旅游餐馆评定标准

1、旅游餐餐馆名称: 评定星级:所在地区: 填报日期:安徽省旅游局An hui Tourism Admini strati on、尸,、前言餐馆星级申请报告范围规范性引用文件术语和定义旅游餐馆的划分和依据餐馆星级的评定星级划分条件管理的要求16服务质量要求16附录A （规范性附录）旅游餐馆星级的划分及评定设施、设备评定3718本标准的附录 A 、B、C 、标准附录B （规范性附录）服务、卫生及设施设备的维修保养评定标准26附录C （规范性附录）旅游餐馆星级评定总表旅游餐馆星级的划分及评定的制定，对指导与规范安徽旅游餐馆的建设与经营管理， 能够发挥很好的作用。随着安徽省旅游餐馆的发展，不同的客源对象

2、和消费层次及社会提供 的可替代服务项目不断增加，这就要求旅游餐馆应当根据自身客源需求和功能类别，更加自 主地选择服务项目。为促进我省旅游餐馆朝着规范化、标准化建设和经营健康发展，需要制 定旅游餐馆星级的划分及评定 。本标准是根据 GB/T15624.1 1995 服务标准化工作指南制订的。是规范化附录。本标准由安徽省旅游局提出本标准由安徽省旅游局负责解释本标准起草单位：安徽省旅游局管理规范处餐馆星级申请报告餐馆名称:申请星级的餐馆须在此处贴上餐馆外观彩色五寸扩印照片（勿用餐馆印刷宣传品或模型照片）餐馆星级申请星级餐馆。根据安徽省地方标准旅游餐馆星级的划分及评定，本餐馆申请定为本餐馆明确并遵守下

3、列准则：（1）认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责。（2）同意按照餐馆星级评定机构的决定，确定或改变本餐馆的星级，如有异议，服从安 徽省旅游餐馆星级评定委员会最终裁决。餐馆法定代表人签字 餐馆盖章餐馆名称餐馆英文名称法人总经理姓名副总经理（中方）姓名 餐馆地址邮政编码.开业时间订餐电话网址总经理电话 传真.隶属关系（上级主管部门）负责人电话传真所有者（股东）(1)(2)管理公司（集团）管理公司（集团）注册地点餐馆所有制性质:国有集体股份有限责任个体中外合作中外合资外国独资投资总额万元注册资本万元租期.租金/年万元占地面积平方米建筑面积平方米上年经营情况:接待人次平均人均消费营业收入万元利

4、润总额万元上缴税费万元餐馆人员情况:人员总数人管理人员厨师服务人员高级技师人技师人 高级工人 中级工人初级工餐馆的基本机构设置（部门设置及名称）餐馆建筑结构情况:1.餐馆由栋楼（院）组成，楼层数为（分别为）2.餐馆的设计及装潢 打（2） 建筑外墙大理石水泥板釉面砖或 餐厅地面大理石木地板地毯 青石板水磨石或 墙壁大理石木板 壁纸 喷涂或天花原结构木笼玻璃石膏板或3.环境餐馆位于（市区、商务区、郊区、景区、度假区、机场、火车站、码头）餐馆设施;厅总数总餐位数大宴会厅面积最大平方米小宴会厅面积最大平方米最小平方米歌舞厅总面积平方米KTV 房.空调设备中央空调分体式空调窗式空调无空调设备电梯共其中客

5、梯食梯卫生间共其中男 个厕位厕位停车场车位总面积平方米菜系:中餐经营的菜系川系粤系淮扬菜 徽菜杭邦菜或西餐经营的菜系法国菜 德国菜俄国菜意大利菜或餐馆安全保卫设施:餐馆消防设施:消防监测中心自动报警系统消防电梯自动喷淋系统（公共区域、餐厅内）水幕系统防火门消防栓灭火器疏散通道报警电话按钮其他设施安全防盗设施:公共区域闭路监视系统监控测头食品安全设施:餐具消毒设施食品检验室紫外灯其他设施星级检查员建议的星级 检查员签字 日年 旅游餐馆星级的划分及评定1范围 本标准规定了旅游餐馆的星级分类和评定的原则、评定办法和具体要求。本标准适用于安徽省内各种类型的旅游餐馆，包括酒楼、餐厅、饭庄和酒家等的星级划

