服务理念和投诉处理技巧培训课件

1、顾客投诉管理与处置的,方 法 和 技 巧,课 程 介 绍,1、课程内容介绍,顾客为什么会投诉 对顾客投诉价值的再认识 顾客投诉管理的原理和方法 顾客投诉工作人员的素质和能力修炼 有效处置顾客投诉的方法和技巧 顾客投诉管理标准及其要点（BS8600/ISO10002,您的体验 专家研究的成果 进一步的分析,本节内容,一、顾客为什么会投诉,1、我们的认识,研讨,作为提升的基点,顾客为什么会投诉研讨,一、顾客为什么会投诉,形成我们现在的认识,顾客不满意的理论模型,一、顾客为什么会投诉,1 1,顾客满意的激励因素,要求 + 承诺,2、顾客投诉的基本诱因,X（顾客体验）-1=,一、顾客为什么会投诉,造成

2、顾客不满意的五要素,不满意,行为差距,感受差距,理解差距,程序差距,促销差距,2、顾客投诉的基本诱因,一、顾客为什么会投诉,造成顾客不满意的五要素 促销差距,2、顾客投诉的基本诱因,促销 （宣传、承诺、演示,购买,顾客 体验,顾客 期望,A 1 =,0 ,一、顾客为什么会投诉,造成顾客不满意的五要素 理解差距,2、顾客投诉的基本诱因,产品介绍 合同 承诺,顾客 体验,顾客 理解,B 1 =,0 ,一、顾客为什么会投诉,造成顾客不满意的五要素 程序差距,2、顾客投诉的基本诱因,交付/提供 使用 服务,顾客 体验,顾客 需求,C 1 =,0 ,一、顾客为什么会投诉,造成顾客不满意的五要素 行为差距

3、,2、顾客投诉的基本诱因,产品提供和 服务过程中 的行为表现,顾客 体验,顾客 期望,D 1 =,0 ,一、顾客为什么会投诉,造成顾客不满意的五要素 感受差距,2、顾客投诉的基本诱因,整体 表现,顾客 感受,顾客 期望,E 1 =,0 ,3、顾客投诉的五种类型,顾客投诉的类型,一、顾客为什么会投诉,质量监督型（20%-30%） 希望看到改进 改善型（20%-25%） 希望得到澄清/满意的答复 谈判型（30%-40%） 希望得到赔偿 受害型（15%-20%） 希望得到同情 忠实拥戴型（5%-20%） 出自于保护目的,顾客投诉并不都是这样的,4、顾客投诉的动机,通信业 有问题而正式投诉的仅占29%

4、 航空业 有问题而正式投诉的仅占69% 工 业 有问题而正式投诉的仅占12% 服务业 ？ 金融业 ,引发深思的统计结果,并不是不满意的顾客都投诉,一、顾客为什么会投诉,研讨 为什么,5、顾客投诉的动机,维权 为了你们更好，也为了自己更好 发泄 方便 信任,方便、需要、信心,顾客投诉的心智模式,一、顾客为什么会投诉,5、顾客投诉的动机,怕麻烦 “无所谓” “没信心” “吃一亏，长一智” “另寻新欢,最危险的情况，就是顾客不投诉,不满意而未投诉的顾客心智模式,一、顾客为什么会投诉,5、顾客投诉的动机,激励投诉是一种需要,对顾客/对自己,投诉是一种需要，也需要激励,一、顾客为什么会投诉,6、顾客满意

5、模型,中国模型,一、顾客为什么会投诉,本节要点,顾客投诉的基本诱因是“不满意”,激励和方便是投诉的重要诱因 造成顾客不满意的原因可能来自五个方面，其原因是1 1 不满意的顾客不一定都投诉 顾客投诉的动机是不同的,一、顾客为什么会投诉,研讨 我们现在的认识 正确的认识,本节内容,对顾客投诉价值的,二、对顾客投诉价值的再认识,对顾客投诉的重视程度 对投诉信息的利用 顾客投诉服务人员对工作的热爱程度,1、说出您对顾客投诉价值的体验,二、对顾客投诉价值的再认识,2、投诉的顾客是朋友而不是敌人,投诉顾客的忠诚度达到50%左右 未投诉顾客的回头率是9% 有投诉经历的顾客的回头率是19% 对投诉圆满解决的顾

6、客的回头率达54% 对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达82,引发深思的统计结果,不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高,二、对顾客投诉价值的再认识,在投诉顾客中，大多数顾客会继续投诉,二、对顾客投诉价值的再认识,2、投诉的顾客是朋友而不是敌人,忠诚度,想投诉的顾客是回避不了的,为什么非常满意的顾客还会投诉,再投诉的比例,研讨 我们应该如何对待朋友,二、对顾客投诉价值的再认识,3、投诉是一种“免费”的资源,投诉是一种“免费”提供的外界帮助,顾客花费精力、财力、物力 顾客投诉的内容涉及产品/服务、管理、经营、人员 顾客投诉的问题是供方最需改进的方面,难得、难求、宝贵,二、对顾客投诉价值的

