单店运营流程

1、超市业务管理 流程（ 修订稿 ）流程图流程分为业务流程与管理流程两部分page 1-page 2-page 3-page 4-page 5-page 6-page 7-page 8-page 9page 1 0page 1 1page 1 2page 1 3-page 1 4-page 1 5page 1 6-page 1 7业务流程目录招商组货与合同签约流程 新品引进流程 商品定价流程 店码申请流程 商品陈列图绘制流程 - 厂商费用收缴流程 引厂进店流程 精品 /冷饮柜台进销流程 商品自采流程 商品促销流程 商品调 /变价流程 商品补货流程 商品验收流程 商品组合 /拆分流城 赠品进场 /使

2、用流程 店码领用申请流程 价签 /海报领用申请流程商品陈列调整流程 堆头 /端架陈列流程 店 /仓移库流程 商品退货流程 商品换货流程 商品报损 /丢弃流程 厂商清场流程 货款结算流程 挂机销售流程 -page 1 8-page 1 9-page 2 0-page 2 1-page 2 2-page 2 3-page 2 4-page 2 5-page 2 6-page 2 7-page 2 8page 2 9顾客推 /换货流程 - 积分卡销售流程 - 盘点流程 案例介绍：内蒙古通辽市某超市基本概况： 营业面积： 商品品种数： 经营方式：2 8 0 0平方米6 0 0 0余种以及冷饮休闲、儿童

3、娱乐、民俗用品、电脑画像、以自营为主，辅以小家电、图书音像制品、部分针纺服饰、蔬菜水果等联营加盟; 品茶叶等租赁加盟。经营管理理念：简洁高效、因岗定人；岗职明确、减少损失；规范管理、杜绝漏洞；控制成本、降低售价；规模运营、发展加工；形成特色、造福百姓。情况介绍：2 0 0 1年5月中旬开始筹备，本公司项目组进驻；2 0 0 1年6月2 0日试营业，筹备期仅历时3 0余天；2 0 0 1年7月1日正式营业，接待购物人次近万余，单天销售额近3 0万元。由于采用了本公司先进的管理理念、丰富的管理经验、严谨的运作流程，该店开业伊始即取得 了骄人的业绩，并在当地引起了强烈的反响，当地同业态超市纷纷整改、

4、效仿。该超市至今在当地 同业态超市中仍处于领头羊的位置。会计岗丿眉入岗十已纳岗招商组货与合冋签约流程新商品引进流程商品定价流程商品店码申请流程商品陈列图绘制流程厂商费用收缴流程联营厂商引厂进店流程精品/冷饮柜台进销流程商品店内自采流程商品促销流程商品调/变价流程商品补/订货流程商品验收流程商品组合/拆分流程赠品进场/使用流程商品店码领用申请流程商品价签、海报领用/申请流程商品陈列调整流程堆头/端架陈列流程店/仓移库流程商品退货流程商品换货流程商品报损/丢弃流程厂商清货返场流程货款结算流程挂机销售流程顾客退/换货流程会员积分卡销售流程盘点流程管理流（样本）程图-page 4-page 5page

5、 6-page 7-page 8-page 9-page 1 0-page 1 1page 1 2-page 1 3-page 1 4-page 1 5-page 1 6-page 1 7-page 1 8-page 1 9管理流程目录市场调研流程 员工招聘流程 资财、设备购置申领流程 - 内部领用调拨流程 员工出入场流程 员工卫生标准 大型活动策划执行流程 卖场停电应急流程 防火应急流程 执行总经理（店长）日工作流程 业务部经理（处长）日工作流程 营业主管（课长）日工作流程 采购员日工作流程 营业理货员日工作流程 加工车间操作员日工作流程 - 收银主管日工作流程 page 2 0page 2

6、 1page 2 2page 2 3page 2 4page 2 5page 2 6page 2 7page 2 8page 2 9-page 3 0page 3 1page 3 2收银员日工作流程 - 收货主管日工作流程 收货员日工作流程 - 库管员日工作流程 - 防损主管日工作流程 防损员日工作流程 - 保洁员日工作流程 - 客服员日工作流程 - 存包员日工作流程 - 广播员日工作流程 - 维修保养岗日工作流程 财务岗日工作流程 - 信息岗日工作流程 -市场调研流程营销管理岗： 拟定市场 调研申请主管部门经理： 审批市调人: 拟定夕、出申请主管部门经理：审批市调人外出实施市调美工:销售气氛

