DZ公司员工满意度调查问题的解决方案

1、提高员工满意度，打造最佳雇主品牌作者 安然案例介绍：DZ 公司成立于 1938 年，是欧洲最大的汽车企业，也是全球最 具实力的跨国公司之一， 公司多次被评为最具吸引力的企业和最 佳雇主，公司的文化强调“只有先让员工满意， 才能让客户满意” ， 为了保证员工有一个高的满意度， 公司每年定期做员工满意度调 查，并对调查问卷中反映出来的员工关注比较的问题请专业的人 力资源公司进行分析，提出解决方案，给员工一个满意的答复， 并将答复落实到行动上， 真正能为员工解决问题， 给员工一个满 意的交代。以下蓝圈内的内容是最近一次员工满意度调查问卷中 员工比较关注的部分，如下图：员工关注问题分析度程要重B7可操

2、作性备注：A2 :员工内部工作关系网络的建设B3 :员工开放型交流平台的建设B6 :明晰公司组织结构中的部门职能、清晰岗位职责、优化流程C3 :员工职业生涯的规划和实现C4 :员工工作积极性的调动与员工激励C5 :直线经理对员工的培养针对DZ公司集中反映出的6个方面的问题，太和顾问根据 以往的经验，同时结合所搜集的大量的信息、资料，提炼出了针 对每个问题的解决建议，这些建议目前在许多跨国公司中运行并 且取得了良好的效果，同时结合DZ公司的企业文化和实际情况确定的解决方案，下面整体方案的思路做一个说明：1、每一个问题都从三个方面进行了阐述：首先是对解决问题 的目的，要达到的目标和取得的效果做了说

3、明；其次是对 每个问题都列举了 3-5个解决办法，同时把每个解决办法 的益处，能够带来的好处都做了说明。2、通过对问题的分析，太和顾问将这些问题分成了两大类：一类是通过一些方法就可以取得一定的效果，如A2、B3 ；另一类通过一系列的方法才可以取得一定的效果，如B6、C3、C4、C5，第二类问题中的C3、C4和C5都是属于如何培养、 激励和保留员工的，解决方法要有一定的连续性才能够达到好的效果。3、对于这两类问题，太和顾问将对这些问题的点做了一些梳理：对于A2 （员工内部关系网络的建设）的问题主要有以下解决方法：丄计划沟通会I员工交流计划I员工俱乐部丄公告栏分享计划丄基于流程的信息管理系统搭建对

4、于B3 （员工开放型交流平台的建设）的问题主要有以下解决 方法：I调查-反馈-行动计划I绿色通道计划I公平对待计划I沟通培训计划对于B6 （公司结构的定义、工作流程和部门职责的明晰程度） 的问题，是要对组织中的部门职能、职责以及流程做一个梳理 才能够明晰和不断优化的，这也是人力资源系统建设中需要不 断完善的基础性工作。太和顾问也介绍了一些通用的解决方法， 但是需要公司组织相关人员参加共同完成。对于C3 （基于不同员工能力和业绩情况的职业生涯计划）、C4（调动员工工作积极性）和C5 （工作中直线经理对下属的辅导和激励）的问题主要有以下的解决方法分为两个阶段：第一阶段：了解员工的方法：I为员工建立

5、职业发展档案丄人员评估与发展计划丄员工定向发展计划第二阶段：辅导、培养、激励员工的方法：I公司建立培训系统，做好职业生涯规划的辅助工作丄人员轮岗计划丄接班人计划丄公司信息的及时传递I通过工作目标的设定辅导员工I通过员工职业生涯的发展情况辅导员工I通过业绩考核的结果辅导员工I做好绩效管理，激励好自己的下属F面就举例对解决方案做一些详细的说明:员工内部工作关系网络的建设1、目的：建立员工内部工作关系网络主要是为了员工之间能够更好地了解公司内相关业务部门及相关人员的工作计划和工作进展 情况，以及需要配合和支持方面的工作，加强沟通，以便提高工 作效率、做好团队合作。2、方法：计划沟通会丄内容：在年初制

