中邮速递物流客户服务战略

1、浅析快递行业快递行业属于劳动密集型企业，人员素质和服务管理能力一方面受到企业服务性质影响，一方面企业发展远跟不上行业发展的速度，从而企业管理水平亟待提高。快递行业是以客户为王的行业，现代快递企业尤其需要注重在新的经济业态下，以客户价值最大化为企业目标，增强自身的竞争力。而由于行业发展与企业管理水平的不平衡状态，使得很多快递企业疲于应付井喷式的业务扩张、地盘抢占、物流基础设施建设以及客户投诉等问题。没有精力和时间，也没有相应的管理人才对适合自身企业市场定位的客户市场进行价值最大化研究，更很少有企业结合自身的营销战略进行对应的市场客细分。目前，大多数快递公司只是在粗略的企业市场定位情况下进行业务运

2、营。对于客户的细分，通常也是简单的以统计分类的方法，造成了客户管理混乱以及不能实施满足不同客户需求的差异化营销战略。而以客户价值为导向，根据企业自身市场定位和核心竞争力，打造属于企业本身的客户细分，可以对客户进行差异化、精细化精准营销。对于企业的长远发展、营销手段的制定、客户关系管理等有着非常重大的意义。关于客户价值客户价值的定义：根据资料与文献，一般认为客户价值是指企业与客户维持关系的全过程中，企业从客户那里获得的利润的总现值。也即需要从客户整个生命周期来看，在以“关系”为标志的“关联互动”模式中，“企业的关键决策者所处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。”“

3、客户当前净现金流”即为客户“当前价值”，“客户未来净现金流潜力”即为客户“潜在价值”。同时，客户价值包含三种方向的价值流向：一个是客户流向企业，即客户给企业带来的利益，一个是从企业流向客户，即企业给客户提供的价值，第三个是企业与客户互为价值感受流向的客户价值交换。三个价值流向之间互从不同角度出发：企业为客户创造、提供优质的价值，客户感知企业价值反过来回报企业实现利润和发展的动力，最终通过企业、客户关系、伙伴、联盟来实现双赢的目的。从第一个方面即客户流向企业价值，客户为企业带来的利益为研究方向，讨论中邮速递客户价值在快递行业制定客户细分策略时的作用。分析我国物流快递行业的客户价值当前我国快递企业

4、还属于粗放式经营，很少有企业能够系统完整地从客户价值旳角度入手，来考虑对快递企业客户进行细分。然而客户价值为导向对于快递企业客户细分有着十分重要的意义。有利于快递企业找准市场地位，制定企业发展战略目标。客户是快递企业的发展基础，业务量和业务收入是衡量企业发展的两个重要指标，而业务量取决干企业客户的数量，业务收入则取决于企业客户价值的获取量。结合客户价值与细分市场能够帮助快递企业根据自身的企业情况找准市场定位，从而制定正确的企业发展战略目标。有利于快递企业平衡企业资源配置和满足客户需求之间的关系。客户是快递企业经营的关键性战略资源，当下由于市场的井喷状态，绝大多数快递企业处于高速发展，运输、人员

5、等企业资源与业务发展极度不平衡，同时，客户的需求也日益个性化，差异化。从客户价值的角度来进行客户细分市场的思考，有利于企业根据目标价值客户进行资源优化配置，从而有选择性的满足客户需求，提供更好的产品和服务。有利于快递企业发现更多的市场机会，及时进行业务转型。日益激烈的市场竞争，使得快递企业需要不断进行深化细分市场，根据企业的特长进行专业化转型。市场已从粗放式经营逐渐转向集约型经营。对于快递企业的技术性、专业性的要求越来越高。从分析客户价值出发进行进一步的市场细分，不仅有利于企业最大化挖掘客户价值，而且有利于分析细分市场内竞争对手的优劣情况，从而发挥自身的优势找到更多的市场机会，及时进行业务转型

6、。有利于提升客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的知名度和市场占有率。从客户价值角度出发，企业可以更好的了解客户的需求，最大化的挖掘客户的价值为企业创造利润，并根据不同客户价值进行产品和服务的组合，从而提升了客户的满意度和忠诚度，增加客户的购买量和重复购买率，进而提升了企业的知名度和市场占有率。了解中国邮政速递物流目前就国内整个快递行业市场而言，主要是以邮政速递物流、中铁快运为主的国营企业、以顺丰速运、“三通一达”（圆通速递、申通快递、中通速递、韵达快递）为主的民营企业以及以中外运敦衰、联合任褒、联邦快递为主的外资快递物流企业。国有企业是快递市场的主要力量，民营快递企业成为网购快递最有活力的组成

