《微笑服务说课》PPT课件.ppt

1、塑造最美的微笑,说课目录,一、说教学理念,1,职高学生大部分属于动觉类学习者，他（她）们喜欢通过动手做、观看、角色扮演、说唱等动觉类学习方式。 所以本课时遵循新课改凸显能力培养的教材设计指导思想，进行了实训化的课堂教学改革，体现“学习过程工作化、工作过程学习化”的职教新课程教学理念。 通过设计【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和解决问题能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂教学的吸引力，提高课堂实效,说 学 法,实训手段,说 学 情,说 教 材,说 教 法,实训目标,二、说教材,本课使用

2、的是浙江省教育厅教研室杨富荣、张建国等专家编写的新课程教材服务礼仪，是项目四任务四其中一课时微笑甜蜜的事业的内容。微笑服务是服务行业最重要的表情，在项目四“塑造职业形象”中占非常重要地位。 教材内容分三层，第一层简明扼要地指出微笑的重要作用；第二层阐述微笑要做到三结合，包括指出了结合眼睛、语言、身体进行微笑训练的方法，以及旅游服务人员微笑服务的重要性；第三层是微笑的训练方式，主要介绍了笑容的嘴角训练和笑容的眼角训练。 学好本课时有利于学生知道微笑的重要性，掌握微笑训练的基本方法，学会微笑服务,实训过程,说 学 法,实训手段,说 学 情,说 教 法,实训目标,1.教学对象:高一酒店服务专业学生，

3、属于动觉类学习者，具有较强的表现欲，喜欢刺激和挑战，但不喜欢讲述型理论教学； 2.追求美的倾向心理明显，对礼仪课程学习有比较浓厚的兴趣，渴望塑造美丽的形象和高雅的气质，但缺乏稳定的兴趣和持续的学习动力，教学过程中易出现紧张、怕苦、怕累等情绪； 3. 已初步掌握服务仪容、仪表、仪态等礼仪规范知识和服务技能，有一定的认知和能力基础，熟悉小组合作、任务驱动、角色扮演等教学法,三、说学情,教材处理,实训过程,说 学 法,教 材处理,说 教 法,实训目标,四、说教材处理,综合分析教材、学情、新课程编写指导思想，我对本课时进行了实训化教学的创新处理，在利用并整合现有课程资源基础上，凸显了课程为岗位能力培养

4、服务的教学思想，按理实一体化的教学理念，融入现代酒店的岗位工作任务和工作情景，并按操作技能形成的逻辑顺序由简单到复杂重新编排了实训内容，加强了与学生的生活实际和企业的接轨，使教材成为教学的工具，使实训过程成为教学项目开发与创生的过程。 处理后的实训教学内容分四层，第一层基础微笑技能的训练；第二层高级微笑技能的训练，即：微笑的四结合训练；第三层是微笑服务的综合运用；第四层是感受微笑服务的魅力。 学好本课时有利于学生掌握微笑服务的训练方法，树立微笑服务意识，学会微笑服务,实训手段,实训过程,说 教 法,说 学 法,实训手段,说 学 情,实训目标,因为训练微笑表情，是为了向顾客提供优质的服务，所谓优

5、质服务，是使顾客满意甚至愉悦的服务，所以，本课时的实训目的不仅仅是学会微笑，重在学会微笑服务,五、说实训目标,实训过程,五、说实训目标,说 教 法,说 学 法,实训手段,说 学 情,实训目标,实训过程,五、说实训目标,说 教 法,说 学 法,实训手段,说 学 情,实训目标,实训过程,说 学 法,实训手段,说 教 法,突破重难点,情景模拟训练法,任务驱动教学法,示范演示法,符合操作技能形成规律，增强课堂吸引力,六、说教法与学法,实训过程,小组合作训练法】：形成师生合作、生生合作以及多向信息交流的一种学习方法。它是合作学习论在教学实践中的具体运用，合作学习是现代教育的重要特点，体现了学习的民主性和