6、定计划时，相关业务部门一起进行讨论、确 定，让各部门都了解各相关业务部门的全年的工作计划，一 般情况是以人力资源部或战略部牵头组织；I益处：全年的计划沟通会可以让所有部门都了解其他部门全 年的工作计划，同时要让各部门都很清楚公司今天的重点是 什么，目标是什么，在全年的工作中各部门要协调一致努力 配合完成公司的目标。员工交流计划I内容：定期（如一个月）各相关业务部门之间进行工作交流， 主要是对要配合的工作进行交流，这样充分地了解还有哪些 方面的问题需要协调解决，这样的交流可以是多种方式，如 定期在咖啡馆进行交流，或者可以在郊区找一个有会议室的 地方进行沟通交流；I益处：活动的形式是可以多样的，主

7、要目的是为了在一个轻 松的氛围内交流感情，沟通工作，有些时候良好的感情基础 也可以提高工作效率；员工俱乐部丿内容：在公司内部组织俱乐部，各部门之间人员可以自由 参加，俱乐部定期活动，每个俱乐部选出一名会长，如羽 毛球俱乐部、足球俱乐部。活动时间可以在每周五下班后 的2-3个小时，公司定期如每个月末进行场地费用的报销， 同时每年公司人力资源或行政部可以牵头组织“大众杯” 羽毛球或篮球等体育比赛，体现公司“挑战自我，团队合 作”的企业文化和倡导的企业精神。丄益处：俱乐部的活动打开了部门之间的界限，让员工的沟 通除了工作之外还有其他的话题可以交流，同时也可以锻 炼身体，以便有更好的身体和精神状态投入

8、工作。公告栏分享计划I将公司的公告栏重新利用起来，每个部门负责一个星期，主 要内容包括各部门的本月的重点工作，有意义或有意思的内 容等进行设计、负责布置。比如也可以把部门领导的职业经 历（在公司内部的）做公示，明确地展示一个自身领导者在 企业的发展路线，为后来者指明方向。I通过这样的形式让大家对各部门每月的重点工作、各部门的 员工有一个了解，也是员工之间交流的一种方式。基于流程的信息管理系统搭建丄将审批流程电子化，可以提高效率，同时降低成本，如报销 流程、出差申请流程、请假流程等，由申请人填写相关表格 通过电子邮件发给相关审批人员，相关人员审批后直接把意 见发给申请人，申请人可以第一时间办理手

9、续，同时负责手 续办理的部门也同时了解到这一信息，可以及时准备好随时 为申请人办理。I提高了工作效率，降低了公司成本，同时在过程中也可以做 到有据可查。员工开放型交流平台的建设1、目的：搭建员工与上级之间的沟通渠道，保持良好的交流。2、方法:调查-反馈-行动计划I由人力资源部牵头，定期进行满意度调查，根据调查结果，整理员工的意见和建议，给员工一个满意的答复，并将答复 落实到行动上，真正能为员工解决问题，能给员工一个满意 的交代。I公司给员工很多机会与管理层交流有关公司各个方面的话 题，让管理层了解到基层员工的想法及关心的问题。绿色通道计划丄内容：设立部门负责人和高层管理者的绿色通道邮箱，打通

10、员工与上级沟通的渠道，让高层管理人员也能充分了解基层 员工的想法和信息，以便更好地决策。I益处：绿色通道是上下级之间沟通的桥梁，给员工的想法和 意见有一个诉说的通道。公平对待程序I内容：这是一套完善的投诉机制。比如员工有不满意，他可 以先向他的上级投诉，而上级必须在10个工作日之内给予他 书面形式的回答。如果这位员工还是不满意，他可以越级投 诉，而每一位接到投诉的管理者都必须在规定的时间内做出 书面答复。此外对员工感到不满意的事情，管理者也可开研 讨会来讨论。I益处：员工会感觉到在公司中如果有不满意地方可以有个申 诉的渠道，同时这也是对中层管理人员的管理机制，让所有 管理人员都要清楚要公平地对