6、分 及评定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随 后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准 达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版 本适用于本标准。GB/T 10001 2000公共信息标志类图形符号GB/T 15624.1 1995服务标准化工作指南GB19085 2003商业、服务业经营场所传染疾病预防措施3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1星级用星表示旅游餐馆的等级。3.2旅游餐馆能为观光、商务、休闲、零点等旅游客人提供服务以及举行宴会服务为

7、主的餐馆 3.3服务标准为某项服务工作达到的要求所指定的标准。4旅游餐馆的划分和依据4.1划分4.1.1旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五 星级。4.1.2旅游餐馆划分星级的标准按本标准第4.2依据4.2.1星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、为依据。4.2.2具体的评定办法按照设施设备评定标准、6章条款执行。设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准和宾客意见评定标准等执行。5餐馆星级的评定5.1星级评定的组织和权限省旅游局设立安徽省旅游餐馆星级评定机构，负责安徽省餐馆星级评定的组织和实施工

8、 作。5.2 星级评定方法5.2.1 星级评定按星级划分的条件和检查评定细则相结合，全面考核综合平衡来确定。5.2.2 检查评分实施细则由安徽省旅游餐馆星级评定机构制定并组织实施。5.2.3 凡正式经营的旅游餐馆均可自愿申请星级评定。5.3 旅游餐馆星级的复核 旅游餐馆星级要定期按评定标准进行复核。5.4 旅游餐馆星级检查员5.4.1 旅游餐馆星级评定机构设省市级检查员， 负责对安徽省星级餐馆进行星级评定前后的 检查。5.4.2 检查员经过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期接受培训和复核。5.4.3 检查员应严格执行检查纪律，按有关规定行使职权。5.4.4 旅游星级餐馆均应接受检

9、查员的检查， 各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情 况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。6 星级划分条件6.1 一星级6.1.1 建筑建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有店 名。6.1.2 前厅a）装修装饰美观大方；b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌；C）有引位员；d）有供宾客使用的公用电话。6.1.3 餐厅a）至少有80个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；C）有空调，室温适宜；d）有装饰品；e）家具较好；f）可提供212人就餐的不同规格的台面，10人以上的圆桌配有转台;g）有特色风味菜点；h）菜单制作美观，明码标价；i

10、）餐、茶、酒具统一配套；j）可提供消毒巾；k）保证宾客和旅游团队用餐的时间；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）备有儿童就餐专用椅。6.1.4 厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b）排污设施符合卫生和环保要求；C）厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜;d）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；e）厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理；f）冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备;g）有单独的面点间和粗加工间；h）洗碗间有足够的清洗、消毒和保洁设备设施；i）有足够的冷藏和储藏设备、设施；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施；k）原材

11、料、辅料符合卫生要求和质量标准；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6.1.5 公共区域a）提供适当的停车场或有回车线；b）环境整洁；C）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001 2000的规定；d）分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较好材料装修，设备齐全、洁净，通风良好， 符合卫生标准；e）有应急照明设备；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。6.1.6 服务项目a）为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b）有订餐服务，并提供宴会菜单；C）能用普通话；d）能为残疾人、儿童和老人提供特殊服务。6.1

12、.7 安全、卫生、环境要求按第 8章的要求。6.1.8 服务质量要求按第 9章的要求。6.2 二星级6.2.1 建筑餐馆的建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有店 名。6.2.2 前厅a）装修装饰美观，雅致；b）有介绍餐馆特点风味的广告宣传牌或宣传品；C）有引位员；d）有供宾客使用的公用电话。6.2.3 餐厅a）至少有100个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，且布局基本合理;c）有空调，室温适宜;d）有装饰品；e）家具较好，样式美观；f）可提供212人就餐的不同规格的台面，10人以上的圆桌配有转台；g）有风味特色菜点；h）菜单制作美观大方，明码标价，

13、有简易英文菜单；i）餐、茶、酒具统一配套；j）可提供消毒巾和冰块服务；k）保证宾客和旅游团队用餐的时间；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）备有儿童就餐专用椅。6.2.4 厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b）排污设施符合卫生和环保要求；c）厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜；d）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；40为不锈钢制品；专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备；e）厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理，且至少有f）冷荤间做到专人、专室、专工具、g）有单独的面点间和粗加工间；消毒和保洁设备设施;设施；h）洗碗间位置合理，有充足的清洗、i）有充足的冷藏