7、营造/装潢理货:价格信息采集/对比营销:商圈/消费者调查宣传活动信息采集采购：商品/促销信息采集调整方案总经理：审批主管部门经理分析市调人提报市调人： 销假落实实施制定调整方案报告员工招聘流程部门经理岗:提报用人申请主管部门经理：拟定计划总经理：厂员工人力资源岗： 建档、办理上岗手续 发放胸卡、工装 考勤卡审批人力资源岗：发布招聘信息人力资源岗：初试推荐部门经理岗：复试提出意见上岗V人力资源岗： 岗前培训 规章制度、业务流程 企业文化、业务知识人力资源岗 发送上人力资源岗:信息归集岗通知汇总资财、设备购置/申领流程AJtft相关部门：提报购置计划（年 /季 /月）总经理:审批申请部门: 根据实

8、际 提报申请执行总经理:审批后勤保障岗:联洽申报预算H行总经理:审批实施购置办理入库I申 ft领用部门:根据计划领用部门经理：主管部门经理:后勤保障岗:核准实施领用V,填报申请审批审批数量办理出库内部领用/调拨流程领用部门： 填报 申请审批领用部门经理：执行总经理:审批总经理:审批后勤保障岗：审核同至卖场提取商品领用部门 后勤保障岗：签字确认货品出场收银岗： 实施流 水交易财务部后勤保障岗于实施调拨第二日对收银岗：班后流水票缴至财务开始店训 要求： 列队有序、整齐 声音洪亮、有力 节奏和谐、划一卖 场员 工不得漏打卡不得代打卡上 班退 出班前班后会 交接事项：员工打卡、八亠 ?八汪意:进入帐核

9、实后勤保障岗：书面申请 存档员工出/入场流程员工更衣三齐上岗”即:着工装戴工帽佩胸卡（卫生标准附后）卖场更衣女士）作时间需将、不染发，长发束起。、工作时间化适宜淡妆。 、工作时间除婚戒、手表 外不佩带任何饰物。 、工装勤洗勤换。、胸卡佩带于左胸口。 、工作时间不涂有色指甲 油，不留长指甲。当日工作交接 本班未完成工作 临时交待的工作员工个人卫生标准（男士）1、不染发，不留长发。发长侧不过耳， 前不过眉，后不过领。3、2、每日剃须，不蓄胡须。 工作时间除婚戒、手表外不佩带任 何饰物。4、工装勤洗勤换。5、胸卡佩带于左胸口。6、保持指甲清洁，不留长指甲。大型活动策划/执行流程营销管理岗：提报大型活

10、动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）前台业务营销管理岗：联洽广告供应商，索取报价 活动进行时的监控与调整 采购岗：联洽供货商，寻求支持 理货岗：活动期间重点、促销、季节 商品的准备，库存与陈列维,7执行总经理审批活动施SZ主管经理审批活动效果评估 报告 内容： 数据对比后台业务后勤保障岗：广告宣传品的验收与保管活动前的店堂布置与装潢 防损岗：活动期间安全秩序的维护 广播岗： 活动信息广播的保证 维修保养岗：护，广告宣传品的发放发现问题分析原因得出结论提出改进方案卖场停电应急流程活动期间设备安全运营的保证 系统维护岗：活动期间系统正常运转的保证部门经理： 将超市员工 迅速分

11、配至 收银台、卖场客服岗： 安抚顾客 引导至场外防损员: 进入卖场 防止内盗财务出纳岗: 关闭金库门 系统维护岗:关闭CPU全体人员出场 部门经理： 排临时性工作 美工岗： 张贴安民告示维修保养岗:了解、查明 停电原因生鲜操作岗：冷冻、生鲜商品应急处理 关闭冷库门防损冈： 氐时间停电 完全清场发现火情上报店长 主管经理火灾应急流程防损岗： 拨打“ 119” 警防损岗: 疏散人员 离开火场现金出纳岗:转移现金贵重物品会计岗：清点损失编列清点执行总经理: 情况 k 上报将伤员送往医院防损岗：引领消防车进入火场维修保养岗: 关闭用电设施 （应急灯除外）附近地点集合 清点人数厂执行总经理：、 分析原因