11、待员工，要合理地处理问题， 才能保持一个民主、和谐的工作氛围，才能使每个员工能开 开心心地工作，保持愉快的心情。沟通培训I内容：为了强调沟通，有些国际公司设立了内部沟通经理的 职位，负责公司内部的沟通。另外更重要的是要让所有的人 认识到沟通的重要性，培养他们的沟通方法和技能，因为一 个公司的文化、战略、策略和目标最直接的是要通过这些一 线经理与员工的沟通实现。所以对一线经理设计一些沟通培 训方面的课程，而且这样的课程不是培训一次就结束了，要 关注培训后的效果，如果实施有问题的话还要重新进行培训 丄益处：对于一个国际大公司来说，内部结构会比较复杂，如 何让公司的目标和政策能很好地让每个员工都有所

12、了解，体 现在具体的工作行为中；让员工更清楚地了解上级的想法、 更多地为上级考虑，良好的沟通无疑是非常重要的。j员工职业生涯的规划及实现 1、 目的: 让员工能够在企业中不断地提高、发展、成长，这样才能保留住优秀的人才，吸引更多的优秀人才加入公司。2、 方法：为员工建立职业发展档案丄内容：每位员工入职的时候，人力资源部和员工的直接上级 要和员工进行沟通，主要了解员工自己对职业生涯的规划， 同时公司要和员工明确公司内部的职业生涯发展规划，让员 工能够比较清楚地了解在公司的发展前景、通道，以便能够 更好地设计自己的职业生涯计划。每年公司绩效考核结束， 员工的直接上级和人力资源部要和员工沟通员工全年

13、的工作 情况，职业生涯发展计划进展情况，下一年的发展计划及目 标，直接上级和人力资源部要将计划和目标记录到员工的职 业生涯发展档案中，下一年度再进行沟通，同时如果公司有 空缺的职位，而且和员工的职业生涯发展通道一致，经直接 上级推荐或员工自荐也可以申请空缺的职位，公司根据岗位 的要求进行审查。I益处：员工在企业中如果感觉能够提高、不断发展，员工是 愿意长期为企业服务的，而且对企业来说保留优秀的人才和 吸引优秀的人才，对企业的发展也是致关重要的。公司建立培训系统，做好职业生涯规划的辅助工作I内容：为员工提供“终身学习环境”，鼓励他们获得职业的进 步，并提供员工大量的培训机会。? 奖学金计划：每年

14、给员工一定额度的奖学金来支持他们的 未来教育，员工可以根据自己设计的职业生涯有目的地进 行学习计划的设计，同时可以得到公司的奖学金支持；? 入职培训：帮助员工能够更快地了解公司的文化，结构、 政策，进入公司之后每个员工都要进行岗前培训，特别是 对与客户接触的员工提供集中的新雇员技巧培训，让客户 能够感受到公司的专业性和一致性；? 操作培训：由高级经理负责的在职培训与辅导，包含了各 种软性技能的培训，主要是帮助员工能够更快地了解工作 内容、方式方法，提高工作的效率和效果；?管理培训生的发展计划：有些公司叫做“金子计划”，GOLD 代表成长( Growth )、机会( Opportunity )、

15、领导力 (Leadership) 和发展 (Development), 金子计划能提供给 员工更多机会加入管理层。? 管理培训计划：在公司内部推选出管理潜质的经理人，在15 个月内轮岗到公司不同的部门完成项目，使他们有机 会与各个部门学习、合作，了解公司业务，开拓视野、拓 展和掌握各个领域知识与管理方法。他们也可以通过这种 培训增加实力，以便日后能在公司担任更重要的工作。? 海外培训：这对他们增加建立全球工作网络的能力，了解 公司各个分部的本土特点与经验，开拓他们的全球化的视野都很有帮助。?在线培训：员工可以通过公司专用的互联网提供网络的互动培训，可以接触很多课程，如制定战略计划、变革管理、

16、满意度与价值观、项目管理、标杆基准建立等，包括一些 专业类别的在线培训，使员工的知识和技能与行业内的新 的方法、技能以及公司对岗位的要求能够同步发展。I益处：培训体系的建立，不仅帮助员工能够不断提高专业知 识和技能，同时也是帮助员工不断实现他们的职业生涯计划， 同时这也是公司保留员工的很有效的方法。人员评估与发展计划I内容：每年底人力资源部与各业务部负责人共同评估部门内 部员工的业绩、能力、发展，主要通过四大象限的方法来确 定哪些员工能力实力发展的比较快是可以晋升的或有空缺职 位可以优先考虑的，哪些暂时不动或可以平移的；哪些能力 实力比较弱需要培训的，哪些是需要调岗或淘汰的；对于发 展比较快的

