航班延误返航事件案例_第1页
航班延误返航事件案例_第2页
航班延误返航事件案例_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、.3U8969延误返航事件案例（一）事情经过：3U8969补班青岛起飞后，机场商调联系川航航延要求给旅客安排住宿以及后续航班问题，川航给的答复是天气原因不安排，商调要求川航安排不走的过站旅客（成都至沈阳的旅客）住宿休息以及后续航班问题，并提出，国家有明确规定，没有到达目的站的旅客在中转站因各种原因延误，航空公司有义务安排旅客的住宿，餐食等，得到的航空公司的答复是：经过昆明发生的事件后（具体事件没说），经过四川航空的各级领导开会，此类情况一律不安排。并且说旅客自愿在鄂尔多斯下的（成都到沈阳），川航给退鄂尔多斯至沈阳航段票款，不在鄂尔多斯下机的旅客，回到成都后，由四川航空进行协助旅客改签。后经多次

2、协商，四川航空公司一直坚持对于旅客不安排。对此，飞机落地前，经与领导协商，将成都至沈阳旅客与鄂尔多斯至沈阳旅客分开进行疏导，尽量将成都至沈阳的旅客劝上飞机，让旅客回成都，由成都机场的四川航空进行解决，鄂尔多斯至沈阳的旅客进行劝退。九点左右工作人员劝说成都至沈阳的旅客登机返回成都，旅客同意，登机过程中，航空器舱门被旅客围堵，有十几名旅客在机舱门口与机组人员理论，因为大部分旅客觉得被航空公司欺骗并要求航空公司将飞机起飞，飞至沈阳，原因是沈阳有飞机起降，所以登机被迫中断。旅客要求当天飞至沈阳，否则，谁也不能离开，并且不去宾馆。（2） 后续处置： 后经多方协调，将成都过站安排至返回沈阳的航班，并且安排

3、旅客乘坐次日早9点30分3U成都直飞沈阳的航班抵达沈阳后，旅客仍然拒绝离开航班器舱门（由于害怕再次被骗），最后工作人员在航空器上将电话打至四川航空客服，现场将5名旅客改签至次日3U8969航班后（旅客可以致电售票处查询），旅客离开，3U8969正常登机、起飞。地面工作人员认真负责的态度，得到四川航空机长及全体乘务的高度赞扬。（三）原因分析：直接原因：在返航航班落地后，未提前与航空公司联系沟通获取合理的旅客后续安排的资源主要原因：1.未能及时做好航班延误的后续安排。 2.航空公司对延误旅客处理不当。深层次原因：商调未能将工作做到前面，没有做到未雨绸缪。（四）整改措施：1.利用班组会议全员进行案例分析学习，汲取深刻教训。2.遇到突发情况时要及时与相关单位联系（运行指挥中心、航班机组、航空公司）3. 地面服务部各岗位员工站在旅客角度，积极寻求办法，帮助延误旅客。4. 部门应定期开展各类应急演练。（5） 工作要求：1.面对延

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 工作计划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论