7、再认识,3、投诉是一种“免费”的资源,投诉信息是无价之宝,用于改进 用于产品/服务开发 用于市场开拓 是一个1对1的营销良机,送上门的信息资源,二、对顾客投诉价值的再认识,4、投诉处置是核心价值链的重要一环,核心价值链,管理者过程,顾客需求,顾客满意,支撑性过程,市场调研,产品开发,营销,采购,生产/提供,检验,交付,后续服务,投诉服务包括在其中,二、对顾客投诉价值的再认识,重要的后续服务 创造价值的服务,4、投诉处置是核心价值链的重要一环,投诉处置是一项必须的服务,二、对顾客投诉价值的再认识,不满意”的顾客亲自来了 通过我们的工作使其满意 通过传播功能使更多的顾客满意,5、投诉处置有利于增进

8、顾客满意,送上门的机会,二、对顾客投诉价值的再认识,问题总会发生的 投诉是不可能消失的 投诉本身就是一种继续合作的努力 使投诉的顾客满意是投诉处置的追求,5、投诉处置有利于增进顾客满意,努力使“不满意的顾客”成为满意顾客,一本万利的事,二、对顾客投诉价值的再认识,世界上不存在万无一失 负责任才是形象的根本,6、投诉处置有利于提升组织形象,诚信/负责是组织形象的核心,正确对待投诉是负责/诚信的重要基础,二、对顾客投诉价值的再认识,在投诉方面一份投入的收益 相当于在开发和生产领域4份投入的收益,7、顾客投诉处置是一种增值活动,1：4”增值,二、对顾客投诉价值的再认识,7、顾客投诉处置是一种增值活动

9、,顾客流失引起的收益损失,1,3,8,正式向顾客服务中心投诉,在某处投诉,不投诉,流失率可达到50,8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值,营销组合的演变,营销组合的变迁,4PS 4CS 4RS,产品 价格 渠道 促销,顾客的需求和期望 顾客愿支付的成本 对顾客的便利性 与顾客的沟通,关联 反应 关系 回报,二、对顾客投诉价值的再认识,更加关注与顾客的关系/沟通,8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值,CRM与顾客投诉,重视与顾客的亲密关系 顾客投诉处置是与顾客实现1对1接触的良好机会 顾客投诉处置是改善与顾客关系的重要活动,二、对顾客投诉价值的再认识,9、从客户关怀看投诉的价值,客户关怀,贴近顾

10、客 一切为顾客着想,二、对顾客投诉价值的再认识,把投诉处置作为关怀顾客的重要活动,10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值,服务表演论,服务过程就是一场表演，观众是顾客，他们可从表演中感受到文化，感受到态度和能力,二、对顾客投诉价值的再认识,投诉处置也是一场表演,11、三种完全不同的顾客投诉管理定位,看作是一种战略 看作是一种需要 看作是一种麻烦,二、对顾客投诉价值的再认识,应将投诉管理视为一种战略,二、对顾客投诉价值的再认识,本节要点,我们应该把投诉管理工作为组织的一种战略 顾客投诉价值包括 我们应该,免费的外界帮助 获取宝贵的信息 增进顾客满意的服务过程 是一项增值的服务,把投诉顾客作为自己

11、的朋友 真诚欢迎和处置顾客投诉,1、基本概念 2、顾客投诉管理的三项基本原则 3、顾客投诉管理的五项基本目的 4、顾客投诉管理的方针 5、顾客投诉管理的体系的架构 6、顾客投诉管理的过程模型 7、顾客投诉管理体系的绩效评估 8、顾客投诉管理的执行,本节内容,三、顾客投诉管理的原理和方法,阅读案例 共享体会,练习4,三、顾客投诉管理的原理和方法,三、顾客投诉管理的原理和方法,1、基本概念,顾客投诉,顾客任何不满意的表示，不论正确与否,顾客不满意的表示方法？ 顾客投诉正确性的判断方法？ 顾客的正确投诉/不正确投诉举例？ 如何对待不正确的投诉,受理人,投诉的最初接受者,首问责任人与受理人的关系？ 为

