八个接诊技巧

1、近年来， 随着经济的高速发展， 国内的医疗纠纷也呈逐年上升趋势， 患者要求的赔偿数额也 越来越高， 新闻媒体对医疗纠纷的报道， 时有失真或歪曲， 客观上来说对医疗纠纷的增加起 到推波助澜的作用。 而我国的法制正在走向健全和完善的过程中， 处理医疗纠纷的法律制度 尚不健全， 难以使众多的医疗纠纷得到妥善处理， 医院和医务人员、 患者及其家属的合法权 益得不到保护， 一旦医疗纠纷发生， 常常双方都耗费大量的时间和精力， 严重时使患者及家 属蒙受极大的身心痛苦，医院和医务人员在经济上、名誉上遭受巨大的损失。本人就近年的临床工作经验总结一下，希望能给年轻医生一点提示。1、一切为病人着想，加强责任心，改

2、善服务态度牙科治疗主要以手工治疗为主 , 都是非常精细的操作，稍有不慎就会发生差错事故，如拔错 牙的案例常常是因医生粗心大意造成。 无责任心的医务人员对病人在就诊过程中出现的不适、 异常反应没有足够的重视， 对病人治疗后的反应也没有足够的关心， 一旦发生差错事故， 就 处于非常被动的状况。另外， 恶劣的服务态度常常是滋生纠纷发生的根源。 患者身患疾病， 本来就忍受着疾病的痛 苦，到医院就诊，在心理上不但得不到安慰和同情，反而是花钱买气受 ，这样加重了患者的精神痛苦。大多数病人对医生不负责任的工作作风及生、 冷、 硬、顶的服务态度非常气愤，可以说是敢 怒不敢言，这为纠纷的发生埋下了隐患 ,医护人

3、员的工作稍有差错就有可能被患者起诉，甚 至有的患者为了发泄心中愤慨，千方百计找医生的茬，引起纠纷。反之，如果医生非常负责，对病人服务态度好，富有同情心，竭尽全力地为病人治疗，即使 有一点差错，很多患者也能够宽容谅解， 不再追究责任， 可以说医务人员高度的责任心，良 好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。中华医院管理学会维权协会的调查中，有49.5 的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的。医疗服务态度造成了大部分的医疗纠纷， 如果能够避免这类纠纷， 那么医院就几乎可以避免 将近 50的纠纷产生。对于个别不尊重医务人员或不很好配合的病人，比如， 酒后的患者， 我给你的建议最好拒绝给他治疗 ,但是话

4、说得要委婉 , 不能让他感觉到你在拒绝他，你可以说：你这个病我恐怕治不 了，需要找年长的医生。 我想如果医生不想给患者做治疗你可以找出很多的理由， 不需要我 教你了吧！ 对于这种患者有经验的医生通过说话就可以感觉出来， 你应该学会慢慢掌握这种 经验。，形成了我近 20 年的工作中出过两次的医疗差错（我自己感觉在现在应该算作医疗差错） 鲜明的对照。一次是刚刚毕业的时候，当时科里医生少，工作量很大（每天看 30-40 个患者），所以和患 者交流很少，也很烦话多的患者，一次一个患者要求拔除右下后牙，我检查看了一下右下 6 是残根， 二话没说打了麻药就拔除了， 可是下午患者哭着来找我说拔错牙了， 我当

5、时很有把 握的说没有， 患者告诉我说他要拔的是牙根前面的牙齿， 我检查发现前面的牙齿后面有一个 龋洞， 由于疼痛，所以要求拔除，我再三和患者解释这颗牙齿不需要拔除， 而后面的牙根需 要拔除，患者也不理解， 将我告到了医务科， 好在后来医院处理的还算圆满。这次的教训是 如果当时多和患者交流一些， 是不是这种事就避免了， 所以从这以后只要患者要求拔牙， 我 首先让他照镜子告诉我要拔哪一颗， 麻醉后在准备拔除之前再次让患者照镜子确认一下， 特 别是对于一些老人，更是这样。第二次是两年前，一个患者镶复左下6 ，我采取的是固定桥修复（烤瓷桥） ，右上 7 冠套修复（烤瓷冠），一直以来她感觉我对患者非常负