12、 进行整改丿执行总经理（店长）日工作流程营业前 况确认： 内容：出勤状况 人员到岗、人力配置 精神状况、仪容仪表卖场、后台状况确认: 内容：商品陈列 促销执行、补货状况 卫生状况、设备设施昨日营业状况确认: 内容：营业额营 业 中开店状况确认：内容：人员、商品就绪情况、促销准备 卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况 购物车筐就绪情况营业问题追踪：内容：昨日未达标部门原因分析及改善 重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品 库房管理状况及库存情况确认、 营业高峰状况确认：内容：商品、陈列与促销活动开展情况 后勤支援情况、信息广播情况、收银状况 竞争店调研确认：营业后卖场状况确认 内容：收款台清档 灯箱

13、、卷帘闸、空调 购物车筐、背景音乐 顾客及员工离场现金收缴确认： 内容：专柜现金上缴 营业现金收缴、入库废发票上缴卫生确认：内容：生鲜设备加工间、自选区来客数、客单价 未完成预算部门内容：来客数、收款台开机数、促销状况 处理日常性事务：内容：培训、文案、时段营业额确认、 巡场审核指导业务部经理（处长）日工作流程孤儿商品回收情况安保状况确认：内容：消防设施 防盗设施、商用设施k 营业前 人员状况确认： 内容：出勤状况 人力配置、仪容仪表卖场状况确认： 内容：商品陈列 补/上货情况、 促销执行状况 卫生清洁状况 营业设施准备情况昨日营业状况确认:营开业状况确认：内容：人员岗位就绪状况商品就绪状况、

14、促销就绪状况卫生就绪状况、商品到货状况营业问题追踪：内容：未达标课原因分析及改进措施 重点商品、季节商品鲜度、陈列确认 商品断/缺货确认 库存确认：内容：促销商品、重点商品库存确认 -般商品库存确认、残损商品库存确认 营业高峰卖场状况确认：匚=f营业后卖场状况确认： 内容：商品补充确认 第二日营业准备状况卫生状况确认： 内容：加工间设备、 地面卫生状况确认 孤儿商品回收确认安保确认：内容：照明关闭情况 电器、设备关闭情况内容：营业额 客单价、毛利率 达成率、未达标课十 营业前 - 人员状况确认： 内容：人员出勤状况 人力配置状况 仪容仪表、精神面貌内容：商品补充与陈列、营业现场确认促销商品销售

15、态势确认处理事务性工作：内容：促销、新商品进场谈判及相关调整营业主管（课长）日工作流程营 状况确认： :人员就绪情况、商品就绪情况冷库门关闭情况 其他商用设施归位情 况匚=f当日工作安排： 内容：昨日工作总结 当日工作安排、表彰 处罚、规章制度宣灌促销就绪情况、卫生就绪情况 营业设施就绪情况营业问题追踪：内容:未达标分析与改善、商品到货确认卖场状况确认： 内容：商品陈列 促销执行、卫生清洁重点商品、季节商品鲜度/陈列确认 商品库存确认：内容：促销商品库存确认、残滞商品确认 一般商品库存确认、库房整齐度确认 巡场监督指导：内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生 商品齐全度/整理确认、时段营业额确认营

16、业后 - 卖场状况确认： 内容：商品补充确认 第二日营业准备确认卫生情况确认： 内容：商品、地面 设备设施、孤儿回收安保确认： 内容：设备设施归位 冷库门关闭情况 电器及设备开关关闭 其他商用设施关闭情耗材、备品准备昨日营业状况确认：内容：营业额、达成率竞争店调研确认：内容：促销状况、重点商品、价格带 处理文案性工作：内容：商品补订货情况、人事审批采购员作流程昨日销售情况确认： 内容：销售额、达成率、来客数 客单价、未达成部门及原因分析卖场巡视指导：内容：商品补上货情况确认 促销执行情况（陈列、价签） 前进式陈列、商品补/订货确认 商品断/缺货确认、商品库存确认卖场陈列指导：内容：指导调整经营

