电话服务规范用语及禁语

1、1、电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。服务用语： 完整使用公司统一的规范服务用语 , 应答时正确使用礼貌用语。1)报问候语时，首句统一采用国语报读： “您好，* 工号为您服务，请问有什么可以帮您？”应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：请您稍等片刻好吗？” ，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过 5 分钟。在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：请问先生 / 小姐贵姓？” , 若客户表示不愿透露， 不能强求， 更不能在通话过程中再次追问。 如果客户已告知其姓氏， 在电话受理的整个过

2、程中， 须适时使用X先生/小姐的称谓与客户进行交流。对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉： 很抱歉，先生 /小姐，让您久等了。( 应掌握好6)7)尺度，等待超过 7 秒以上才需要说 )若对方无声， 客户代表应礼貌地表示 “您好， 和勤客服中心， XX请问有什么可以帮您吗？”稍停 3 秒后如对方仍没有声，则再说：号为您服务，您好，和勤客服中心(稍停) ，对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。如在接听电话时杂音较大， 听不清楚时：“对不起， 先生 /小姐， 由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？” ，等侯 3

3、秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。用户咨询完一个问题后， 在必要的情况下， 适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”8)通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：对不起，刚才我的9）解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们） 会/ 一定）（加以）改进。 ”10)客户投诉时，应诚恳接

4、受批评，如客户询问工号， 必须保持良好的心态，如实11)12)13)14)15)16)17)18)19)20)相告，不可转移话题或欺骗客户。客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚： “不客气，这是我们应该做的。 ”做到不骄不躁。对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。在接听电话时， 如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生 /小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。不得与用户对骂，乱摔电话等。耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：生/ 小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

5、答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可“X先通过询问的方式确认客户清楚与否，例如： X 先生 / 小姐，请问您清楚了吗？, 如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。客户有屏蔽倾向时， 应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时 “对不起， 我们公司每个人都有自己的职责， 请您放心， 我们会按公司的制度处理的， 而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”据客户需要， 主动向客户推荐业务， 主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。对于有特殊要求的客户， 不得不懂装懂、 擅作主张或置之不理。

6、若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。 “并尽快查询到答案后回复用户。能详细、 清晰、 完整地向客户解释业务使用方法和应用； 应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”客服人员服务禁忌服务禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：

7、喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西服务禁语 1、直呼客户：1）喂！嘿！2）喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户：1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？！什么意思？4）谁告诉您的？！你不明白！6）你听明白了吗？7）别人跟你说的？别人怎么知道？！8）干嘛还不挂机？！9）我怎么知道？！10)你怎么这样？！11)12)你问我，我问谁？13)怎么现在才说？14)你着急什么！刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！3、态度傲慢、厌烦：1）不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！4）没法查！没办法！有意见找领导去！6）用不起就别用！有什么了不起！8）你到底想怎么样嘛！9）现在才说，早干嘛来着？！10)明明就是你不对！11)你有完没完？！12)没有这项业务就是没有！13)你要投诉就投诉吧。4、命令客户：1）你小声一点行不行！2）叫你旁边的人别说话！3）大声点，我听不清！ 5、推诿客户：1)我不清楚，你