12、什么定义“最初接受者”为受理人？ 哪些人可能是受理人？ 受理人应承担什么职责,三、顾客投诉管理的原理和方法,1、基本概念,如何 回应,顾客投诉处置,对顾客投诉的回应,三、顾客投诉管理的原理和方法,1、基本概念,每一个投诉都须处置 处置应尽可能使顾客满意 处置信息和处置后信息应收集,顾客投诉处置 “升级处置,将顾客投诉提交更高层面处置,举例,三、顾客投诉管理的原理和方法,1、基本概念,无能力采取行动时 顾客继续不满意时 处置权限控制的需要,是一种管理的需要 也是一种处置技巧,顾客投诉处置 “外部评审,需要“外部评审” 的情况举例,内部处置过程受阻时，选择一种中立渠道来协助解决投诉,三、顾客投诉管

13、理的原理和方法,1、基本概念,主动的行动,尽快解决顾客的投诉 防止事态扩大、产生更不利的影响 在顾客心目中留下公正、负责的形象作为一种自我保护措施,三项基本原则,透明 公平 便利,三、顾客投诉管理的原理和方法,2、顾客投诉管理的三项基本原则,现代投诉管理的基点 深透的认识、正确的态度、有效的行动,透明度,投诉渠道透明、方法的透明，处置原则的透明,投诉管理和处置“透明”的原则,提高“透明度”的方法,三、顾客投诉管理的原理和方法,2、顾客投诉管理的三项基本原则,透明度”效应,何处投诉 投诉如何受到关注 处置将会怎样进行 可能的处置结果,对顾客 对内部,信息透明 流程透明 处置方法透明 责任系统透明

14、 激励透明,三、顾客投诉管理的原理和方法,1）投诉管理和处置“透明”的原则,2、顾客投诉管理的三项基本原则,欢迎、方便、负责,态度、原则、方法,透明表达了理念和态度,公平性,使得投诉管理对于顾客和员工都是公平的,2）投诉管理和处置的“公平性”原则,为什么需要公平性,三、顾客投诉管理的原理和方法,2、顾客投诉管理的三项基本原则,公平性”效应,以“平常心”对待投诉 承担责任 受到保护,对员工 对顾客,鼓励“客观”态度 受到保护,三、顾客投诉管理的原理和方法,2）投诉管理和处置的“公平性”原则,2、顾客投诉管理的三项基本原则,不怕 不避 担责,客观 冷静 信任,公平”才能防止投诉压力 “公平”才能激

15、励理性投诉,便利性,让顾客在供应链的任何一点可以容易地投诉,为什么需要“便利性,三、顾客投诉管理的原理和方法,3）投诉管理和处置的“便利性”原则,2、顾客投诉管理的三项基本原则,便利性”效应,对内部,三、顾客投诉管理的原理和方法,3）投诉管理和处置的“便利性”原则,2、顾客投诉管理的三项基本原则,欢迎投诉 吸引投诉 增进顾客满意,对顾客,方便投诉 建立形象,全面的欢迎机制,无障碍、 方便地投诉,让更多的不满意的顾客投诉,鼓励和方便更多的不满意顾客的投诉 通过投诉处置增进顾客的满意 充分利用投诉资源推动改进 实施客户关怀 优化客户关系 传播组织形象,三、顾客投诉管理的原理和方法,3、顾客投诉管理

16、的五项基本目的,五项根本目的,并不是为了减少投诉、打发投诉顾客,牢牢把握根本目的 不放过任何一个个案 通过个案获取整体效益,三、顾客投诉管理的原理和方法,3、顾客投诉管理的五项基本目的,立足于个案处置 达成根本目的,由组织的最高管理者正式阐述的与投诉处置相关的组织的总的目的和方向,三、顾客投诉管理的原理和方法,4、顾客投诉管理的方针,投诉方针,对内是一种指引 对外是一种承诺,三、顾客投诉管理的原理和方法,顾客投诉管理的宗旨 投诉和处置的目的和要求 对顾客的承诺 主要的保证措施,投诉方针的内容和要求,易懂，能够转化成目标支撑，能够落实于行动，能够使顾客感受到真诚,4、顾客投诉管理的方针,三、顾客

17、投诉管理的原理和方法,投诉方针的举例,4、顾客投诉管理的方针,每个月投诉不超过2起，每超过1起罚款200元;顾客投诉处理及时率100%; 投诉处理满意率95%以上; 回访率100,顾客投诉将会使我们获得改进和增进顾客的满意机会，我们真诚欢迎并感谢顾客的投诉 我们将认真对待顾客的每一件投诉，并保证在2个工作日内给与回复 我们将努力弥补顾客的损失并致力于有效地改进,某公司投诉管理方针,某物业公司的方针,评价,三、顾客投诉管理的原理和方法,5、顾客投诉管理的体系的架构,国际通用的体系框架,方针/承诺,策划,实施,过程监视,纠正预防,评审,持续改进,客户投诉管理,A,C,P,D,三、顾客投诉管理的原理