6、责任， 所以每次都来找我看病， 戴牙的那天， 我一切都试合适了， 先粘结的左侧没有什么问题， 当我粘结完成右侧给她照镜子的时候， 她 说：我这颗牙齿不是也做的烤瓷牙吗？怎么现在是金属的， 我一看设计单当时就有点懵了 （因 为设计单写的没有错） ，但是我第一反应是我错了，没有埋怨任何人，马上给患者道歉，承 认确实是我忽视了， 患者非常理解我， 征得患者的同意， 将刚刚粘结好的冠套破坏取了下来， 重新制作了烤瓷冠， 患者自始自终没有因为重新制作带了的麻烦、 痛苦、 耽误了时间而找我 的麻烦。我的教训是，如果加工所、我们科里的验收人员、我本人都能认真点，就不至于出 现这样的情况， 好在因为我的服务和

7、态度好，避免了一场纠纷。2、不断的提高自己的业务水平，避免诊断及操作失误年轻的医生本来工作就不精， 业余时间又不注意业务学习， 工作中不善于总结经验， 长此以 往，自己的业务一直处于较低水平， 在工作中诊断、操作失误难免发生。如有的医生为了图 省事，对所有的牙髓治疗都做塑化治疗或是干尸治疗，即使做了根管治疗也不能达到要求， 为以后的修复治疗买下了隐患； 有的医生遇到较疑难的病例不请示上级医生， 自作主张， 逞 能好强，结果导致医疗差错、事故发生； 有些医生对于前牙深龋， 不做垫底处理的情况下就 直接树脂充填， 导致出现牙髓症状或牙髓坏死； 还有的医生单纯追求经济效益， 对自己尚未 掌握的治疗方

8、法也冒然从事， 对治疗中及治疗后出现的问题不能及时认识其严重性， 更不能 采取相应的补救措施， 最终造成医疗事故的发生。 作为一名合格的医生， 终生都应坚持不懈 地学习业务知识， 总结临床经验， 决不能做自己尚未掌握的治疗。 此类纠纷依据中华医学会 2003 年的统计，占整体医疗纠纷的 23.6 。这种医疗纠纷很难为医院在纠纷中争得优势地 位。是一类比较棘手的纠纷，但是同时是完全可以控制的。给你的建议是：绝不做自己不熟悉的工作，特别是在个体诊所工作的年轻医生更应该这样， 因为在诊所中你是个相对独立的人， 几乎没有什么上级医生来指导你， 而诊所是以收入的高 低作为衡量标准的， 看到别人收入高，

9、自己难免会心动， 那么在治疗的时候往往做出一些超 出自己能力范围的工作以增加收入， 这种做法是不可取的， 对于自己的任何治疗在治疗前要 有一定预期，你们还年轻，挣钱的时候在后面呢，不着急。口腔科有些工作非常复杂，别说 年轻医生，有的时候就是一些年资高的医生都经常会出现一些问题，比如，调整咬合关系， 这项工作看似简单， 其实是非常复杂， 我们都学过牙合学， 可是有多少人能真正把它搞明白， 我曾经遇到很多这样的患者，镶牙后经常颞下颌关节疼痛，找过好多的医生，越调磨越乱。 我市几年前增经有过一起纠纷就是因为镶全口烤瓷牙后引起的颞下颌关节紊乱， 患者看了很 多的医生也无法解决，最终医患双方对驳公堂，教

