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文档简介

1、附件7：TCL王牌彩电上门服务规范及流程 一、 上门服务规范 1. 上门前 1.1 详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。 1.2 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。 2. 上门时 2.1 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。 2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。 2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。 2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预

2、约上门时间。 3. 维修前 3.1 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。 3.2 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。 4. 维修时 4.1 认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。 4.2 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。 5. 维修后 5.1 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。 5.2 向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。 5.3 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。 5.4 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。 二、 上门服务流程 1. 用户服务流程 咨询完维修派信息传 话务员信息录入服务商信息接服务商上门服维修后的回服务商结果

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