高速公路公司沟通艺术培训.ppt

1、高速公路公司沟通艺术培训,高速公路公司沟通艺术培训讲师：谭小琥,如何提高你的管理沟通能力,前言,沟通容易吗？ 传话游戏！ 依次传递，只能说一遍 声音小到只能对方一个人听见 “考虑李明义同志在近来工作中的优秀表现，提出口头表扬，并奖励50元,听音做动作游戏！ 大家根据指令进行动作 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把右上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开,不会表达自己的意思含糊不清 不会倾听经常误解别人 不知如何去沟通沟通没有章法,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余7

2、5决定于良好的人际沟通,哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82,沟通是个人事业得以成功的基础 沟通是组织目标得以实现的平台,培训目标,了解沟通的基础知识 掌握沟通的基本法则 掌握具体的沟通技巧,目录,一、何谓沟通与管理沟通 二、成功沟通法则 三、具体的管理沟通技巧 1、如何与顾客沟通 2、如何与上级沟通 3、如何与同事沟通 4、如何与员工沟通 5、如何开展危机沟通,一、何谓沟通与管理沟通,1、何谓沟通 沟通主体与沟通对象之间信息的交流，并达到预期目标的整个过程。 信息的双向交流 达到目标 互通有无 改变思想 得到认可,沟通的分类

3、机机沟通 （科学技术研究的内容） 人机沟通 （工程心理学研究的内容） 人人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学 研究的内容,人 人沟通的分类 自我沟通 人际沟通 小组沟通 公众沟通 跨文化沟通,沟通的过程,思想,编码,渠道,解码,理解,发送者,接受者,信息,沟通的渠道,沟通的渠道,语言沟通,非语言沟通,口头,笔头,副 语言,身体 语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,35,65,物体,2、何谓管理沟通 指在管理活动活动中的沟通行为 指在管理活动活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（客体）的基础上，将特定的信息或思想、

4、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程,沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者,管理者的第一大问题可以被归纳为一个词沟通,一个管理者至少80的时间在进行沟通,管理沟通的范畴 外部沟通 与顾客、媒体、政府、社区 内部沟通 组织沟通：上行沟通、平行沟通、下行沟通 面谈、会议、汇报、报告、制度,二、成功沟通法则163法则,1）培养“一”个思维 建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 满足沟通对象的利益 礼貌 具体需要 （2）遵循“六”个步骤 目标确定：目标确定沟通方式 主体分析： 认识自己：我是谁 所

5、处位置：我在哪 选择正确的沟通行为 确定沟通内容,客体分析 认识沟通对象：他是谁 了解沟通对象了解什么：他了解什么 了解沟通的态度：他的态度如何 信息分析： 组织沟通内容，说什么 渠道分析 选择什么方式传达沟通内容 口头、书面； 正式、非正式 面谈、会议 、电话、文件、内部刊物、宣传告示、广播、内部网络 环境分析 选择正确的沟通环境：物理环境、沟通基调,3）注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注意不断调整,163法则,三、具体的管理沟通技巧,1、如何与顾客沟通 2、如何与上级沟通 3、如何与同事沟通 4、如何与员工沟通 5、如何开展危机沟通,1、

6、如何与顾客沟通,认识顾客 属于外部沟通 顾客是各种各样的 顾客是企业生存和发展的基础,汉十管理处“温馨服务,管理处通过拍摄电教片、印制规范操作画册、制定温馨服务收费工作标准、开展妆容培训和微笑锻炼等方法，规范了收费员在微笑服务、文明用语、肢体语言、仪容仪表、业务操作、收费环境6个方面的服务标准。真正做到微笑服务“甜”、亲情服务“暖”、便民服务“诚”、文明用语“亲”，“来有迎声，问有应声，走有送声,沟通主体、注意礼仪,沟通主体、注意礼仪,沟通信息构成、礼仪,沟通渠道之一,沟通环境,沟通主体,1）培养“一”个思维,建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，

7、你就怎么对待别人 站在顾客的角度：顾客就是上帝 礼貌：文明用语 具体需要：热情、周到、专业、规范、耐心、持续,2）遵循“六”个步骤,1）确定沟通目标 通过环境、语言、肢体的沟通使顾客满意，下次再来 “热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务” “来有迎声，问有答声，走有送声”， 生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心,2）主体分析： 我是谁：改变自己不良的服务态度、认识 我在哪：顾客是上帝，你是提供服务者 沟通方式选择 告知、说服 副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情 微笑 身体前倾 目光接触,3）客体分析 他是谁 顾客：来自四面八方、不同需求、不同年龄、不同文

8、化背景 他了解什么：决定你的沟通内容 他感觉如何： 是否感兴趣 是否同意,4）信息分析 言之有理 言之有物 言之有序 言之有礼 5）渠道分析 沟通的渠道：语言、非语言 面谈、宣传告示、广播,6）沟通的环境 沟通的基调、氛围：语气 注意不同的沟通方 收费站环境建设 路政人员,3）注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注意不断调整,讨论：碰到这种情况怎么办,1）培养“一”个思维 （2）遵循“六”个步骤 目标确定、主体分析、客体分析 信息分析、渠道分析、环境分析 （3）注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注