14、、冷冻和储藏设备、j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施；k）原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6.2.5 公共区域a）设有与接待能力相适应的停车场或回车线；b）环境优美；c）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/TI0001的规定；d）分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较高档材料装修，设备齐全、洁净，通风良好,符合卫生标准；e）有应急照明设备；f）消防器材配备合理，安全疏散通道和出入口设有安全指示标志，并保持畅通。6.2.6 服务项目a）能为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b）有订餐服务，并提供宴会

15、菜单；c）能用普通话；d）能接受银行指定的信用卡；e）能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务。6.2.7 安全、卫生、环境要求按第 8章的要求。6.2.8 服务质量要求按第 9 章的要求。6.3 三星级6.3.1 建筑 建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部 位有店名、店徽。6.3.2 前厅a）有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档，摆放花卉或艺术品；b）有介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；C）有值班经理和引位员；d）有供宾客使用的公用电话和电话号码簿；e）设有公共休息处；f）设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。6.3.3 餐厅a）至少有

16、120个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰高档；C）有空调，室温适宜，空气清新；d）有花卉和装饰品；e）高级家具；f）可提供214人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙;g）有风味特色菜点；，并根据季节变化及时更换菜h）菜单制作精美，明码标价，中外文对照（或有英文菜单） 单品种；i）餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有为宴会服务的高档餐具；j）提供热毛巾和冰块服务；k）保证宾客和旅游团队用餐的时间；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）备有儿童就餐专用椅；n）有背景音乐；O）宴会厅有供宾客休息的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架；P）小宴会厅

17、须有不同的名称；q）餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。6.3.4 厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；b）排污设施符合卫生和环保要求；C）厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；d）有垃圾分类的设施并保持其封闭；e）厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且有60%为不锈钢制品；f）冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空 气消毒设备；g）有单独的面点间和粗加工间，且布局合理；h）洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施;i）有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味

18、的措施；k）原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6.3.5 公共区域a）设有与接待能力相适应的停车场；b）环境优美；C）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/TI0001 2000规定；d）有分设男、女宾客使用的公共卫生间，有充足的厕位，采用高档材料装修，有装饰物, 且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理；e）有应急照明设备；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通。6.3.6 服务项目a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品；b）有订餐服务，并提供宴会菜单及

19、特色服务；C）能用普通话及外语提供服务；d）能接受银行指定的信用卡；e）为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；f）为宾客提供预定或安排出租汽车服务6.3.7 安全、卫生、环境要求按第 8章的要求。6.3.8 服务质量要求按第 9章的要求。6.3.9. 选择项目（按第七章要求 26 项，至少具备 6 项）6.4 四星级6.4.1 建筑建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合 理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。6.4.2 前厅a）有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档、别致，摆放花卉和艺术品；b）有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；C）设

20、有服务台，有值班经理和引位员；d）有供宾客使用的公用电话和电话号码簿；e）设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几；f）设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订等服务。6.4.3 餐厅a）至少有150个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米;、零点餐厅、小宴会厅和相b）有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅） 应的备餐室，布局合理，装修装饰豪华;C）有空调，室温适宜，空气清新；d）有花卉和装饰品；e）高档家具；f）可提供216人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙;g）有用高档原材料制作的风味特色菜点；h）菜单制作精美，明码标价，且中外文对照，并根据季节变化

21、及时更换菜单品种；i）餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具；j）配有热毛巾箱和制冰机；k）保证宾客和旅游团队用餐的时间；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）备有儿童就餐专用椅；n）有背景音乐；O）宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话等；P）小宴会厅须有不同的名称；q）餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。6.4.4 厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；b）排污设施符合卫生和环保要求；温度适宜；C）厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，d）有垃圾分类的设施并保持其封闭；70为不锈钢制品；有足够的冷气设备和e

22、）厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有f）冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏， 空气消毒设备，有二次更衣室；g）有单独的面点间和粗加工间等，且布局合理；h）洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施；i）有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；k）原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6.4.5 公共区域a）设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；b）环境优雅；C）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T

