服务礼仪基本知识PPT课件

1、1,服务礼仪基本知识,2,一、服务礼仪的关键词,1.尊重 2.规范 3.互动 4.心态 5.善始善终,3,二、仪容礼仪,一)男士仪容修饰要点 1.卫生。 2.剃须。 3.修剪好鼻毛和耳毛。 4.发型,4,二)女士仪容修饰规范 1.面部修饰规范 洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在 服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味,5,2.肢体修饰规范 注意保持

2、手的干净清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩 部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋 毛。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜,6,3.发部修饰规范 整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整 洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、 或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 对于时尚流行的染发，但作为服务者不可以把头发染得 五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的,7,4.化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性服务者化

3、妆时所做的基本规范之一。 要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： 离奇出众。 残妆示人。 修饰避人。 学会淡妆的化妆技法,8,三、服饰礼仪（TPO原则,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范： 1.着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染 污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 2.穿着文明、雅观。一忌过分薄透，二忌过分裸露，三 忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 3.在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务者来 讲，尤其有必要如此。女性如需要配戴切记以少为佳,9,四、仪态礼仪,一)站姿 1.站姿规范 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。 （2

4、）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成30 -60,10,2.站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚 张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉 开时，双脚与肩同宽,11,3.站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）两侧垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,12,站立时，双手应该这样放,13,4.迎宾的站姿

5、 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿.双手相叠于腹 前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面 带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 5.服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持 面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂 放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线,14,6.待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地 进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一 条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使 双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时

6、 要伸直脊背,15,7.站姿禁忌 （1）身躯歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）双腿大叉。 （4）脚位不当。人字步、蹬踏式都是不允许的。 （5）手位不当。 （6）做小动作,16,错误站姿示例,驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳,17,二)走姿,1.走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微 笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚 长或一脚半为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能 太慢,18,2.陪同引导时的走姿 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务者应居于左

7、侧。若 双方单行行进时，则服务者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手 五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须 与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为 中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对 方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体 位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交 谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方,19,3.下楼梯的走姿 要坚持“靠右走”原则。上下楼

8、梯时，均不要并排行走， 而应当靠右侧而上或下。 要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以 不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上 慢慢悠悠地进行。 要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对 象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导 客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导,20,4.进出电梯的走姿 要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是： 里面的人出来之后，外面的人方可进去。 照顾好服务对象。乘坐无人值守操作电梯时，服务者 须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时， 则服务者应当后进后出。 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，

9、 免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多 的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出 电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口,21,5.出入房门的姿势 要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要 采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之 人进行通报。 要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示 自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进 门、先出门。 要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，服务者还有义 务在出入房门时替对方拉门,22,三)坐姿,1.入座的要求 先请对方入座。这是待人以礼的表

10、现 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位 的尊卑并且主动将上座相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅 的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽 量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位,23,2.离座的要求 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或 动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令 人受到惊扰。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座 椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左 入”一样，“左出”也是一种礼节,24,3、

11、服务工作中几种常用的坐姿 “正襟危坐”式。适用于最正规的场合。上身与大腿、大腿与小 腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟 部，都要完全并拢。 垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。上身与大腿、大 腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。双腿首先 并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈 45度夹角。 双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是： 双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。 需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最 好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地,2

12、5,正襟危坐式,双脚交叉式,双腿斜放式,双腿叠放式,26,4.九种犯规的坐姿 双腿叉开过大。 架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可 取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安 稳的印象。 脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部,27,四)蹲姿,1.女士的蹲姿 女士下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。 因为女士多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2.男士的蹲姿 男士左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右

13、脚脚跟提 起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧， 形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身 体,28,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,29,五)手势,1.引导及指示的手姿 横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高 度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或 为人指示方向。 直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它 适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动， 手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座,30

14、,请”的手势具体到每一根手指,31,2.递接物品的手势 双手为宜。 递于手中。 主动上前。 方便接拿。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正 面面对对方。 尖、刃内向。 接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一 定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而 立，并主动走近对方,32,3.敬茶的手姿 敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置 于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时 右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意,33,4.展示物品的手姿 便于观看。物品正面朝向客人，一定高度，有多人时应 变换角度。 操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动

15、手操 作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。 动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行 必要的重复。 手位正确。应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头 部。一般将品物举到高于双眼之处，这适宜被人围观时使 用；双臂横伸将物品向前伸出，下不过胸部，给人以安定感,34,六）表情神态,1.眼神 一是目光的联结； 二是目光的移动； 三是目光的分配； 四是眼球的转动,35,2.微笑 三笑：眼笑、嘴笑、心笑； 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,36,七）界域语,1.亲密距离：50厘米以内，是贴心朋友、恋人、夫妻、父 母与子女之间的亲密区。 2.私人距离：50120厘米，是

16、亲属、朋友之间的个人区。 3.社交距离：120360厘米，属于礼节上较正式的交往距 离。与同事共事通常保持这种距离。 4.公共距离：大于360厘米，适用于开会或演讲的距离,37,服务者与宾客的空间距离： （1）服务距离：0.5-1.2米为宜 主要适用于服务者应服务对象的请求， 为对方直接提供服务。 （2）展示距离：1-3米 服务者需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务 项目有更直观、更充分、更细致的了解。 （3）引导距离：左前方1.2米为宜 指服务者为服务对象带路时距服务对象的距离。 （4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象视线所及之处。 指服务者在等待宾客传唤自己为其提供服务时

17、，与对方之间保持的 距离,38,五、见面礼仪,一)称呼 (二)介绍 (三)致意的礼节 (四)服务语言规范 1.问候用语 标准式问候用语的常规做法：例如，“你好!”、“您好!”、 “大家好!”等。 时效式问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、 “下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等,39,2.迎送用语 欢迎用语 常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您 的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等。 送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、 “欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机 的客人忌讳说“一路顺风,40,待客三声 A.来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、会客室） B.问有答声 有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦 C.去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力,41,请托用语 在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请” 字。 致谢用语 征询用语 应答用