 PS b TNWeInternet 顾客 Server (E-mail, web) Phone Voice RecorderCTI Server IN INTTEERRNNEETT E-mail Fax Server DB Server AP Server Agents

15、 Agents 脑筋急转弯 通话次 数通话均长 工作时长休息时 休息次数总 长 1 127 00:02:33 8:16:51 3 00:22:56 2 132 00:02:40 7:42:04 2 00:23:56 3 128 00:02:35 7:08:50 3 00:21:56 4 102 00:02:33 8:16:51 12 0:019:926 5 103 00:02:40 7:42:04 8 0:029:26 6 7 129 00:02:35 7:08:50 3 0:024:56 8 130 00:02:33 8:16:51 3 0:023:16 9 132 00:02:40 7:4

16、2:04 2 0:021:16 122 00:02:35 7:08:50 4 0:022:18 呼叫中心的工作特性和团队特征 59秒工具 现场管?SAP（Site Analysis & Planning）执?表 步骤 重点原则 做法 Step.1 今日目前一日的绩效达成情况标与前日回顾与原因分析,今日目标前一日达成情况:情况说明:_原因分析:_ .完成目标的具体做法今日目标:_目标说明:_完成目标的具体做法 . Step.2 如何激励,表扬人选,回正面:WHAT:_ WHY:_ 班前会顾缺失,激励与缺失尽量表扬人选:NAMES:_ WHY:_ 与目标挂钩 有待改善:WHAT:_ WHY

17、:_ Step.3 紧急重大事项处?先处理紧急重大的,再处紧急而重大:WHAT:_ STEPS:_ 理重大的. 紧急: WHAT:_ STEPS:_ Step.4 现场检查哪些KPI指标表现巡视、问题发现正面和改善内容.内容为第一优选: WHAT:_ WHY:_ 第二优选: WHAT:_ WHY:_ 何,为何会发生. Step.5 人员辅导、团找出帮助你的托,重点辅队建设导关注人员,共 改善方案同拟定改 善计划,由谁提出改善计能协助你团队建设的人:NAMES:_ WHY:_ 划重点关注人员:NAMES:_ WHY:_,如何获得组员的承_ 诺. Step.6 班后会回顾 激励并为明天做准备今日绩

18、效回顾,如何激今日绩效或情况:_ 励激励事项:_ ,明日目标如何. 后一日目标:_ 口号标语的使用原则 1. 您继承的遗产每天?在消失，每 ?有14吨硅化木失窃，尽管你一 次只拿一片 2. 为保护本公园的自然环境，请? 要拿走园内的硅化木 问题按时间象限分类 第二象限 重要 第一象限 不 紧 紧 急 急 第三象限 第四象限 不重要 班组战斗?分析表 (链条?动效应) 第一 班组 全体 第二 班组 全体 群 排名 排名 群 排名 排名 71 59秒工具 班组分群管?图 0.2000 0.1500 0.1000 0.0500 0.0000 00:01:00 00:01:17 00:01:35 00

19、:01:52 00:02:09 00:02:26 看个体差异要用标准差 呼叫中心管?，?是管?平均数， 而是管?个体差异 脑筋急转弯 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 两个客服中心，四月份每天的服务水平趋势图，当月 平均值?是73 请问，两个中心的管?是否一样好 两个话务员 上个月 一个质检平均分79 一个质检平均分72 你会优先辅导谁 59秒工具 趋势值 趋势值函数： 趋势值特别注意事项： 趋势值 0 ： 趋势值 0 ： 班组分群管?四大象限之辅导

20、方法 1 平均值好，离散系数小：标兵群 2 平均值好，离散系数大： （1）趋势值很明显往上、是在进步的：超越标兵的 （2）趋势值明显往下退步：心态问题,需要鼓励和及时帮助 （3）趋势值没有明显往上或往下：要养成良好的习惯性. 3 平均值差，离散系数大： （1）趋势值明显在进步：新人 （2）趋势值没有明显进步或退步：心态,技能有待提高 （3）趋势值明显在退步：高度压力和刺激 4 平均值差，离散系数小：”许三多”群 59秒工具 控制图 特殊原因的识别 ? 6、8 ? 1、3、5 6:连续六个点往上或往下. 8:连续八个点出现在平均值的同一边. 5:连续5个点中有四个点飘出离平均值一倍标准差之外.

21、1:有1个点飘离平均值3倍标准差之外. 3:连续3个点有2个点飘离平均值2倍线之外. 59秒工具 三大目标值设定 警戒值：对过程警戒 异常值：结果异常、过程异常 基准值： 典型值： 卓越值： 员工指标取值 话务员素质模型的4大特点 技能技能 业务 准确 处?速? 性格 心态 习惯 59秒工具 员工指标取值 ?心态类和习惯类指标 ?技能类指标 第四部份 质?管?和辅导三大关键 质检三大要点 1. 科学性（可信?） 2. 有效性（提升组织质?） 3. 考评性（质检人员的考核） 质?管?之父戴明说 事后检查?如 呼叫中心除?一线客服代表 的服务质?之外 还有哪些质? 1. 2. 3. 4. . 59

22、秒工具 发现问题的组织七层面 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 质?管?与统计学的关系 ?质?管?就是统计学的抽样调查 ?只要是抽样，就一定有误差 ?无法控制的误差，将使分数毫无可信? 建?人员质?测?系统准确性的 三大方法 1. 2. 3. 质检分数的误差与防范 请各组讨论 质检作业的?大误差 59秒工具 分级抽样 案? 分析 抽样的均衡性 MITLA检查法 1. Measurements ： 哪些项目需要考虑均衡? 2. Index ： 均衡?测?表尺设计 3. Time balance ： 录音时间抽样均衡 （忙 时、闲时、忙日、闲日） 4. Length balance ： 录

23、音档长?抽样均衡 （长的录音、短的录音） 5. Application-Type balance ： 业务内容抽 样均衡（咨询、投诉等?同业务） 比较 甲专员 乙专员 评分 评分 A 评分员 B 评分员 59秒工具 校准会议的召开方式 1.校的是，校的?是 2.每周进?一次校准会议 3.每次校准至少条录音 4.?用标准差进?异常检验 5.连续10题中，至少要有题在 一倍标准差之内 59秒工具 交叉评分的T检验 1.由两位质检人员互相检验结果 2.?用T检验进?显着差异检验 3.一位质检（A）固定跟着一个班 组，另一位质检每个月轮换 4.连续个月质检A?跟捆绑质 检有显着差异，A停权 态?、沟通技巧?属于主观性内容 共性问题跟踪表 共性问题 持续时间 发生周期 源头因素 解决方法 通话?用 班务 ?低 小休? 座席代表 平均处? 的接通? 时长 小?高 休? 如何作一个学习型的组织 1.给组员方法 2.利用现场管理,不断反馈 3.不时测验 4.不停鼓