18、和方法,5、顾客投诉管理的体系的架构,对体系框架的解读,体系 过程 能力 绩效,三、顾客投诉管理的原理和方法,投诉管理体系的管理原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,如何应用于投诉管理,5、顾客投诉管理的体系的架构,三、顾客投诉管理的原理和方法,顾客投诉管理体系的责任矩阵,5、顾客投诉管理的体系的架构,各级管理者,全体人员,与顾客直接 接触的人员,管理方针/体系策划/资源保证/监视/改进 体系策划 资源保证 监视 改进,升级处置 外部评审,投诉受理+快速处置,投诉处置 改进,三、顾客投诉管理的原理和方法,6、顾客投

19、诉管理的过程模型,BS8600的模型,正常流程,升级流程,外部流程,No,Yes,No,No,Yes,Yes,Yes,收到顾客反馈 由受理人提出和记录,是否有足够的信息可以采取措施,是否有足够的能力可以采取行动,快 速 答 复,解 决,跟踪行动： 纠正和预防措施 审核和评审投诉方针,顾客建议的进展 谁处置投诉 目标时间 参考数字等,外部评审 流程是否 可行,外 部 评 审,建议顾客 法律权利 或补救,记录移交至升级流程 下一步行动是否可行,内 部 评 审,顾客是否 同意建议 的行动,接受者寻找更多的信息,No,Yes,No,Yes,No,Yes,顾客是否 同意建议 的行动,三、顾客投诉管理的原

20、理和方法,ISO10002的模型,外部决定,内部决定,初级决定,否,升级决定,否,否,否,否,否,是,是,是,是,否,是,是,是,开始,搜集更多信息,可用的信息是否足够,可以解决投诉吗,采取行动,结束,投诉者是否满意,搜集更多信息,可用的信息是否足够,可以解决投诉吗,采取行动,结束,继续决定,投诉者是否满意,外部决定,结束,6、顾客投诉管理的过程模型,三、顾客投诉管理的原理和方法,7、顾客投诉管理体系的绩效评估,绩效评价的理论模型,财务类指标,内部营运类指标,客户类指标,学习发展类指标,组织愿景,组织使命,组织战略,平衡计分卡原型,三、顾客投诉管理的原理和方法,顾客对投诉处置的满意度 投诉顾客

21、的忠诚度,7、顾客投诉管理体系的绩效评估,顾客投诉管理的客户类绩效指标,三、顾客投诉管理的原理和方法,投诉管理运作的成本 投诉处置的财务贡献 投诉赔偿额,7、顾客投诉管理体系的绩效评估,顾客投诉管理的财务类指标,三、顾客投诉管理的原理和方法,准时性（按时完成的数量） 延迟（延迟的数量） 准确性（处置与回复的准确） 容量（处置量） 效率（每次处置时间,7、顾客投诉管理体系的绩效评估,顾客投诉管理的内部营运类指标,三、顾客投诉管理的原理和方法,业务和管理知识熟知程度 改进/变革效果,7、顾客投诉管理体系的绩效评估,顾客投诉管理的学习发展类指标,执行文化 执行能力 执行流程 执行团队 执行机制,执行

22、力”建设的五个关键,三、顾客投诉管理的原理和方法,8、顾客投诉管理的执行,破坏执行”的管理者 制度混乱，无所适从 要求混乱，无法执行 只有要求，没有措施 只有要求，没有支持 只有要求，没有监督 只有要求，没有激励 只有要求，不关注执行,执行力不佳的八个原因,您身边有吗,三、顾客投诉管理的原理和方法,8、顾客投诉管理的执行,士气提升 领导力提升 执行力场建设 创造力提升,提升组织执行力的重点,愿景引导 科学激励 成果鼓舞,流程/组织/资源/机制/文化/领导力,价值观/全员参与/决策质量,创造性地执行,三、顾客投诉管理的原理和方法,8、顾客投诉管理的执行,策划执行框架 建立执行团队 明确责、权、利

23、 制定执行流程 建立管理机制 使用执行工具 塑造执行文化,构建组织执行力的内容,三、顾客投诉管理的原理和方法,8、顾客投诉管理的执行,执行“强人”的五大特征,忠于事业，忠于责任 善于学习，善于创新 追求完美，注重细节 不怕困难，坚韧不拔 团队协作，不谋私利,您具有这些特征吗,培养“执行强人,三、顾客投诉管理的原理和方法,8、顾客投诉管理的执行,为了组织的 为了自己的,为了行动,为了成功,重视“执行”的三大理由,为了责任,三、顾客投诉管理的原理和方法,8、顾客投诉管理的执行,建立完善的体系 保证体系的执行 对体系进行评价并持续改进,本节要点,三、顾客投诉管理的原理和方法,四、顾客投诉工作人员素质