23、I0001 2000规定；全部采用高档d）各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位， 材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理；e）有应急照明设备，双路供电或自备发电系统；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；g）有消防自动报警系统；h）有衣帽间或存衣处，可提供贵重物品寄存服务；i）三层以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。6.4.6 服务项目a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等;b）提供宴会预定、宴会菜单及特色服务；c）能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务；d）能接受

24、银行指定的信用卡；e）为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；f）为宾客提供预定或安排出租汽车的服务；g）提供门前车辆疏导和迎宾服务。6.4.7 安全、卫生、环境要求按第 8章的要求。6.4.8 服务质量要求按第 9章的要求。6.4.9 选择项目（按第七章要求 26 项，至少具备 10 项）6.5 五星级6.5.1 建筑 建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致， 风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有店名、店徽。6.5.2 前厅a）有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高雅、豪华，摆放花卉，有中心艺术品；b）有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌

25、或宣传品；c）设有服务台，有值班经理和引位员；d）有供宾客使用的公用电话和电话号码簿；e）设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几；f）设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。6.5.3 餐厅a）至少有200个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米；、零点餐厅、小宴会厅和相b）有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅） 应的备餐室，布局合理，装饰豪华，格调高雅，独具风格；c）有中央空调或分离式空调，室温适宜，空气清新；d）有花卉和艺术品；e）有豪华家具；f）可提供216人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台，配有宴会餐桌使用的高档台裙；g）有用高档原材料制作的风味特色菜

26、点；h）菜单制作精美，图文并茂，有本店菜点介绍、价目表，且中外文对照，并根据季节变化 及时更换菜单品种；i）餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具；j）配有热毛巾箱和制冰机；k）保证宾客和旅游团队用餐的时间；I）配有相应级别数量的专业技术人员;m）有背景音乐；n）宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话等；0）大、小宴会厅须有不同的名称；p）备有儿童就餐专用椅；q）餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。6.5.4 厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；b）排污设施符合卫生和环保要求；c）厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符

27、合环保要求。有空调设备， 温度适宜；d）有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备；e）厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有80%为不锈钢制品;f）凉菜间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空 气消毒设备，并有二次更衣室；g）有单独的面点间、粗加工间等，且布局合理；h）有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒和储存设备设施；i）有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；k）原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）采取有效的消杀蚊

28、蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6.5.5 公共区域a）设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；b）环境高雅；c）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/TI0001 2000规定；d）各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用豪华 材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理；e）有应急照明设备，双路供电或自备发电系统；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；g）有消防自动报警系统；h）有衣帽间或存衣处；i）三层以上楼房须有与接待能力相适应的高质量客用电梯。6.5.6 服务项目a）为宾客提供

29、与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等；b）提供宴会预定、宴会菜单及特色服务；c）能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务；d）能接受银行指定的信用卡；e）为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；f）为宾客提供预定或安排出租汽车的服务；g）有外出办宴会的能力；h）有网络管理、预定、餐厨管理系统;i）提供门前车辆疏导和迎宾服务。6.5.7 安全、卫生、环境要求 按第 8章的要求。6.5.8 服务质量要求 按第 9章的要求。6.5.9 选择项目（按第七章要求 26项，至少具备 14 项）7.选择项目（ 26项，至少具备 12 项）a）有庭院花园；b）有计算机餐厨管理系统；C）有闭路电

30、视监控系统；d）餐厅分区设置；e）有消防喷淋系统装置；f）厨房有灶台自动喷淋装置；g ）有高级技师；h）有营养师，并对供应的品种进行营养分析；i）有食品卫生检验室；j）有饼屋（面包或点心房） ；k）有茶艺表演或专业茶室；l）能提供婚庆、礼仪、主持及相关服务；m）能提供泊车服务；n）小宴会厅内有卫生间，（不少于40%）；0）小宴会厅有专用出菜口p）有儿童娱乐活动区；q）有娱乐设备、设施；r）有定期的歌舞表演；S）卫生间与盥洗室分设；t）卫生间提供冷热水；u）有会议设备、设施；V）有多功能厅，能提供自助餐、酒会、冷餐会等服务及兼作歌厅、舞厅; w）分设客用通道、员工通道及进货通道；X）有符合仓储条

