怎样解决客户深度接触率的问题(doc8页)

1、一：一鸣是一位优秀的市场督导。多年以来，不管她走到哪个城市， 都会抽出一些到当地有名的和步行街逛一逛， 了解一下这个城市的市场。这次到长沙也不例外。 在长沙友谊总店， 二楼的男装专柜， 一鸣溜达了一圈， 就随意进了一家著名的男装品牌，该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了， 紧跟着一鸣， 热情的忙上忙下。 她礼貌的对导购员点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到 T 恤的货架前，这个导购就说： “这是我们新款 T 恤，是桑蚕丝面料的，含 18 种氨基酸和蛋白质。 ” 一鸣 “嗯”了一声，继续往前走， “这款衬衣的纽扣是贝壳钮，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵

2、。 ”，“谢谢 ”一鸣再次礼貌回绝，继续漫不经心的浏览。“我们现在这款夹克正在搞活动，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。 ”导购依旧锲而不舍。一鸣声音犹疑了一下，还是回了句 “谢谢 ”，继续往前走。这位导购继续不懈努力， “这双子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。 ”一鸣实在忍无可忍，在这店里呆不下去了， 被这个导购吓得扭头走了出去。 天知道如果再呆下去， 这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。案例二：与之形成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个著名的国际一线品牌专卖店里。店铺的导购是男性导购员，高大威猛，英俊潇洒，西装革履，文质彬彬，让人过目不忘。一鸣一

3、进去，这位英俊的男导购就说： “Hello！ ”一鸣友好的点头微笑了一下，信步走了进去。这家奢侈品品牌的店铺比较大， 大概有将近两百多平米， 里面的商品品类也比较丰富， 除了外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。，一鸣慢慢的浏览着，偶尔在某个货架前稍稍停留一下，又继续往前走。在这个过程中，那位高大威猛、，一身西装、，双手背后、，犹如保镖的帅哥导购始终一言不发的跟随在一鸣的身旁上， 大概相距不到一米。 除了他没有戴墨镜， 其气氛之严谨跟保镖箭在弦上的紧张感别无二致。店铺里铺的是木地板， 一鸣穿的是高跟鞋， 那位高大英俊的男性导购穿的也是正装皮鞋。 为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅， 店铺的背景音乐声音

4、非常低， 若有若无，店铺里也没有其他的顾客，一时间，只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋 “嗒嗒 ”的声音此起彼伏。 不管她走到哪里， 那位导购都跟到哪里，依然是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们的皮鞋 “嗒嗒 ”声在那里固执地回响啊回响。 一时间，本来有个好心情来逛街的一鸣， 当时的心情完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品，一鸣就忍不住扭头快步走了出去。分析：案例一这个导购的服务，明明是在赶顾客走。太过分的热情只会让人反感， 而且，当一位女士走进男装店铺， 她并不知道一鸣是给先生买呢，还是给父亲买呢， 还是给弟弟买呢， 抑或是送领导呢？要知道这几种需求是有非常大的差异的

5、。即使是确定顾客要买东西， 她知道是买上衣呢？还是买裤子呢？抑或是买配饰呢？她什么也没问，一鸣什么也没说， 她什么也不知道！ 但她就直接开始盲目的喋喋不休的想当然的进行推荐，结果，当然就是碰壁了。这种情况在我们的过程中屡见不鲜。我们的很多导购人员， 尤其是处于销售初期的新手， 求胜心切，喋喋不休， 殊不知其实是你自己在赶顾客走， 让顾客没有在这里购物的轻松氛围， 当然更不存在什么深度接触的问题了， 早就被吓跑了。案例二中的导购的服务，其实也是我们的导购经常犯的错误之一。顾客一进来，像探照灯一样，跟随顾客照来照去，犹如防贼一样。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦的购物吗？说到这里，我不禁想起

6、了钓鱼。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也会“静如处子 ”.此中乐趣无法用语言来描述。因此，许多人认为，钓鱼是一个修身养性的活儿。有喜欢钓鱼的朋友就会明白， 在钓鱼的时候， 要想钓到那些咬钩的鱼儿， 是需要抓住最佳时机的，因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早的收起， 只会把鱼儿吓跑； 而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩，鱼儿早就跑掉了。举个例子来说，我们的卖场，我们琳琅满目的商品，精心陈列的道具，这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵， 而到我们店铺的客人就像是游来游去的鱼儿， 他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵， 看到了美丽整洁的商品， 都会凑过来， 有随手翻看的， 有驻步凝视的，有准备询问的，有兴