24、和能力提升,顾客投诉人员的能力结构 顾客投诉人员的五项修炼 顾客投诉能力的评估,本节内容,您的认识,各组讨论、发表见解、说明理由,顾客投诉工作人员的素质和能力涉及那些内容,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,1、顾客投诉工作人员素质和能力结构,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,1、顾客投诉工作人员素质和能力结构,技能,面积越大，素质愈高,素质低,意愿,知识,能力模型,技能 缺乏,意愿 不高,知识 缺乏,研讨,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,1、顾客投诉工作人员素质和能力结构,健康心态图,思维方式,心 智,处世态度,人际关系,学习/反思,价值观,性格/品德,研讨,顾客对投诉工作人员的关注,

25、心态 沟通 知识,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,1、顾客投诉工作人员素质和能力结构,研讨,评估方法,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,2、顾客投诉工作人员的能力评估,培训后评估 应知/应会 过程评估 工作的正确性/效果 绩效评估 投诉受理/处置满意率,练习5 自我评估 找出差距 自我超越,知识修炼-做到应知应会,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,3、顾客投诉工作人员的五项修炼,素养修炼做到顾客就是上帝,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,3、顾客投诉工作人员的五项修炼,礼貌 微笑 同情 尊重 关怀,内心+外表,倾听能力（沟通首先是倾听的艺术） 演说能力（打动你的听众） 写作能力（最充

26、分的沟通方式） 开会能力（最能体现管理效率的沟通） 谈判能力（综合沟通技能的体现,沟通技能修炼做到有效交流,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,3、顾客投诉工作人员的五项修炼,对投诉顾客 自己的角色 对投诉的态度,心智模式修炼做到对事不对人,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,3、顾客投诉工作人员的五项修炼,压力观 学会缓解压力,耐压修炼做到有张有弛,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,3、顾客投诉工作人员的五项修炼,减压操,四、顾客投诉工作人员素质和能力提升,本节要点,专业知识是基础 沟通能力是关键 积极心态是核心,五、有效处置顾客投诉的技巧,一些有益的方法和技巧,本节内容,顾客投诉处置各环

27、节的方法和技巧,受理 答复 沟通 疑难投诉 补救行动 留住顾客,移情法 “7+1”沟通法 引导征询法 三明治法 合一架构法,五、有效处置顾客投诉的技巧,练习6:案例研讨,阅读案例 分组讨论 课堂发表,五、有效处置顾客投诉的技巧,1、顾客投诉工作人员核心“技巧,对待投诉顾客的心态 对待工作的心态,研讨 责任和能力,心态决定一切,一个好心态,优秀的受理“表演” 良好的受理沟通 快速处置/处置的预先回复 区别投诉受理与投诉处置程序 投诉信息传递 处置跟踪/回复 再处置措施,受理顾客投诉的要领,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,促使顾客理智，不要逼迫顾客变成疯子 你和顾客之间，永远是

28、顾客赢 永远不能与顾客对立,不要打跑顾客,时刻处于欢迎的姿态 真诚尊重和同情顾客的感情 一切为顾客着想的立场 对顾客投诉的高度关注 对顾客投诉的快速反应,优秀的受理“表演,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,从感谢开始到感谢结束 在高度认真地倾听中表现出关注和同情 真诚的、情趣浓厚的问清相关细节 鼓励顾客说出真象 非常认真地做好记录 永远不要说“不” 阐明方针 适当的沟通方法 明确的处置意见,良好的受理沟通,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,快速处置/处置的预回复,尽可能快地处置顾客投诉 尽可能简便地处置顾客投诉 不要使顾客感受到麻烦 不要为顾客投诉的处置设置

29、“关卡” 不能立即处置的要预回复,程序 时限 方法 回复 道歉,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,在尽可能快速处置的前提下应区别投诉程序和投诉处置程序 当需要区分时应告知顾客后续处置的程序,投诉信息的传递,真实、完整、准确 传递路径 不应滞延 不应歪曲,直接到处置责任人,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,处置跟踪/回复,内部跟踪 顾客跟踪 回复原则,最好与顾客单点接触 处置结果回复 滞延回复,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,对处置不满意的再处置 改进效果通告 关怀性问候 外部评审结果的跟踪等,再处置措施,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受

30、理顾客投诉的技巧,让顾客充分抱怨 充分的道歉 实现移情 给予关注并认真收集信息 协商可行的解决方法 处置后再征询 跟踪服务,平息顾客不满的方法,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,真心真意为顾客 选择最佳时机 随机应变 提供更多附加值,案例 三珠口服液事件 一台坏冰箱的故事,不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动” 也不要说：“你肯定搞错了” ， “我们不会”, “不是这样的” 寻找合作基点 “您希望我怎么帮助您？” 管理对方的期望 促进理智化 先道歉、再询问,顾客发泄应对法,五、有效处置顾客投诉的技巧,2、受理顾客投诉的技巧,练习7：移情法演炼,故事：遇到一个暴跳如雷的顾