7、部分，外资企业保持着国际业务的优势地位。中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，中国邮政集团于年月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止年底，公司注册资本亿元人民币，资产规模超过亿元，员工近万人，业务范围遍及全国个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇） ，通达包括港、澳、台地区在内的全球余个国家和地区，营业网点超过万个。年，中国邮政集团公司进入世界财富五

8、百强企业名单，名列位，年更升至位。邮政速递物流传统为中国快递行业的领军企业。根据其招股书数据，年业务收入规模为亿元。根据其历年业务收入增幅数据和其经营状况，估计其年约为亿元，年约为亿元亿元。中邮速递物流目前在我国快递市场行业无疑处于龙头地位并是快递业务发展的中坚力量。从核心竞争力角度来说，有着很多外资和民营快递企业无法比拟的优势。有营销渠道全、网络覆盖广、运递能力强，遍布全国的营销客服体系和揽收投递网络。全国：，个营业网点；便民服务站：15 万；邮政分销业务网：10 万覆盖全国、运能充沛、组织有效的运输网络。架波音货机直达个、覆盖多个城市；与各航空公司合作直达个城市、覆盖全国。大区域集散中心个

9、集散处理）中心：“集散直达”式陆路快速网。仓储物流中心107个。多个仓储物流中心通过了 TAPA、GSP等专业认证。南京中邮速递物流航空集散中心，一期占地 80 万平方米，集散处理面积 17 万平方米，世界第三。拥有年历史的网络型企业，积累了丰富的网络组织经验和能力。通达多个国家和地区的海外网络。个城市有设关局，200 多个国际互换局个国际交换站；台北、首尔、大阪的直飞航线条跨境公路运输线。“百年邮政”的品牌信誉，庞大、稳定、多元化的客户群体。数以亿计的零售客户；近百万的协议客户；惠普、戴尔、苹果、等一大批知名企业客户。完整的业务体系。“三流合一”的综合优势，全方位的速递物流业务。针对客户的寄

10、递范围：同城、国内异地和国际速递产品。对客户的时限需求：标准速递产品、高端限时递服务、经济速递产品。与政府部门和企事业单位合作法院公文、二代身份证速递、护照速递、机动车牌照速递、交通罚单速递、交通保险回单、银行票据交换、录取通知书等便民速递业务。针对重点目标行业客户：提供领导型物流服务、生产支持性物流、销售物流、市场支持性物流、供应链金融、专业解决方案等在内的，覆盖供应链全环节的定制化合同物流服务。针对中小型企业：标准化的快货业务服务。针对个性化服务的需求：提供代收货款、收件人付费、返雄回执类业务、报关报检、代封装、代保险保价、短信通知以及礼品礼仪等增值服务，并针对电子商务客户提供国内、国际“

11、邮宝”速递产品。关于中国邮政速递的客户细分战略中邮速递物流细分客户价值及资源分析表C2C电子商务B2C类B2B2C政府行政类企事业对 经营类企事业公务类 公司金融类客户城市住宅小区写字楼企业员个人经济 工快递类高校学生客户偏远地区客户奢侈品寄递客户特殊高端冷链物流客户专业业务医疗用品运输客户低价值客户运输网络高价格再细分价值客户资金网络低效率专业化潜在价值客户资金网络管理较混乱创新价值客户品牌、政策资源减少忠诚度价值客户品牌、网络价格、服务个性化价值客户品牌形象服务、效率信任度次价值客户网点、品牌价格、速度便捷潜在价值客户网点、品牌价格、速度依附性次价值客户运输网络价格、速度价格优惠低价值客户

12、运输网络价格、速度便利价值客户国际性、品牌技术、跟踪安全潜在价值客户品牌、资金技术、信息专业化潜在价值客户品牌、资金技术、信息专业化客户细分进而进行客户关系管理是一个动态的过程。客户细分的最终目的是使企业长期盈利。因而中邮速递物流在进行客户细分时应注意两个方面：一是开启客户价值，即开发客户方面。通过幵发新市场、新产品而获取新客户，从而获取新的收益；二是增加客户价值，通过培育客户与企业的良好关系，提升客户满意度，扩大客户满意度，扩大客户购买力，增加交叉购买，进而提升客户价值。开发客户方面 ：以开发客户价值最大化为目标，结合企业优势资源和企业目标，充分考虑细分客户所在行业开发难度、行业利润率以及开

