销售人员礼仪培训PPT演示课件

1、莱蒙国际商旅,专业诚信高效服务,专业诚信高效服务,专业诚信高效服务,LEMEN,莱蒙国际商旅集团 Lemen International Business Travelling Group,上海莱蒙商务文化有限公司 上海莱蒙商务国际旅行社有限公司,礼仪知识讲堂 2010年版,L E M E N 2 0 1 0 SHANGHAI C H I N A,主讲人：苏怀高,3,销售人员礼仪培训,源自 欧洲旅游世家 的 全球高端商旅服务,位于中国的核心城市上海，让我们【莱蒙】拥有了宽阔、深邃的触角，并以最专业、最敬业的姿态为您提供,礼仪培训的目的,销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道

2、，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要,礼仪培训的目的,教养体现细节，细节展示素质 礼由心生，态度决定一切,第一讲 销售人员的要求,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就能为下一步深入接触打下了基础,思 考,作为一名销售人员，在与客户的接触过程中，基本的要求应该有哪些呢？ 出色的形象对公司的益处？ 出色的形象对个人的益处,销售人员的基本要求,形 象 准 备 物 品 准 备

3、知 识 准 备 技 巧 准 备,形 象 准 备,仪 表 举 止 表 情 谈 吐 服 饰 待人接物,形象六要素,商务衣着，出众仪表,制服”的作用 成功商务着装的原则 1、保守，传统 2、简洁 3、符合行业特征 4、符合TOP原则 基本原则-TOP原则 T Time 时 间 O Occasion 场 合 P Place 地 点 即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调,男士服饰,男士服饰：西装 场合：正式的商务活动中，男士必须着西装、衬衣 并打领带 颜色：以藏蓝、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的 西装 图案：单色和细条纹的西装 面料：纯毛 注意事项：

4、 口袋中不能放太多的东西，鼓鼓囊囊 二个扣的西装一般只扣第一个扣子，如果是三个扣子的西装，可以扣第一和第二个扣子，坐下时一定要解扣，站起时应随手将扣系好,男士西装领带,男士服饰,男士服饰：衬衣 颜色：白、浅蓝、浅黄 图案：纯色、细条纹、英国格 面料：纯棉、棉涤混纺 注意事项： 袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长处1公分。 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开,男士服饰,男士服饰：腰带、裤子 腰带：一定是黑色的，不能太花，腰带 上不能系有任何东西 裤子：裤子不能有褶皱，要有裤线，裤子不能太短，应盖住鞋面。 男士服饰：鞋袜 鞋：鞋以深色为主，

5、如黑，棕色。不要穿太旧的皮鞋，要干净，跟不能太高。 袜子：应穿深色质地的袜子，如黑色、深蓝、或灰色。 注意：男士不能穿肉色的袜子和白色的袜子,女士 着 装,职业女性着装四讲究 整洁平整: 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧： 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全： 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近

6、似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀： 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来,职 业 着 装,总之： 在职业场合，穿衣一定要考究，不 能随心所欲的想穿就穿 严格禁止： 背心、吊带、漏脐装 超短裙、超短裤 拖 鞋（包括时装脱凉,仪 态 礼 仪,很多人，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，

7、精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ 微笑也是仪态中最能感染对方的一部分，今天你微笑了 吗 ,仪 态 礼 仪,站 姿： 男士：抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松，主要体现出阳刚之美。 女士：丁字步站立，体现出柔和和轻盈。 注意：谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为,体态礼仪,女士的正确站姿,仪 态 礼 仪,

8、坐 姿 ： 入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的23，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体

9、与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬,体态礼仪,女士的正确坐姿,仪 态 礼 仪,不良坐姿及纠正： 与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动；坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿跷起，或前俯后仰；不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上；女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也不能出现这种不雅的坐姿；坐下后不可双腿拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。 不规范的坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好

10、的就座姿态,体态礼仪,蹲姿,仪 态 礼 仪,行 走： 靠道路的右侧行走。 遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 上下楼梯时，应尊者、女士先行。 多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面,体 态 礼 仪,目 光： 与人交往，是少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC规律 三角定律 时间规律,体 态 礼 仪,PAC规律 PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 CCHILDEN，

11、一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇,体 态 礼 仪,三角定律： 根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。 关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域； 关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域； 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。 注意：分清对象，对号入座，切勿弄错,体 态 礼 仪,时间规律： 每次目光接触的时间不要超过三秒钟。 交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。 少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣； 多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他

12、所说的话,体 态 礼 仪,手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水,体 态 礼 仪,距离意识 由于人们交往性质的不同，个体空间的限定范围也有所不同。一般来说，关系越密切，个体空间的范围划得越小。美国人类学家爱德华霍尔博士认为，根据人们交往关系的不同程度，可以把个体空间划为四种距离,体 态 礼 仪,距离意识 亲 密 距 离 个 人 距 离 社 交 距 离 公 众 距 离,体 态 礼 仪,亲密距离： 这种距离是人际交往中最小的间距。 0-15厘米：常发生在爱情、亲友关系之间。 15-45厘米:多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间,体 态 礼 仪,个人