17、布局联洽供货商、谈判：内容：新供货商联洽、新商品 /季节商品引进 滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算 残损/库存超标商品清退 销售数据分析整合：内容：销售计划完成情况追踪及调整量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析商品存销及周转的控制/调整、商品订货数量修正 商品结构的分析、控制、调整（ ABC、20/80） 市场调研：内容：供货厂商资信调查、联营厂商资信调查 竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等）指导商品配置、指导商品陈列营业前 - 状况确认：内容：仪容仪表精神面貌、商品卫生设备设施、作业现场 班前会：当日工作安排商品确认：内容：价签、POP商品补/上货商品订/到货残损商品退货商品补充/

18、陈列整理市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告） 制定相应销售计划： 内容：年度/季度/月度商品采购与销售计划 商品促销计划、商品配置理货员日工作流程营/陈列调整计划l=f促销执行确认:商品补/上货：内容：商品补充上架、商品前进式陈列补货流程：商品下架-货架/商品卫生-新商品上架（拆空箱、折叠、归集、统一码放）-下架商品上架（指定地点商品订/到货：/码放空箱）内容：未到货商品追踪、日常商品订货残损商品清退追踪商品整理：内容：商品补充、商品整理、前进式陈列要求：围绕货架呈 S型路线，由左至右、 由上至下进行整理，整理内容：商品前置 码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对营业后 r 商品整理： 内

19、容：商品补充 商品陈列整理 生产日期/保值期检查 价格签检查 待退换商品统一归集卫生情况确认： 内容：商品卫生 设备设施、地面库房确认: 内容：内容：促销商品陈列促销商品价格确认 促销商品价签/POP确认促销商品库存确认营业前 - 状况确认： 内容：精神面貌 仪容仪表、设备设施 作业现场、 班前会：当日工作安排 商品追踪： 内容：商品补货 价签/POP 商品订/补货 残损商品报损丢弃应、一货一签，价签摆放在商品左下角 卫生追踪：要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水市场调研：商品结构、价格对比加工间员工日操作流程营 业 中生鲜食品加工：内容：商品补充上架、商品前进式陈列库房商品整理情况用电设施关

20、闭情况 班后会：内容：总结当日工作促销确认：内容：促销商品陈列卫生确认：内容：设备设施卫生、展示架卫生 作业场卫生确认营业后 - 商品下架：内容：拆掉外包装 整齐码放在平台车内 冷柜挂风幕帘、平台 车入库、关闭冷库门补/订货确认：内容：商品补货、残损商品报损 /丢弃 商品订货操作前消毒流程：内容：清水洗手-肥皂消毒-消毒液卫生状况确认： 内容：检查商品鲜度 设备设施清洁、消毒 作业场清洁、消毒 开启消毒灯、员工退 作业场、关闭作业场 门窗促销商品价格确认 促销商品价签/POP 确认消毒-洗净擦干-佩带一次性手套 -实施操作严 营业前 、 班前会：、内容：表彰与批评 总结前一天工作 部署当天工作

21、 礼仪训练 卫生状况： 内容：仪容仪表 设备设施、个人卫生 营业前准备： 内容：零用款准备 校验收银机 设备设施完好状况 热敏纸、购物袋卫生状况确认：即时检查即时调整收银主管日工作流程营安保确认：内容：冷库门关闭 用电设施关闭匚=f监督收银员做好接待工作：内容：服务用语、规范操作、唱收唱付配合促销活动作相应收银处理顾客抱怨处理、交接班作业营业款解缴作业收银状况实时监控：内容：收款走水、漏扫、误操作修正营业高峰紧急处理：内容：临时增加收款台数量 通知出纳岗及时兑换零钞h营业后 f 营业款管理：内容：结算营业总额 汇总各类支票及现金 营业额上缴安保确认： 内容：收款机电源 远程传输设备卫生状况：内