6、开放性，是提高学习主体学习效率，增强学习密度、拓宽学生情感交流渠道的重要形式。 【任务驱动学习法】：小组领取情景案例任务，全体成员共同讨论、解决问题和完成特定的工作任务，有利于开发学生的集体智慧和个人才能。 【角色扮演法】：各小组通过角色扮演，将情景案例解决方案展示出来,实训手段,说 学 法,六、说教法与学法,实训过程,实训手段,七、说实训手段,实训过程,借助图片、视频、歌曲、幻灯片等现代化多媒体教学技术手段，使信息的呈现更直观、更生动、更准确、更有效。在形体房或模拟中餐厅进行实训，使模拟场景更真实、训练更有趣、更有效,实训过程,任务驱动 提高技能,课前热身,欣赏向往,展示“美,传递“情,化解

7、“盾,传播“笑,课前热身活动! -礼仪示范体操礼仪体操.m2p,伴随音乐和口令做“礼仪示范体操”，调整情绪，营造氛围，进入课堂实训状态,实训过程,欣赏与激趣导入,设计意图：设计四组图片，播放上海世博会主题曲“微笑上海”，让学生在欣赏美、聆听美中感受美，体会微笑的独特魅力，激发学趣，为创设实训情景作铺垫,实训过程,塑造最美的微笑,图片导入,创设情境,驱动实训,综合运用,感受魅力,拓展延伸,实训环节,环节一、基础微笑技能训练 环节二、高级微笑技能训练 （微笑的四结合训练） 环节三、微笑服务的综合运用 环节四、感知微笑服务的魅力,实训过程,实训过程,实训环节一,一）基础微笑技能训练:8分钟,设计意图

8、：微笑这个表情，似乎非常简单，要学会真诚甜美的微笑却不容易，教师示范讲解三种让学生轻松笑起来的自然微笑技巧和方法，遵循从简单到复杂阶梯式的递进训练，让学生克服因紧张、烦恼、生疏时的心理障碍，调动学生的自信心和训练热情,技巧1:自然微笑法：A. 看漫画照镜子或现场拍照训练:口念“E”或“茄子”、 “钱”。 B. 口咬筷子可以练出最美的微笑！ 技巧2:意思理智训练法：默念“见到您真的很高兴”! 技巧3：情绪记忆法：回忆最令你高兴的情景!（挑战1分钟,一）基础微笑技能训练:8分钟,实训环节二,二）高级微笑服务技能训练 -微笑的四结合训练：17分钟,设计亮点：训练方法创新和多元，训练内容允许学生自主选

9、择或抽签决定，充分体现了尊重学生、学生是学习主体的现代教学理念,实训过程,二）高级微笑服务技能训练 -微笑的四结合训练：17分钟,1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练 (做到眼到眉到肌到嘴到) 2. 与有声语言结合的微笑训练 (声情并茂，相辅相成 ) 3. 神情结合的微笑,显出气质 4. 与礼仪举止的美和谐一致,整体呈现，进入技能训练的整合阶段,1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练,设计意图：授之以“鱼”，不如“授之以渔,2.与有声语言结合的微笑训练,设计意图：尊重学生、自主选择、活跃气氛,加强礼仪修养,加强文化修养,提出要求,真诚、甜美、亲切、稳重、大方,面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人,3.神情结合

10、的微笑,显出气质,设计意图：职高学生往往重技能轻文化知识学习，重外表形象而忽视内在修养，所以，加入了教材未提及的第三个结合，以提示学生加强礼仪、品行和文化修养，外修形象，内塑素质,单项肢体语言 结合性训练,岗位情景训练 （5个场景,示范演练、角色扮演,真诚、甜美、亲切、稳重、大方,肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑 与正确的身体语言相结合，才会相得益彰， 给客人以最美的感受，最佳的印象,4. 与礼仪举止的美和谐一致,设计意图：技能训练经过定向-练习两个阶段后，进入整合阶段，设计五个简单工作场景作为训练任务，一方面将单项技能进行了整合，另一方面提升了课堂吸引力,5个训练场景进行小综合微笑服务训