31、件的原材料库房、成品库房等；y）有市级以上行政管理部门评定的综合性荣誉；z）通过 1S09000、14000、18000 等认证。并提供相关证明。8.管理的要求旅游餐馆的建筑、 附属设施和运行管理应符合国家有关法律法规和规定，9.服务质量要求9.1 服务基本原则9.1.1 对宾客一视同仁。9.1.2 礼貌待客。9.1.3 诚信无欺。9.1.4 尊重民族习惯。9.1.5 遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。9.2 餐饮质量9.2.1 符合卫生要求，规范操作程序。9.2.2 经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细。9.2.3 有统一的质量标准，并按质量标准投料制作。9.2.4 菜点出品做

32、到色、香、味、形具佳，有良好的营养价值，并能满足宾客对出品时间的 需求。9.2.5 自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量。9.3 服务基本要求9.3.1 仪表仪容要求a）服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，并符合上岗要求；b）服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。9.3.2 举止姿态要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。9.3.3 语言要求a）语言要文明、礼貌、简明、清晰；b）使用普通话。9.3.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。9.4 服务质量保证体系9.4.1 应具备适应本餐馆运行的、 有效的质量管理和质量保证体

33、系； 服务操作规程、 作业标 准；有预防、检查、督导和改进措施；各岗位的工作人员应具备职业资格证书。9.4.2 具有良好的产品形象、质量形象、企业形象和员工形象；确立企业的产品品牌。9.4.3 受理宾客投诉9.4.3.1 对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。9.4.3.2 有受理投诉的人员和投诉的电话，并有完整的记录档案。9.4.3.3 对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。附录A（规范性附录）旅游餐馆星级的划分及评定设施、设备评定标准评分说明：一、本标准满分430分二、各星级应得最低分数一星级：100分二星级：160分三星级：220分四星级：290分五星级：380分各 大 项

34、总 分各 分 项 总 分各 小 项 总 分市 旅 游 局 计 分省 旅 游 局 计 分序号评定项目1地理位置、环境、建筑物功能布局491.1地理位置条件及环境201.1.1位于市中心、旅游风景区、商务区、机场、火车站12紧靠市中心、旅游风景区、商务区、机场、火车站8远离市中心、旅游风景区、商务区、机场、火车站31.1.2餐馆周围环境良好1.1.2.1有庭院（餐馆建筑物供客人散步、休闲、观赏景物的场地）41.1.2.2有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地）41.2停车场（包括立体车库等）81.2.1餐馆自备停车场，可停放不少于10%餐位的汽车8在餐馆一百米方圆内，可停放不少于10%餐位的汽车5

35、在餐馆二百米方圆内，可停放不少于10%餐位的汽车3餐馆附近有回车线11.3建筑功能布局81.3.1餐馆员工进出店堂的通道与客人分开21.3.2餐馆的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用21.3.3各类功能设施位置合理、分隔合理、客人使用方便41.4在建筑物明显部位有中外文店名、店徽3在建筑物明显部位有中外文店名21.5建筑物外观6有特色、建筑材料豪华6建筑材料高档4有特色3般11.6建筑物外部霓虹灯及照明4艺术、醒目、有特色4般22共用系统242.1计算机管理系统142.1.1硬件采用小型机服务器或工作站5采用微机服务器二2.1.2软件使用系统的专业管理软件，且内部联网；5使用设有内部联网的微

36、机管理软件32.1.3能提供中外信用卡服务2能提供国内信用卡服务12.1.4能用电子点菜器点菜22.2空调系统6有中央空调系统6分体式空调或柜式空调V2.3背景音乐系统112.4有自动烟感报警系统和喷淋装置3V有烟感报警系统13前厅633.1前厅公共面积1040平方米以上1030平方米以上720平方米以上510平方米以上V10平方米以下13.2地面10咼档材料（优质大理石、花岗岩、地毯、木地板或其他材料）10较好材料（普通大理石、地毯、木地板或其他材料）6一般材料（地砖等其他材料）23.3墙壁8高档材料（优质大理石、花岗岩或其他材料）8较好材料（优质木板、高档墙纸或其他材料）6持色材料4一般材

