《麗枫品牌服务理念》PPT课件

1、1,麗枫品牌服务理念,2,好客之道,神,形,自然,E + 1,服务参数,商旅服务,标志 服务,亲和,真 诚,3,E+1：增加更加人性化,个性化的服务，超越客人们的期望标志服务：让感觉,感受常留客户心中 服务参数：制定具体的服务项目和标准，构建完整的服务体系商旅服务：给商务，旅游客户提供便利,4,E+1增值服务：挂万漏一，有问题找我,小确幸”一微小而确实的幸福,E+1 包括但不仅限于提供以下物品： 熨斗、熨衣板、大功率吹风机、挂烫机、粘毛器、毛球剃 器、老花镜 充电线、万能转换插头、应急药箱、针线、喉糖、发胶、除臭剂、鞋带、 笔记本电脑清理套装、电子血压计，儿童牙刷 ，指甲钳，医用酒精 ，镊子，

2、 万能工具箱，指甲锉，儿童拖鞋，地秤,5,6,麗枫标志性服务,7,五步十步；挥手+微笑+道别 提供热毛巾，免费饮品 戴礼宾白手套服务 留言服务 客人投诉免费房间升级 前台零距离服务,标志性服务,8,五步十步 客人在十步距离时开始关注客人，五步距离时有欢迎动作,五步十步；挥手+微笑+道别,挥手+微笑+道别 送客人至电梯； 客人退房离开前台； 酒店门口送客人； 陪同客人到房间后员工离开房间,9,热毛巾 客人入住在前台办理登记,提供热毛巾，免费饮品,免费饮品 客人入住在前台办理登记； 非住店客人来酒店会客。 住店客人下到酒店大堂入座,10,戴礼宾白手套 - 休息区域的花茶服务,11,留言服务 提醒天

3、气或气温变化 客房服务员发现客人用感冒药，提醒酒店可免费提供姜汁可乐，提醒多喝开水并增补两瓶矿泉水； 用电脑的客人配备鼠标垫,留言服务,12,免费房间升级 客人入住时，房间出现异常状况，只要房间控制允许，前台可立即采取房间升级，不用请示,免费房间升级,13,零距离服务 客人入住，在休息区入座，Pad选房,前台零距离服务,14,客人询问所需达到的酒店区域时，引领至客人能看到目的地位置,戴礼宾白手套 - 大堂迎来送往的引领,15,办理入住： 先提供服务，再办理入住 双手呈送毛巾，提供花草茶 三次称呼客人姓氏 2分钟完成办理入住手续 指引电梯方位 预祝客人入住愉快，挥手微笑目送客人离开,办理退房：

4、1、绝对的五步十步 三次称呼客人姓氏 2分钟完成（包括积分） 双手呈上票据、账单 征询顾客意见，感谢入住，挥手微笑目送客人离开,前台服务参数,16,前台预订参数 三声铃声接起电话 三次称呼客人姓氏 重复预定信息 感谢来电,客房服务 接到客人需求，需在2分钟内告知客人完成时间； 如客人需求被延误造成投诉，我们需要与客人核实我们的补救措施是否达成,网络点评 24小时内回复客户的负面点评,17,小心台阶保证 ( 如果有台阶 ) 引领客人至用餐区域并为客人拉好椅子 客人点菜主动询问姓氏，至少2次称呼 2分钟内主动询问酒水，并且出品正确 3分钟内保证提供自助零点菜单, 双手呈送菜单 给客人提供免费茶水 ( 视营业政策而定) 称呼常客姓名托盘服务的保证 上食品报品名 空的脏盘不能超过3个,3个烟头必须更换烟灰缸 双手呈送账单夹 餐后问询 收台先归位椅子 消费后挥手微笑送别客人 送餐保证有餐盖或保鲜膜 送餐进房不超过25分钟 送餐退出房间,并祝用餐愉快 摆台时戴白手套 公区垃圾桶的垃圾不可以超过三分