7、起比划的。而这个时候， 我们的导购就要恰到好处的收起钓竿， 让鱼儿上钩。 所以，能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了，会把人吓跑，就像我上述中长沙友谊商店的男装专柜；太晚了，也会让鱼儿跑掉，就想上述案例中一国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。时机很重要。聪明的导购会这样做 锦囊一：询问需求顾客一进来， 热情招呼之后， 应给顾客以适当的空间让他随意浏览。 留意顾客的肢体语言， 轻声询问顾客的需求：“您好，请问您是送人还是自己穿？”“您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？”注意事项：A. 与顾客的站距不少于 3 步（即约 1 米开外）。B. 不要专注顾客的身体，要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随

8、时留意顾客的需求及动作。C.B.切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大压力。（顾客形迹可疑时除外）C.锦囊二：制造空间如果顾客说出需求，那自然皆大欢喜，针对需求推荐即可。如果顾客说 “随便看看 ”或者不予回应，那就可以说：“请随意看，有什么需要请叫我，我是 。”同时，与顾客保持一定的距离，使顾客有足够的私人空间，但要用眼睛余光关注顾客，一旦顾客需要帮助，即可主动上前提供服务。一般以下情况是顾客有需求的时机：A. 顾客目光专注于某一货品之时。B. 顾客表现出寻找导购或商品时。C. 顾客与导购视线相遇时。D. 顾客表现出询问的语言或动作时。E. 顾客随意翻动商品猛抬头时。F. 顾客翻看吊

9、牌时。G. 顾客将已购大宗商品或纸袋放下时（抱小孩的顾客将小孩放下时）。H. 顾客拿取或比试商品时。I. 顾客手触某一商品时（区别与随意翻看货品）。J. 顾客与同伴谈论商品时。K. 顾客翻看画册、海报、 POP 等时。L. 顾客询问品牌产地等时。注：切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问，会吓到顾客。锦囊三：个性开场寻找顾客身上的个性化之处， 适当的用赞美或其他话题开场， 从而打开僵局， 打开与顾客的局面。给大家讲一个故事， 这是一个真实的案例， 是一个台资企业的讲过的他回台湾购物时的一个真实经历 :。他随意走进了一家店铺， 是卖养生的， 说实话他对这块并不感兴趣， 转了一圈准备出去。 这时那个导购

10、员突然看着他的手说： “你的手也长倒刺啊？ ”他莫名其妙，怎么会看到我的手长倒刺了呢？他的手长倒刺是经常有的事情， 既不雅观又很痛， 虽然一直为此有些苦恼， 但也从没当成一回事。结果那导购又说： “，我的手以前也长倒刺哎，很难受的，挺痛的。不过我后来了医生啊，是缺乏维他命 B，然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗？ ”这个老总好奇的问道。 “真的哎，而且那个药膏很便宜，只要几十块钱台币，我知道前面就有家药店有卖，我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。 他当时觉得挺感动， 人家又这么热心， 不太好意思，就问你卖的是什么啊。导购说， 我们做的是纯天然养生的化妆品，

11、可以有什么什么功效， 你可以送给太太啊，她肯定很开心。结果后来在他手里买了将近几万块台币的产品，回家送给了他太太。锦囊四：及时帮助标准语言询问及推荐，如：A. 你好，需要帮忙吗？B. 喜欢不妨试试看？C. 想要这一款吗？先生。D. 这款的颜色（款式）很适合您，不妨试试看？E. 这款采用了我们今年的特色面料（），可以穿上感觉一下，很不错的。注意：要细心留意顾客每一细微动作，察言观色，积极把握时机， 快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真诚微笑，语调明朗愉悦。欧阳寄语：己所不欲，勿施于人，不要吓走你的顾客！人生最大的幸福，莫过于连一分钟都无法休息零碎的时间实在可以成就大事业珍惜时间可

12、以使生命变的更有价值时间象奔腾澎湃的急湍，它一去无返，毫不流连一个人越知道时间的价值，就越感到失时的痛苦得到时间，就是得到一切用经济学的眼光来看，时间就是一种财富时间一点一滴凋谢，犹如蜡烛漫漫燃尽我总是感觉到时间的巨轮在我背后奔驰，日益迫近夜晚给老人带来平静，给年轻人带来希望不浪费时间，每时每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行为时间乃是万物中最宝贵的东西，但如果浪费了，那就是最大的浪费我的产业多么美，多么广，多么宽，时间是我的财产，我的田地是时间时间就是性命，无端的空耗别人的时间，知识是取之不尽，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能体会到学习的乐趣。新想法常常瞬息即逝，必须集中精力，牢记在心，及时捕获。每天早晨睁开眼睛，深吸一口气，给自己一个微笑，然后说：“在这美妙的一天，我又要获得多少知识啊！” 不要为这个世界而惊叹，要让这个世界为你而惊叹！如果说学习有捷径可走，那也一