37、料（普通墙纸、喷涂或其他材料）23.4天花6工艺精致、造型别致、格调高雅、环保设计6工艺较好、格调一致4有装饰2一般13.5灯具103.5.1档次豪华灯具8高级灯具5vJ持色灯具4普通灯具C23.5.2照明照明良好、光线充足、灯具设计具有专业性2照明一般13.6.1有可供宾客休息的沙发（椅）113.6.2有宣传品113.7装饰2摆放自然化木或有乙术装饰品2摆放花木或有特色的装饰品13.8有可供客人开启存放的雨伞架113.9有用高档材料制作的介绍餐馆特点、风味和价格的装饰22有介绍餐馆特点、风味和价格的装饰13.10.1设有服务台313.10.2有值班经理13.10.3有引位员13.11.1有公

38、用电话113.11.2有电话号码薄113.12有订餐处，可提供就餐咨询、预定等服务22有订餐服务，可提供就餐咨询、预定等服务13.13.1餐厅信息自助查询机113.13.2餐厅信息电脑滚动屏113.14导向系统33.14.1各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3指示用标志清晰14餐厅1384.1装饰10装饰豪华、装饰富有特色10装修较好6装修一般34.2地面10咼档材料（优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他材料）10较好材料（普通大理石、地毯、木地板或其他材料）6般材料（地砖等材料）24.3家具124.3.1材质优质家具8较好家具5 vJ般家具24.3.2工艺精致4较好2般14.4灯具1

39、24.4.1档次豪华灯具8高级灯具5持色灯具4普通灯具24.4.2照明照明良好、光线充足、灯具设计具有专业性2照明一般14.4.3氛围高雅、环境、装饰及灯光设计有专业性2般14.5餐厅分区设计484.5.1餐位500个以上10400个以上8300个以上6200个以上4100个以上2100个以下14.5.2有大宴会厅（多功能厅）能提供会议、冷餐会酒会等服务5vJ4.5.2.1能提供会议设备多媒体演讲系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）C2电视机、录像机1有录音、扩音等功能的音响控制系统C24.5.3有团体餐厅24.5.4有无烟区114.541有儿童娱乐区2C24.5.5有小宴会厅（每个小宴

40、会厅0.5分，最多10分）104.5.5.1有不同规格的小宴会厅（每种规格得1分，最多3分）V4.5.5.2有休息区，并有沙发（椅）、茶几和艺术装饰24.5.5.3有电视、卡拉OK设备C24.5.5.4有电话14.5.5.5有传菜窗口14.5.5.6有卫生间（不少于40%小宴会厅）24.5.6靠近厨房、传菜线路不与其它公共线路交叉24.6餐厅用品84.6.1鲜花14.6.2艺术品14.6.3餐车14.6.4菜单制作精美，图文并茂，中外文对照5vJ制作较好，中英文对照3中文采单14.7必备品（少一项，扣一分）桌布 口布调味品餐具柜牙签餐桌立卡餐巾菜单4.8餐桌台面4可提供2-16人就餐规格的台面

41、4可提供2-14人就餐规格的台面c2可提供2-12人就餐规格的台面14.98人以上餐桌均配备转台2c24.10宴会厅餐桌配有高档台裙2c2宴会厅餐桌配有较好台裙14.10.1宴会厅有美观、大方、特色的台面设计c24.11餐、茶、酒具10高档8较好6般44.11.1能提供金、银、玉、水晶等特制器具c24.12有酒水台2c24.13.1电子毛巾柜114.13.2制冰机114.14有衣帽间2C2有衣架14.15每一层应配有备餐间2C24.16每层有厨房44餐厅厨房不同一层应配有食梯24.17有酒吧114.18有专业茶室2C2有茶艺表演14.19娱乐设施114.2为残疾人提供特殊服务11有儿童专用椅11厂5厨房1115.1装修155.1.1墙面满贴瓷砖，采用高档材料装修6墙面满贴瓷砖，米用一般材料装修25.1.2地面米用有效防滑的高档材料6地面采用防滑材料C25.1.3顶部有吊顶3顶部有防污染处理15.2面积8厨房与餐厅面积0.7:18厨房与餐厅面积0.6:16厨房与餐厅面积0.5:14厨房与餐厅面积0.4:1C2厨房与餐厅至少面积0.3:115.3厨房布局符合菜点出品工艺流程/传菜路线355.3.1粗、细加工分隔75.3.2洗碗间位置75.3.3独立烹调间75.3.4