17、员工一方面要鼓励哪些方面做的比较好可以再接 再厉，另外还要指出发展不足的方面，这些人员通常对企业 来说是要重点培养的人才；对于发展比较慢的员工不仅要指 出存在的问题，还要帮助他们制定改进计划，帮助他们成长。I益处：通过每年的“人才盘点”使公司能更明确地了解人员 的发展情况及人员储备情况，不仅可以更好地帮助员工发展同时也可以让公司了解到人员的使用情况，做好人员储备计 戈V。人员轮岗计划丄内容：初级和中级的员工可以在各个事业部之间轮换，轮岗 可以在业务体系内进行，也可以跨体系进行；如采购部经理 和资产管理部经理可以进行轮岗，让业务价值链上下游的岗 位之间更好地了解对方的工作；也可以是总部人力资源部

18、的 主管到下属公司做人力资源部经理，这样不仅得到了管理方 面的锻炼，而且能够更好地了解到下属公司的情况，以后如 果还回总部人力资源部，就能够制定出更加实际可行的政策 和制度，便于下属公司使用操作。I益处：轮岗计划不仅帮助员工根据职业生涯规划在能力方面 得到了锻炼，同时对于公司内部业务系统之间，业务系统内 部之间的了解会起到积极的促进作用。接班人计划丄内容：所有的管理人员都需要积极地培养自己短期和长期的 接班人。如果管理人员不能培养起下属，他是无法获得晋升 的。这种接班人计划还可以在国与国之间分享，如有些员工 在区域性的公司内的发展受到限制了，那么公司把这些高潜 质的人员列出来，在跨国范围内讨论

19、他们如何调动，发挥他们的优势，给予他们发展空间。I益处：最大范围内为员工的发展提供空间，帮助他们实现职 业生涯的规划，同时对公司来讲也是对优秀人才最大范围内 的使用，给他们提供平台和空间创造更大的价值。J员工工作积极性的调动与员工激励1、目的：管理人员要知道如何激励下属，充分调动起员工的工作积极 性，让员工明确工作的内容和价值， 使被动地工作变为主动地工 作。2、方法：员工定向发展计划I内容：员工定向发展计划是主管和下属之间沟通的关键纽带， 员工在进入公司转正后都要加入这个计划中。每年年终直接 上级要和下属进行两个关键对话：一个是针对员工的绩效表 现问题进行讨论；另一个是针对个人发展问题。第一

20、项内容 主要根据年底绩效考核结果帮助员工分析，哪些方面做的好，为什么，哪些方面做的不好，问题出在哪，如何改进，绩效 管理最重要的作用还在于帮助员工找到差距，进而帮助员工 改进提高，从而缩小差距；第二项内容是对员工的职业发展 计划进行分析，本年的计划是怎样，实现的情况如何，下一 年如何计划，希望接受什么新的工作，想做一个什么样的项 目，希望岗位轮换到什么部门，希望有哪些培训项目，希望 有什么导师培训等，这些信息上级掌握后也要和人力资源部 进行沟通共同来评估这份计划，接下来管理人员要跟踪观察 员工执行计划的过程，员工在工作过程中要及时调整目标， 并得到必要的支持。年底上级在做评估的时候最好先听一下 员工自己的评价，先让员工做一个思考，再帮助员工进行分 析，这样效果会更好些。I益处：通过这个计划，让直接上级能够更好地了解下属的想 法，从而帮助下属做改进的计划，员工的不断发展、价值不 断提升就是对员工最大的激励。公司信息的及时传递I内容：管理人员要及时地把自己了解到的公司的目标、政策、 变革、调整等信息及时传递给下属员工，让员工感受到公司 的变化，了解公司的发展方向及业务方向是什么样，自己做 的工作对公司目标的实现将起到什么样的作用，价值在哪； 同时每次当直接上级交代工作任务给员工时，都不要忘了告 诉员工做这件事情的意义和目的是什么，要达到什么样的目