餐饮服务蓝图分析

1、15,服务蓝图 15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例 陈泽义 着,服务流程分析 服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤,服务管理15-2,服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎 宾、点餐、送餐、送客。 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员,服务管理15-3,服务传送系统的细分 服务传送系统可分为： 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设 施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、

2、设 备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情 况,服务管理15-4,服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾 客。包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效 率、与顾客便利性,餐饮服务管理15-5,高接触与低接触 高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统： 自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小,服务管理15-6,高接触与低接触的服务传送系统： 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计

3、算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易,服务管理15-7,服务蓝图的绘制 服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图,服务管理15-8,服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的 了解服务流程的内涵,服务管理15-9,服务蓝图之内涵 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。 服务接触所涵盖

4、者，乃是顾客可见线以上的区 域,服务管理15-10,服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图,服务管理15-11,由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服 务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术 服务之间。(line of internal interaction) 管理完成

5、线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一 名内部线,服务管理15-12,加上若干注记 失误点F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 顾客等候点W：重视等候线管理。 员工决策点D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989,服务管理15-13,区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor- tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor- tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合,服务管

6、理15-14,图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978,服务管理15-15,前台服务后台服务,订房 接待处,信息系统 数据库存取,汽车司机 房间安排,引导入房设备使用餐厅用餐 游泳池旅游景点观赏电视,清理房间准备餐点维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统,打扫用具 食材采购清洁与保养保险接送维修与采购,数据库维护与使用,就寝 享用早餐出纳处礼品馆 送机,准备餐点信息系统商品选购接机安排,食材采购结账管理商品知识 司机与汽车,图15-1 饭店服务流程图,服务管理15-16,注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线,服务管理15-18,服务蓝图与流程图示例 高级餐厅 寿险店头营销 连锁咖啡馆,服务管理15-19,服务管理 注：W表示等候点，F表示失误点15-20,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理15-21,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理15-22,服务管理15-23,服务管理15-24,服务管理15-25,服务管理15-26,服务管理15-27,