31、客，喋喋不休说个不停,受理人：用移情法使之静下来，进行理智的投诉,要求：请使用“移情法”实现你的目的,五、有效处置顾客投诉的技巧,3、答复顾客的技巧,准确表述答复意见 使用征询方式 不要使用终审语气 不要忘了再次听取顾客意见 需要说“不”时的“三明治法” 为顾客指出下一步指引 不要忘了说“感谢,答复的要领,五、有效处置顾客投诉的技巧,投诉答复,应尽可能授权，立即答复并处置投诉 要立足于“立即答复”，解决80%的投诉 不能立即答复，再采用后续答复方式 应告知后续答复的时限和方式,按规定的时间、方式答复顾客 答复可能涉及处置方法、征询等 后续答复要争取一次完成 需要时，后续答复可再进行,立即答复,

32、后续答复,3、答复顾客的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,感谢投诉 热情受理 阐明处置方针 说明处置方法 受理承诺,受理答复,3、答复顾客的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,准确说明处置结果 征询顾客 如有不满意 恰当说服 感谢顾客的理解,处置结果答复,3、答复顾客的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,升级处置程序 说明时限 说明可能的方法 道歉,升级处置答复,3、答复顾客的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,说明为什么进入“外部评审” 告知外部评审的程序 帮助顾客与外部评审机构联系 说明对外部评审结果的态度 给顾客进一步的建议 道歉,外部评审的答复,3、答复顾客的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧

33、,4、与顾客沟通的技巧,面对顾客时,态度 听的技巧 说的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,基本技巧,不做骗子 学会当听众 先当顾问 私人秘书的心态 尊重顾客 不急于解决 . .,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,说服顾客的技巧,制造第一印象 表达方法 使顾客同意你的结论 证据的应用 错了也要留下好的印象,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,促进共识的技巧,投其所好 突出差异 控制情绪 打破心理障碍 “7+1”法,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,练习8：“7+1”沟通法演

34、炼,故事：顾客在XY商场买了一件衣服，一周后回来退换，理由是“衣服小了，不能穿。,受理的规则：购买衣服，如不适合，在未穿、洗的情况下，一周内可退货。如超过一周，在未穿、洗的情况下可换货,要求：请用“7+1”法说服顾客换尺寸合适的衣服,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,不要怕拒绝,拒绝并不是“绝交” 拒绝可能是自己的原因 拒绝中存在着宝贵的信息,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,感谢“拒绝”的顾客,让拒绝的顾客“买”走形象 让拒绝的顾客下次再来,顾客投诉处置中的沟通技巧,三个问题,要一个还是要两个？”与“要啤酒吗,您是哪里人？”与“您是广东人吗,想得到更多的信

35、息,那后来呢？”与“我明白了,表达对顾客的兴趣,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,练习9：“引导征询法”演炼,故事：一顾客在酒楼用餐时，发现餐中有一异物，找楼面经理投诉,受理规则：应立即向顾客道歉，可重做、换菜、退菜，并送一同样价格的菜给顾客,要求：请用“引导征询法”处置此投诉,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,面对顾客的技巧不能说“不”，又需要说“不”时,并不是都不能说“不” ？ 可以不说“不”就尽量不说 ？ 要尽可能使顾客得到满意 ？ 正确说法,我们可以做 您可以做,三明治法,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,练习10：“三明治“法演炼,

36、故事：一顾客购买一个电话卡，在使用了一段时间要求退余款，理由是“我离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用。,受理的规则：电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款,要求：请用“三明治”法说服顾客放弃退款,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,合一架构法,以同意取代反对 以引导取代制服,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,合一架构法案例,您说的很有道理，但是” “我很同意你的观点，同时我认为,哪一种更合适,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,练习11：“合一构架法”演炼,故事：一顾客投诉培训机构，在培训时光上课，没有安排出去玩，也不安

37、排卡拉OK,受理规则：说服顾客，按照统一的安排 参加培训,要求：请用“合一架构法”说服该顾客,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客投诉处置中的沟通技巧,巧妙答复顾客的反对,以彼之矛，刺其之盾 把反对化为不反对 让顾客自己分析反对理由 使之向成熟的见解转向 以有说服力的理由应对 承认对方的反对有理 不要争辩 拒绝比不表态要好,4、与顾客沟通的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,疑难投诉,情况不明的投诉 处置困难的投诉 顾客要求“超常”的投诉,五、有效处置顾客投诉的技巧,疑难投诉处置要领,升级 进入外部评审程序 模糊解决法 拖延解决法（不可超时限） 真情法,五、有效处置