13、发的各项支出成本。客户的细分，首先考虑的就是客户幵发。企业想把什么样的客户作为自己的目标客户，想结合自身的企业资源锁定什么样的行业是非常重要的。盲目的跑马圈地，只会导致资源的浪费和低效率。在考虑客户如何幵发的同时，应先考虑细分客户所在行业的开发难度，很多客户所在行业价值高，但幵发难度高，企业需花费大量的人力、物力和财力以及很长的周期，权衡比较是否放弃。另外，从财务角度来看，客户所在行业利润率高低也是重点考虑因素之一，行业利润率低、开发成本高的客户也应减少开发投入。维护客户方面 ：以延长客户价值周期为目标，提高客户增量，注意定期维护的时间以及制定适当的维护考核指标。快递行业的客户维系分三个层次：

14、一、财务利益。用价格杠杆来调节客户与企业的财务利益关系。这种维护手段是建立在客户希望得到更多的优惠的基础上的，而这显然不稳定，客户时刻会有转而投向更优惠的竞争对手的危险。因此不能长久保持与客户的关系优势。二、社会利益。快递企业不仅为客户增加财务利益，更可以为客户增加社会利益。通过了解细分客户后的需求，为客户提供个性化、人性化的服务，增强企业与客户的社会性联系，及时跟进其不断变化的需求，甚至提出改进建议，增强快递企业对客户的价值，也就增加了客户对企业的依赖性。三、共存利益。快递企业可以提供以专业技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。也即绑定客户的财务利益和社会利益，形成企业与客户的共

15、存利益，息息相关，专业化程度以及与客户丝丝入扣的利益关系也不易被竞争对手模仿。总之，客户细分的原则即通过开发客户和维护客户两方面，根据客户和企业的实际情况建立不同程度不同层面的利益联系，最终为客户提供不同的个性化服务，增加客户价值，为企业带来长远的利益。客户是快递企业的利润来源，是快递企业发展的外部基石，是快递企业核心竞争力的基础。而客户的需求，如何实现甚至超越客户期望的产品价值成为快递行业业务发展的动力源。任何一家快递企业的生产服务资源都是有限的，面对需求、偏好、购买行为等方面存在多元化差异的数量庞大的顾客群体，无法采用千篇一律的大众营销方式，而只能是基于各企业对于所属目标客户群体的客户价值

16、进行的客户细分，设计和提供适销对路的快递服务方式，建立明确鲜明的品牌形象，以有限资源获取最大收益。从目前快递市场发展的现状、客户的需求特征、消费者购买行为、社会经济发展结构等方面来说，中国邮政客户细分策略应从以下几个方面来规划考虑：地域细分 。按照地域细分，我国快递市场基本分为国际快递、国内快递和同城快递。而每种区域细分下的快递业务，从客户角度来说，对服务质量、价格敏感度是不同的。如何根据自身企业的资源优势及目标地域客户价值特点选定服务地域和种类很重要。个性细分 。每个客户在对于快递运输方式、运送时限、邮品安全和自费标准等方面有不同的偏爱需求。各个快递企业也需要根据自身的品牌美誉度及市场占有情

17、况进行有选择的重点市场营销。建立自己的重点目标市场及次要目标市场或者确定归于放弃的市场。服务细分 。客户委托的邮品千差万别，不同的邮品客户有着不同的需求特征，快递企业需要根据自己所想要实现的客户价值结合自身企业的服务产品定位，找到一个匹配点，同时也根据不同产品服务的细分找到符合自身企业的服务优势，扬长避短，发挥自己的强竞争力，避免自己的薄弱方面与恰好这方面强势的竞争对手对标。目前，中邮速递物流常用的数据管理系统有两个：客户管理系统和业务量收管理系统。客户管理系统在内部门户上实现了客户信息管理、合同管理、优惠管理、积分管理、客户关怀、客户挽留、客户用邮查询等功能，在外部门户上实现了客户预收寄、客户积分查询、客户用邮查询、客户端软件下载等功能。业务量收管理系统在内部实现了业务分析、渠道分析、大客户分析、客户信用度分析和流量流向分析等一系列功能。这两个数据管理系统中包含有大量的客户数据与业务数据，其中生产类的客户信息较为可靠，但管理类客户信息可靠性不高。