10、训深刻呀！另外在治疗中要注意一些小节， 比如：我经常看到有些医生将治疗用的东西放在患者的胸前， 如：治疗器械、根充糊剂等，这样是很不好的，如果是个女患者，人家会很反感（虽然你铺 了胸襟）。治疗用的一些药物来回拿的时候尽量避免碰到患者的衣服上或是脸上，如：塑化 液、碘酚，特别是加热后的牙胶棒， 这些一旦碰到衣服上没有办法清洗， 碰到脸上要毁容了； 一些治疗用的小器械一旦掉到患者嘴里， 不要慌， 马上压住患者的下巴 （这样他就不能吞咽 了），迅速将他的头扶起来，借助重力使器械掉出来，这些动作要连贯，不能过猛，否则会 损伤颈部。你要多留意一些老的医生的做法和经验，一定会有所收获的。3、医生说话要有一

11、定的语言技巧医护人员的语言技巧也是减少医疗纠纷不容忽视的工作环节。 医生在承诺治疗效果时， 话不 能说得太绝对， 没有留下回旋余地， 而客观上任何一种治疗方法都不可能达到 100% 的满意 疗效，一旦患者对治疗效果不满意就会发生纠纷。 对治疗后可能出现的一些不良反应应事先 告之病人， 如拔除难度较大的阻生牙， 术前一定要告诉患者术后可能出现比如感染、 术中有 可能损伤到下齿槽神经、 术中有可能损伤到邻牙的情况， 若事先不交待， 患者术后出现问题 后再解释， 病人可能会认为医生在推卸责任， 特别是该病人又曾在别的医院顺利拔出过另一 颗阻生牙，误会就更容易发生， 这时再多的解释都无济于事。 又如牙

12、髓治疗因复诊次数较多， 费用较高， 所以治疗开始前就应告诉病人要复诊多次， 加上冠修复大概费用需要多少钱， 否 则有的患者以为医生故意分成多次治疗以便宰钱 。对费用较高的治疗项目应先让患方认可后，再行治疗。 目前许多牙科治疗费远远高出病人的预计之中，特别是在大的国营医院，许 多患者长期习惯了医疗费用偏低且能报账的计划经济医疗体制， 对市场经济的医疗体制不太 适应，往往是一次治疗牙数较多，交费时常常多达数百上千元，为此而发生争执。总之，医 生在接持病人， 解释病情， 承诺疗效的一系列语言工作中， 有良好语言技巧的医生能让患者 对自己产生信任感， 这种信任感常常能化解患方对医方的质疑， 从而减少纠

13、纷。 因此医生应 加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，该说的说，不能说的不说，尽可能 的将一些深奥复杂的医学问题讲得通俗易懂，让患方能更好地理解整个的治疗过程。给你这一点建议是非常重要的，有人管它叫作能忽悠 ，这也是一种能力，但是这种 忽悠 应该建立在客观合理的基础上的， 有些医生为了钱不择手段， 往往在这里下功夫， 治疗前夸 大其词，只说好的， 不说差的。 什么样的牙都建议患者做烤瓷牙， 把烤瓷牙当做常规修复方 法，把普通烤瓷牙说的一无是处，就是想让患者做最贵的。充填的时候经常问患者：你要补 个好的还是一般的？你听这话有毛病没有？补牙材料如果烤瓷牙材料一样， 哪有什么好坏之 分

14、，只是个有优缺点罢了，作为一个好的医生应该实事求是的告诉患者每种材料的优缺点， 给出医生的建议，让患者根据自己的喜好、经济状况来选择， 一定不能参杂自己的私心，做 一个会 忽悠 的好医生。4、按照教科书上的要求、严格控制治疗适应症有的医生缺乏医德， 从追求经济利益出发制定病员的治疗方案， 善自扩大适应症， 造成治疗 失败。如个别医生不考虑患者的基牙状况而大量开展固定义齿修复， 什么样的牙齿都做烤瓷 牙，有的医生号称可以快速矫正畸形牙齿， 用做烤瓷牙来代替所有的治疗方法， 甚至于牙周 病变牙也用作为固定桥的桥基牙， 这种做法虽在短时间内取得了较好的经济效益， 但从长远 看，必然会出现一些不良后果