11、练：1.微笑着递接物品服务；2.微笑着从事前厅模拟接待服务3.微笑着陪同引导服务4.中餐厅值台服务5.微笑着进行茶水服务(第四列,实训环节三,三）深化拓展训练 -微笑服务的综合运用：15分钟,设计亮点：工作任务单形式呈现情景案例，形式新颖，与企业接轨；以小组合作和任务驱动作为学习方式，有利于发挥小组成员习得的操作技能和心智技能的充分发挥，又为小组提供了展示交流的平台，以同伴来教育同伴，给予学生不同的刺激与印象,实训过程,工作情景案例1： 盐水虾的启示 工作情景案例2： 两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？ 工作情景案例3： 红茶变成了咖啡,你如何处理? 工作情景案例4： 假如你是李艳,你将如何

12、对客 人说? 训练任务单.doc,实训环节四,四）感受魅力、小结升华：2分钟,实训过程,1.有利于消除隔阂“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 2.有益身心健康 3.获取回报 给客人一个笑脸， 可以留给自己一个回转的余地； 给客人一个笑脸， 可以留给自己一个解决问题的途径； 给客人一个笑脸， 可以留给自己一个发展的机会. 4.调节情绪,体会微笑服务的魅力，懂得为什么要学会“微笑”,设计意图：知识提升，情感升华,展现”美” 传递“情” 沟通“心,体会微笑服务的魅力懂得为什么服务行业要提倡“微笑服务”,1.微笑服务是服务行业最重要的表情，微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，也是一种语言艺术，微笑是员工

13、对客服务心理的外在体现，也是客人对服务形象最直观的第一印象，是衡量一个学生是否具备优质服务素质的关键技能和素养之一。 2.微笑是市场经济不可缺少的魅力，是文明服务的主要内容，是开发不尽的资源，是事业成功的法宝，是餐饮业和旅游业的一种特殊需要和基本要求,展现”美” 传递“情” 沟通“心,实训教学反思,预计顾客需求 理解顾客期望 使顾客愉悦 让顾客满意,树立优质服务意识,不要缺乏诚意，强装笑脸。 不要露出微笑瞬间收起。 不要仅为情绪左右而笑。 不要把微笑只留给上级、 朋友等少数人,拓展升华,我宁愿住进只有旧地毯，但是能看到微笑的饭店，也不愿住进设备齐全，看不到微笑，受着精神折磨的饭店。 康纳希尔顿

14、smile smile smile 等于成功等于财富,名人名言与您分享,情感共鸣,拥有微笑，便拥有世界 微笑一下并不费力， 但却产生无穷的魅力； 它使得者受益，施者无损； 它不能买，不能求，不能借，不能偷， 因为在人们拥有它之前毫无价值； 如果偶尔遇到某个人， 没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧； 因为没有任何人，比那不能施与别人微笑的人更需要它！ 今天你微笑了吗,流传于微笑之都法国巴黎服务行业的小诗,意犹未尽,选择性星级训练作业（1分钟） 作业一： 基础技能训练(学会自然微笑的两种以上的训练方法，每天坚持照镜子训练5分钟) 。 作业二： 微笑的四结合训练（高级微笑服务艺术训练，坚持每天模拟情景训练10分钟）。 作业三： 笑迎天下客，收集和分析工作情景案例，并坚持不间断模拟情景训练10分钟）。 作业四： 传递微笑今天你微笑了吗？ 备注：必做题1、4，选做题2，3,拓展延伸 养成习惯,展示任务 反馈评价,课堂实训情况评价与反馈表(组长课后填写,板书设计,实训项目：塑造最美的微笑,教