13、距离: 这种距离较少直接身体接触。 4575厘米:适合在较为熟悉的人们之间，可以亲切的握手、交谈；或者向他人挑衅也在这个距离中进行。 75120厘米之间，这是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，是个人身体可以支配的势力圈,体 态 礼 仪,社交距离: 这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。 120-210厘米:一般是工作场合和公共场所。 210-360厘米:表现为更加正式的交往关系，是会晤、谈判或公事上所采用的距离,体 态 礼 仪,公众距离: 这种距离人际沟通大大减小，很难进行直接交谈。 360-750厘米:这是产生势力圈意识的最大距离。 处于750厘米以上距离位置，在现代社会中，则是在大会堂发言

14、、演讲、戏剧表演、电影放映时与观众保持的距离,体 态 礼 仪,其他注意事项: 整理好头发 保持手和指甲的清洁 皮鞋擦拭干净 避免让人感到不愉快的气味,思 考,请大家想一想，关于体态礼仪方面，我们还应该注意什么,物 品 准 备,产品说明书、报价单、服务条款 公司简介 名片、笔记本 顾客背景资料 记事便条 演示文稿、宣传片等 其他物品（例如：交通图等,知 识 准 备,拜访客户之前您预习了吗 ？ 您对您要拜访的客户工作性质熟悉吗,技 巧 准 备,第二讲 往 来 礼 仪,称 呼 礼 仪 介 绍 礼 仪 握 手 礼 仪 电 话 礼 仪 见 面 礼 仪 名 片 礼 仪 交 谈 礼 仪 馈 赠 礼 仪 办

15、公 室 礼 仪,称 呼 礼 仪,称呼： 指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范,称 呼 礼 仪,职务性称呼 ： 以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。 职称性称呼： 对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者

16、，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。 行业性称呼： 在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。 性别性称呼： 对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是称未婚女性；“女士”是称已婚女性。 姓名性称呼： 在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间,介 绍 礼 仪,原则: 先介绍的人应该是地位低的. 例: 介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。 介绍晚辈和长辈

17、时，先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。 介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。 宾主双方都不止一个人，要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的,握 手 礼 仪,美国著名盲聋女作家海伦凯勒说：“我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖 行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。握手，也是交际的一个部分。握手的力

18、量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动,握 手 礼 仪,应当握手的场合: 遇到较长时间没见面的熟人； 在比较正式的场合和认识的人道别； 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时； 拜访他人后，在辞行的时候； 被介绍给不认识的人时； 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候； 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时； 表示感谢、恭喜、祝贺时； 对别人表示理解、支持、肯定时； 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时； 向别人赠送礼品或颁发奖品时,握 手 礼 仪,姿势: 握手时，距对方

19、约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 先后次序: 由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级,握 手 礼 仪,握手的八禁忌: 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，困为在他们看来左手是不洁的; 在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 不要在握手时面无表情、不置一词

20、或长篇大论、点头哈腰，过分客套。 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性也要这么做。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说五“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会,电话礼仪,1.接听电话流程 2.接听电话礼仪 3.电话留言 4.移动电话礼仪,1.接听电话流程,接电话,问候语,热情应答 解答客户的咨询,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机,电 话 礼 仪,接听电话: 接听电话时应该热情; 左手持听

21、筒、右手拿笔; 电话铃声响过三声之内接起电话; 保持正确姿势; 注意声音和表情; 复诵来电要点; 最后道谢; 让客户先收线; 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则 上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话,2.接听电话礼仪准备,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,电 话 礼 仪,拨打电话,注意控制通话时间噢,2.接听电话礼仪问候,接听要及时，铃响三声要接听，先问好。 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门和自己的姓名； 问候语：

22、您好！莱蒙国际，这里是瑞士BAAC中国推广中心。我是BAAC高级咨询顾问袁小斐，请问有什么可以帮您？（保持微笑,接听电话礼仪之特殊电话,如问好后没人说话：保持耐心，继续问好一遍，绝对不能说“喂”。如果还是没声音，就用下面的处理方式。 如听不到对方的清晰话语，但对方能听到你说话：您好！不好意思，我实在听不清楚您讲话，请再拨打一次，谢谢,要诀：不要太客气,可不可以。？ 能不能？ 好不好？ 行不行？ 可以吗？ 好吗,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,注：留言或转告要立即执行,3.电话留言,重要会议、培训、音乐会、医院里应关闭手机或改为震动方式； 与客户等交谈时尽量不要接听。如有必要接听手机电话

23、，一定要离位。 不要在公共场合大声讲电话。 打对方手机或需谈论机密、敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便,4. 移动电话礼仪,电 话 礼 仪,电话转接： 使用以下语句：“您好，*公司。” 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关人员那里。 如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关人员。如果电话占线或找不

24、到相关人员你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？ 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?” 如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去*了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是