38、顾客投诉的技巧,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,什么是非正常投诉,五、有效处置顾客投诉的技巧,无理取闹 手段超常 要求超常,可能来自于罪恶目的/恶意竞争/恶意/其他,可能有一些理由，也可能没有。 不走正规通道， 不按常理行事,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,非正常投诉的特征,五、有效处置顾客投诉的技巧,很难理喻 危害极大 正常处置无效,以自我保护为重点,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,非正常投诉的处置原则,五、有效处置顾客投诉的技巧,快速果断 实话实说 大事化小 冷处理 对重大原则问题绝不让步 不该赔的绝不赔 防止群体事件,做好危机管理,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,非正常投诉的应对

39、,五、有效处置顾客投诉的技巧,常备不懈,经验总结 制定预案 备态准备,启动预案 制定方案,媒体 警方/法院 其他组织,快速应对,借助社会力量,财产 人身 信誉 运作,自我保护,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,非正常投诉发生时的媒体攻关,五、有效处置顾客投诉的技巧,媒体作用,良性 恶性,联络与沟通 感情投资 形象宣传,说明真相 表明态度 请求协助,日常攻关,紧急攻关,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,非正常投诉的“私了”规则,五、有效处置顾客投诉的技巧,坚持原则前提下的灵活 须有一个原则协议 须考虑后续影响,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,应对非正常投诉的根本方略,五、有效处置顾客投诉的技巧

40、,良好的管理和运作 防止钻空子 树立良好的形象 望而生畏效应 常备不懈的危机管理 良好的应对机制,5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧,6、采取补救行动的技巧,需要采取补救行动的情况,纠正行动,重新提供 补充提供 道歉,补偿性行动,损失 补偿 安慰性补偿,激励性行动,奖励 精神/物质激励,控制性行动,升级 外部评审 关系网络活动,改进性行动 . .,改进 告知 征询,五、有效处置顾客投诉的技巧,补救行动要领,真诚 维护顾客的尊严 快捷,6、采取补救行动的技巧,五、有效处置顾客投诉的技巧,7、留住顾客的技巧,饵”要常新 “人”有常情 我永远是顾客的私人秘书 永久的服务您是我们永久的伙伴,五、有效处置

41、顾客投诉的技巧,8、顾客投诉信息的分析与利用,对顾客投诉信息的关注重点,什么顾客投诉? 投诉内容? 投诉的原因? 投诉处置过程的信息 投诉处置后的信息,受理的直接处置情况 升级处置情况 外部处置情况 及时回复情况,顾客对每项处置的满意程度 顾客对投诉处置的综合满意度 内部改进的情况 顾客关怀和顾客变化情况,五、有效处置顾客投诉的技巧,对顾客投诉信息的统计分析的目的,识别顾客满意因素 识别顾客投诉管理的改进机会 识别产品/服务/管理的改进机会 增进顾客的满意和忠诚 增进组织的竞争力和收益,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,投诉数量的统计,直方图法 曲线图 排列图 调查表,

42、8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,投诉分布的统计,调查表 饼图 散布图 直方图,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,投诉处置结果的统计,准时回复 百分比统计 回复满意度,8、顾客投诉信息的分析与利用,个案结论 统计结论 五级评定法,五、有效处置顾客投诉的技巧,顾客满意因素的调查与识别,焦点访谈 问卷设计 问卷调查 问卷统计/分析 顾客满意因素,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,直方图,用一系列等宽不等高的长方形来表示数据的图,统计分析工具介绍,可发现异常因素的存在,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,排

43、列图,依发生频次高低进行排列的图示技术,例,可确定主因,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,调查表法,将收集的资料进行整理和分析，制成统计图表,例：投诉的统计表,可看出趋势和分布状态,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,水平对比法,将实际结果与标杆进行对比找出差距,例,可看出差距,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,分层图法,按某一规律整理、汇总大量信息，以期找出规律性的方法,例：顾客对资费的意见,可用于统计分析,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾

44、客投诉的技巧,因果图法,系统表述影响结果的原因，从中找出主因的方法,例,清洁,环境,防护,准时,安全,快捷,态度,礼貌语言,守时,人员表现,演示,说明,指导,入网服务满意度,可用于识别可能的原因,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,操作,五、有效处置顾客投诉的技巧,流程图法,通过对实际过程的描述和分析，发现问题的方法,例：监督,开始,下达通知,监督,报告,结束,问题,可识别流程缺失,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,树图法,用于表达对某一问题影响的各种因素，以便分析，找出重点或差距的方法,例：窗口服务,设施,环境,人员表现,为了流程,正确性