15、，一旦被患者起诉，医院所付出的时间、赔偿费、名誉损失远 远高于当初患方所交的费用， 结果是得不偿失， 所以我们在制定治疗方案时， 一定要有科学 的态度， 绝不能单纯从赚钱出发， 如遇病人坚持要求做违背原则的治疗， 一定让患者在病历 上签字，并承诺后果自负。我们都是大学毕业的， 都明白什么样的牙该拔、 什么样的牙该治、 什么样的牙齿缺失可以做 固定修复、 什么样的牙齿缺失绝对不能做固定的、 什么样的牙齿畸形最好做牙齿矫正？这些 不需要多说吧， 可是为什么还会出现那么多违反原则的病例呢， 我想医生应该扪心自问一下， 是不是出发点不对呀？长此以往你和街上的游医有什么区别呢？可千万不要做诊所里的游 医

16、、医院内的游医， 让同行耻笑！我保留了很多这样的不良设计， 我会逐渐发到我博客中的 牙科图片中。5、做好消毒防范，避免治疗时的交叉感染通过口腔传播的疾病种类很多， 其中最为普遍的是病毒性肝炎， 另外， 爱滋病病毒携带者检 出人数的逐年增多， 在口腔疾病治疗过程中因不洁器械的使用而带来的交叉感染问题也越来 越突出。 虽然目前国内因牙科交叉感染引起的纠纷极少， 但交叉感染这一概念已被越来越多 的患者认识到， 为防患于未然， 既对病人负责也对自己负责， 严格控制交叉感染， 现在大的 医院医生操作时基本上都是戴手套， 所用器械经严格消毒或使用一次性器械， 牙科用机头基 本上都是四孔手机， 都能做到一人

17、一用一消毒， 即每名患者使用一个经高温高压， 彻底灭菌 消毒的牙用机头。但是小型口腔诊所或是个体诊所这方面还有待进一步的改善。80 的牙病患者在洗牙、补牙时会伴有牙龈出血，如果洗牙、补牙的机头消毒不彻底，那 么很有可能通过机头上残存的血液将前一患者携带的乙肝等疾病传播给下一个患者 （目前我 国乙肝表面抗原携带者近全国总人数的10）。统计显示， 目前国内所有牙科医生中有 80%接种了乙肝疫苗，但在治疗病人时更换手套的却只有 24.8% 。为了你的健康， 一定要保护好自己， 同时保护好患者，一定要戴手套， 我看见一些医生经常 只戴右手的，左手不戴， 因为做一些操作的时候不方便， 这样不行，一定要练

18、戴手套也能卷 棉捻。6、合理安排就诊时间口腔科门诊由于其特殊性， 几乎每一位患者都需一定时间的治疗操作， 有时一位患者的处理 时间可长达 1-2 小时左右， 所以牙科候诊的时间常常较长， 预约病人不能准时上椅位也在所 难免， 有的病人不理解， 有的病人会失去耐心而处于一种烦躁不安的心态就医， 这也为纠纷 发生埋下了隐患。我们除了给病人创造一个良好的候诊环境，如：设有报刊读物、电视、牙 科科普知识宣传等。 对实在太忙的病人， 医生应该尽量预约为上班就诊的第一位病人或是约 到患者量较少的时间短，比如中午或是下午三、四点钟。对于治疗过的患者都应该留下联系电话， 并将自己的电话留给患者， 以方便沟通。

19、 对于拔牙 后的患者，留下联系方式， 2-3 个月后可以主动给患者打电话询问拔牙窝愈合的情况，安排 镶牙时间，这样是会让人感动的，既挣了钱又增进了和患者之间的感情，何乐而不为呢？7、带好你的学生或是进修医生现在的一些口腔医院， 特别是医学院校附属医院的口腔科都有带教学的任务， 经常是一个老 师带一到两名学生或是进修生， 由于这些学生几乎没有什么临床经验， 学习的欲望又非常的 强，经常是在没有老师指导的情况下给患者单独进行操作， 这就给医疗纠纷埋下了隐患， 因 此要求带习老师要有很强的责任心， 严格要求学生， 面面俱到， 争取每一个患者都能亲自指 导，最起码应该在学生操作的时候站在学生的后边，

