《酒店礼貌礼节培训》课件

1、2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,1,欢迎参加,礼貌礼节培训 (The courtesy Training,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,2,您印象当中的礼节礼貌,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,3,酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,4,酒店行业的礼节礼貌,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,5,礼貌,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,6,三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,2021/3/1,酒

2、店礼貌礼节培训,7,仪容仪表,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,8,标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发夹将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫染诡异发型发色,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式,头发,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,9,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,10,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,11,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,12,面容,标准 眼睛无分泌物，鼻毛

3、不露外 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须,非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,13,制服,标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋,非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，笔

4、、火机等露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,14,鞋袜,标准 只允许穿饭店统一规定或发放的工鞋。 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿黑色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色短袜。 皮鞋必须打油擦亮,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,15,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,16,饰品,标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁

5、、大方。 原则上不允许带私人手机，工作时间开启震动模式。 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 可以戴项链，但不能太明显,非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,17,个人卫生,标准 指甲干净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 勤洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水,非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上

6、班时吸烟或身上有烟味发出,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,18,双 手,指甲是否过长（不超过2mm）； 指甲内是否有污秽； 双手是否有灰尘； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,19,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,20,仪 态,仪态是指人们在交际活动中的举止表现出 的姿态和风度。 最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是 长得漂亮的人，而是仪态最佳的人,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,21,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：

7、优雅、有礼,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,22,站 姿,优美而文雅的站态，是发展不同质感动态 美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”， 站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,23,站立要领,挺胸、收腹、脖子直 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容 女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧 男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，右手放在左手上 站立时要防止重心偏左或偏右 站立时双

8、手不可叉在腰间，也不可抱在胸前 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,24,站姿男员工,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,25,站姿女员工,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,26,站姿女员工,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,27,站 姿,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,28,平坐要领,入座要轻 入座要缓 上身正直 人体重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺起 双肩放松平放 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 手自然放在双膝上，双膝并拢

9、，稍微内缩 双目平视、面带笑容 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不可坐在边沿上,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,29,坐姿要求,不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐 女士用手抓裙边慢慢落座 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,30,坐姿男士,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,31,坐姿女士,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士的叠腿方式,

10、2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,32,女士坐姿展示,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,33,蹲姿 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下,蹲 姿,NO,YES,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,34,走姿要领,行昂首、挺胸、收腹 眼直视、肩要平、身要直 两臂自然下垂摆动，腿要直 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不

11、同,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,35,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,36,走姿要求,行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼 双手抱在胸前，手插口袋或打响手指 不与他人拉手、搂腰搭背 不得以任何借口奔跑、跳跃 当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 走路时男士不要扭腰 女士不要晃动臀部,尽量靠右行走，下走中间 与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客

12、人在后，三人同行，中间为上宾 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感 行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,37,在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人,递送物品,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,38,握手礼,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,39,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女

13、士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,40,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,41,鞠躬礼,一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式

14、,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,42,15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,43,30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,44

15、,鞠躬礼行礼示意图,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,45,行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,46,引客姿势,轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,47,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,48,护电梯姿势,坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询

16、问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走； 整个过程应始终保持微笑,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,49,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,50,上下楼梯,上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,51,上、下楼梯,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,52,使用名片,1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚

17、挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,53,2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，中铁五局的财务部经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自

18、己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,54,介绍,在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先

19、生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,55,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,56,禁忌的行为举止,不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,57,酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象

20、，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,58,二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见 你了”等等,2021/3/1,酒店礼貌礼节培训,59,称呼语：小姐、夫人、太太、