45、,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,a）强正相关,b）强负相关,散布图,研究成对出现的数据的一项技术，通过对分布的观察，确定影响因素,Y,X,Y,X,例,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,d）弱负相关,散布图,c）弱正相关,Y,X,Y,X,例,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,e）不相关,F）非线性相关,散布图,Y,X,例,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,控制图,用图方法显示某一数据的波动，通过分析判断其趋势和原因的方法,例,

46、UCL,CL,LCL,a,7点连续出现一侧,异常,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,控制图,例,UCL,CL,LCL,b,7点连续升/降,异常,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,控制图,例,UCL,CL,LCL,d,3,2,2,3,2-3点靠近临界值,异常,统计分析工具介绍,8、顾客投诉信息的分析与利用,五、有效处置顾客投诉的技巧,本节要点,正确的目的 熟练的技巧,千万不可消灭顾客,五、有效处置顾客投诉的技巧,六、顾客投诉管理标准及其要点,促进科学技术的运用 实现沟通、交流 实现评价、比较 持续改进、打破壁垒、

47、提供信任,产品标准、技术标准 管理标准,强制性标准如安全性标准 推荐性标准如体系指南,1、序言,标准的作用,标准的性质,标准的类型,有关顾客投诉的标准,英国标准BS8600 国际标准ISO10002,顾客投诉标准的用途,指导建立科学的体系 提高组织的运作水平 持续改进组织绩效,管理体系运作成熟水平评价,一级无正式方法 二级反应式方法 三级稳定、正式、系统的方法 四级重视持续改进 五级最好的运作级别,六、顾客投诉管理标准及其要点,1、序言,2、BS8600标准简介,投诉管理体系设计和实施指南,BS8600 英国国家标准,六、顾客投诉管理标准及其要点,用于指导有需要的组织建立顾客投诉管理体系 指导

48、组织如何运行顾客投诉管理体系 适用于任何类型的组织 不是提供一个业绩评价标准,六、顾客投诉管理标准及其要点,2、BS8600标准简介,标准的用途,BS8600的内容框架,范围 总则 术语和定义 投诉管理体系要素,总要求组织承诺 投诉管理方针 策划 实施和运作 管理评审,六、顾客投诉管理标准及其要点,2、BS8600标准简介,投诉管理体系过程模式图,持续改进,P,D,A,C,方针、策划,运行、实施,监视、审核,评审、改进,纠正预防措施,六、顾客投诉管理标准及其要点,2、BS8600标准简介,顾客对投诉关心的三件事,到哪里投诉？ 如何投诉？ 投诉是否会受到严肃的对待,2、BS8600标准简介,六、

49、顾客投诉管理标准及其要点,顾客需要的投诉管理,明确、端正、可信的承诺和真诚的态度 透明的投诉管理体系 便利的投诉渠道 公平、合理的投诉处置 积极的改进态度和有效的改进措施,2、BS8600标准简介,六、顾客投诉管理标准及其要点,成功的投诉管理体系特征,可使顾客、社会满意 可提高组织的公众形象 最适合的体系 在资源利用方面达到最佳效果 可改进组织的产品/服务、过程和绩效,2、BS8600标准简介,六、顾客投诉管理标准及其要点,快速反应 有效、公平地解决一切投诉 采取合理的预防措施,投诉管理体系的三大功能,2、BS8600标准简介,六、顾客投诉管理标准及其要点,管理流程 投诉处置流程 投诉运作流程

50、,过程识别和过程策划,体系策划（P） 体系实施（D） 体系评审（C） 体系改进（A,受理 信息传递与处置 跟踪 改进,正常流程 升级流程 外部流程,接 口 职 责,2、BS8600标准简介,六、顾客投诉管理标准及其要点,方针 管理手册 管理流程文件 记录表格,过程策划结果的输出应形成,根据需要编制 可以单独成册或与其他管理手册合并 可以是相关流程的汇编,可单独编制流程文件 也可在其他流程中添加内容,可根据需要编制独立的表格 也可在其他相关表格中增加栏目,形成文件并由最高管理者正式发布,2、BS8600标准简介,六、顾客投诉管理标准及其要点,投诉管理体系文件的结构举例,职,责,表,格,管理手册,管理流程,作业规范,投诉方针,原则、要求,投诉、处置的流程、要求,受理、处置操作规范、指南,2、BS8600标准简介,六、顾客投诉管理标准及其要点,目录 1.0 手册批准页 2.0 目录 3.0 投诉管理体系文件和管理 4.0 投诉管理体系 4.1 组织承诺 4.2 投诉管理方针 4.2.1 投诉管理方针 4.2.2 投诉管理方针的管理 4.3 投诉管理体系的策划 4.3.1 投诉管理体系原则 4.3.2 投诉管理体系的职责体系 4.3.3 投诉管理体系的结构 4.3.4 投诉管理流程 4.3.5 升级和外部评审管理 4.3.6 投诉管理体系文件和记录 5.0 投