20、观察她的一举一动， 这样才能避免可能 出现的失误，避免医疗纠纷发生。每一个学生都是一个潜在的 危险 ，只有严加管理他们才能学到东西， 对于学生操作中出现 的严重问题一定不要当着患者的面说，比如： 做根管治疗时候的侧穿、 开髓时候的底穿、去 腐时候的意外穿髓等， 一定要想尽一切办法弥补。 每次学生操作的错误要及时纠正， 并告诉 正确的方法。严格要求病例书写的规范， 诊断和治疗要完全吻合， 因为一旦出现了纠纷，病 例是最好的法律文书， 千万不能让患者在病例上找出任何的麻烦。 比如我前面的日记中写过， 牙片显示是根尖周炎，病例诊断确是牙髓炎，这样是不妥的。8、警惕非医疗过失纠纷非医疗过失纠纷是指在诊

21、治过程中，医务人员无过失，由于病情或病人个体情况发生变化， 或由于不可抗拒、不可预见的客观原因造成的不良后果等。（1）、治疗效果不佳或医疗意外由于人体结构复杂且存在个体差异， 疾病的发展也变化多端， 目前的医疗科学水平尚不能治 愈任何一种疾病， 在诊治过程中都有发生医疗意外的可能性存在， 有的疾病， 医护人员虽已 竭尽全力但仍不能取得满意的效果， 如有些情况下的急性根尖周炎， 虽然通过常规治疗， 仍 有可能发展成为急性根尖周脓肿。 目前， 口腔科局部麻醉普遍使用的利多卡因， 虽过敏性休 克发生率极低， 但仍存在麻醉意外的可能， 如果患者缺乏基本的医学知识， 对正确的医疗处 理、疾病的自然转归和

22、难以避免的并发症及医疗意外不理解就可能引起纠纷。对这些病例， 医生首先应采取积极的补救处理方法,竭尽全力减少病人的痛苦或不幸，即使最终发生了纠纷，医生也不致于太被动。此外，在这种案例中，医生解释的语言技巧也尤为重要。比如：对于拍牙片显示根尖有明显炎症的病例， 我一般都会告诉患者这颗牙齿我只能试着给 你治疗， 试治疗的意思就是说这颗牙齿有可能治不好， 或者治疗后反复疼痛， 那样就只好拔 除了， 我说的意思就是让患者有个心理准备， 一旦花了很多钱、耽误了很多的时间，最后牙 齿还拔了， 他不至于埋怨医生。 对于再植牙的患者在治疗前也是应该交代， 不能保证这颗牙 齿肯定是骨性愈合， 特别是离体时间较长

23、的牙齿， 更是应该让患者本人签字， 别人代签是没 有法律效力的。（2）、患者的期望值过高不管哪种治疗方法， 都是发生病变后的一种补救措施， 况且， 牙体组织一旦发生缺损或失牙 都不可能再生， 只有通过人工材料来修复， 这与天然的正常牙必然有别。 有的患者误以为烤 瓷牙修复是万能的， 能达到与天然牙完全一样的效果； 还有的病人以为做种植牙肯定就能非 常理想地解决失牙的问题， 一旦治疗效果不满意甚至失败就会引起纠纷； 还有个别矫正的病 人或家长误认为只要通过矫正， 就会有一口完美的牙齿， 而事实并非如此， 对这些期望值过 高的患者或家长， 医生在解释治疗效果时一定要实事求是地将可能存在的一些问题告诉患者。对于一些特殊的病例我一般在治疗前都会用数码相机给患者拍下来， 或是取个模型， 治疗后 以便前后对照，让他无话可说。（3）、极个别有不良企图的患者医生所接触的病人形形色色， 不排出有那种不良企图的极个别患者， 千方百计挑起纠纷， 以 便寻机勒索高额赔偿费，对此，医务人员在工作中应尽可能严格要求自己，具有认真负责， 一丝不苟的工作作风， 全面准确地写好门诊病历， 有条件者最好电脑录入原始病历记录， 并 将 X 光片扫描存入电脑中，