9、意不断调整,2、如何与上级沟通,认识上级 上级具有一定的权利 上级附有一定的责任 上级有不同的管理风格、行为方式,1）培养“一”个思维,建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 上级希望下级 尊重、服从、改进,2）遵循“六”个步骤,1）确定沟通目标 主动向上司报告工作进度-让上司知道 对上司的询问要有问必答，而且清楚-让上司放心 充实自己，不断提高业务水平-让上司轻松 接受批评，不犯二次错误-让上司省事 不忙的时候，主动帮助他人-让上司有效 毫无怨言的接受任务-让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步,2）主体分析： 我

10、是谁：认识自己，做符合自己个性、上级需求的行为 我在哪：你是下级 沟通方式选择 商量、参与 副语言的选择：语气、音调,3）客体分析 他是谁 上级：掌握权力、资源 对他偏好、个性、行为方式的认识 他了解什么：决定你的沟通内容 他感觉如何： 是否感兴趣 是否同意,4）信息分析 言之有理 言之有物 言之有序 言之有礼 5）渠道分析 口头：面谈、电话、广播、 书面：会议 、文件、内部刊物、宣传告示、网络,6）沟通的环境 沟通的地点、时机选择 沟通的基调、氛围 沟通双方不同的背景 （3）注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注意不断调整,影响与领导有效沟通注

11、意的六个方面 适当的时机 适合的地点 灵活运用实事数据 预测质疑，准备答案 突出重点，简明扼要 尊重领导的决定,汇报内容的组织 组织内容，5分钟就能讲清楚 内容的组织四要素 判断 情况阐述 若干经典数据 故事,与上级有效沟通的态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 自信而不自负,3、如何与同事沟通,认识同事 地位平等 每天都要见面 合作的伙伴 具有不同的个性等特点,1）培养“一”个思维,建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 同事希望 和谐 合作,2）遵循“六”个步骤,1）确定沟通目标 通过工作、生活上的沟通建立良好的朋友关

12、系 互相帮助、合作,2）主体分析： 我是谁：对自己个性、需求、可信度的认识 我在哪：对自己位置的认识 沟通方式选择 告知、说服、商量、参与 副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情,3）客体分析 他是谁 同事的性别、个性特征、爱好、行为方式 他了解什么：决定你的沟通内容 他感觉如何： 是否感兴趣、是否同意 满足对方的利益需求,4）信息分析 言之有理 言之有物 言之有序 言之有礼 5）渠道分析 沟通的渠道：语言、非语言 面谈、电话、邮件、短信,6）沟通的环境 沟通的地点、时机选择 沟通的基调、氛围 沟通双方不同的背景 （3）注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、

13、完整、反应 注意不断调整,注意 沟通协调很重要 注意平等 求同存异为目标 以大局为重 对待分歧，要求大同存小异 对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 注意诚实,培养自己的团队合作能力,认可团队目标 改变心态 欣赏 宽容 信任 平等 承担责任 积极沟通 贡献力量,4、如何与员工（下级）沟通,认识员工 是目标得以完成的基础 每个员工有不同的个性 可能有较复杂的关系,1）培养“一”个思维,建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 下级希望上级 责任、清楚、关心、成长,2）遵循“六”个步骤,1）确定沟通目标 满足沟通对象的需求 勇于承担责任

14、 尊重下级 指示明确 体贴下级 为下级服务,2）主体分析： 我是谁：对自己个性、需求、威信的认识 我在哪：对自己位置的认识,我是上级 沟通方式选择 告知、说服、商量、参与 副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情,3）客体分析 他是谁 下级：执行的主体 爱好、性格、做事方式等 他了解什么：决定你的沟通内容 他感觉如何： 是否感兴趣、是否同意 满足对方的利益需求,4）信息分析 言之有理 言之有物 言之有序 言之有礼 5）渠道分析 沟通的渠道：语言、非语言 面谈、会议、电话、文件、内部刊物、宣传告示、广播、内部网络,6）沟通的环境 沟通的地点、时机选择 沟通的基调、氛围 沟通双方不同的背景 （3）

15、注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注意不断调整,具体沟通技巧,传达命令时 态度和善，语言礼貌 给员工提出质疑的机会 引导下属认识到命令的重要性 批评下属、员工时 尊重客观事实 选择恰当的场合 恰当运用赞美,赞扬下属时 以诚相见，由衷赞美 及时赞扬下属 不以小事而放弃赞扬,与下属沟通技巧,尊重员工，以平等的心态与他们交流 经常对员工的优良表现表示赞赏 在众人前表扬，在私底下批评 以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场 聆听时间占80%以上 尽量减少使用“你们”，经常使用“我们” 以轻松的形式与员工交流 用“故事”和愿景激发热情凝聚人心,有计划地和员工谈他们的优点和个人发展计划 和员工不仅谈工作，也可以谈工作以外的事，提供必要的帮助，增进了解和感情 与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见 常到员工工作的地方探访，在工作场所与他们会面,5、如何开展危机沟通,公众和顾客的利益第一”为公众和顾客着想是所有对策的出发点 在危机