22、容：作业区卫生设备设施、耗材备品收银机防尘罩面售商品的准备收银台开机状况 促销确认： 内容：促销方式宣灌交接班：内容：本班未完成工作、需下班协助完成 的工作、收银零用款的申领与解缴班后会：内容：当日工作总结厂 营业前班前会：内容：表彰与批评 总结前一天工作 部署当天工作 礼仪训练 卫生状况： 内容：仪容仪表 设备设施、个人卫生 营业前准备： 内容：零用款准备 校验收银机 设备设施完好状况 热敏纸、购物袋收银员日工作流程营收款业务：:标准姿势站立，微笑服务，目光与顾客接触-迎宾语“您好”-协助顾客将所 购商品放到收银台上-将收银机活动屏幕面 向顾客-单品唱收“某单品价值XX元”- -检查购物车上

23、是否海留有商品-结算商品金额，告知顾客“您所购商品一共价值X元-将空购物筐从收银台拿开，放在一旁-商拼装入包装袋-双手接现金，清点，唱收“ 共收您XX元”（大额现金需由验钞机检验） -找零，唱付“共找您 XX元，请收好”- 将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞 应把大面额至于下方，小面额置于上方，双厂 营业后-营业款管理：内容：结算营业额整理各类支票与现金营业额上缴卫生管理：内容：作业现场耗材备品、设备设施收款机防尘罩安保确认：内容：收款机电源远程传输设备班后会：内容：当日工作总结面售商品的准备促销确认：内容：促销方式确认厂 营业前 -/人员状况：内容：道岗情况仪容仪表、精神面貌手交给顾客）

24、-确定顾客没有遗忘的商品， 与顾客告别“谢谢，请慢走”-静候下一位顾客（商品装袋原则：生熟分开、冷热分开 轻重搭配、食品与百货分开）收货主管日工作流程营商品验收监督：内容：执行先验后退的原则检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）-营业后-库存确认：内容：库存商品数量 赠品库存确认 残、滞商品归集库存确认：内容：库存商品数量 赠品库存情况残、滞待退商品情况票据审核与保管：内容：商品订货、送货、验收、退货等 相关票据的审核及保管卫生状况：内容：作业场、计算机电子称、推车、栈板卫生确认：内容：电子称/计算机作业场库存管理：内容：库存重点商品存量监控 库存商品保质期预警商品库存日常管理安保确认：内容：

25、电源关闭情况收货通道关闭情况班后会：内容：当日工作总结到货及促销确认： 内容：当日到货商 当日商品促销确认内容：严格执行先退后验的原则 验收时核准：厂商供货票：字迹、公章、填写格式是否有效 商品：品名、规格、外包装、生产日期、保质 期、到货数量、单价、金额、包装系数 商品成分、条形码、执行标准等（生鲜 、散装商品需称重）商品订单：内容与上述各项是否一致商品验收规定：上述各项条件不符的不予验收 对散箱、破损的商品需拆箱检验 对变质、超过保质期的商品拒收营业前 -人员状况： 内容： 仪容仪表、精神面貌 库存确认：内容：库存商品数量 赠品库存情况残、滞待退商品情况 卫生状况：内容：电子称/计算机作业

26、场收货员日工作流程营商品验收：营业后库存确认：内容：库存商品数量 赠品数量确认 残、滞商品统一归集卫生确认：内容：作业场、计算机 电子称、推车、栈板安保确认：内容：电源关闭情况 收货通道关闭情况到货及促销确认： 内容：当日到货商品 当日商品促销确认对超过保质期限三分之二的商品拒收 验收时不得同时验收两家厂商以上的商品 验收时需：保质期短的商品先行验收班后会：内容：当日工作总结营业前人员状况： 内容： 仪容仪表、精神面貌库存确认：内容：商品整理、有无内盗安保确认：内容：商品码放安全性卫生确认:库管员日工作流程营 业 中商品出入库内容：商品调入、调出要求：填写商品出/入库单 随单进行库存商品帐登记

27、 商品库存管理规定：库存商品需进行分区定位管理 库存商品码放区域需有明显标志 库存商品码放需距离地面至少15厘米库存商品码放需距离墙面至少10厘米库存商品码放需注意通风，避免潮湿 确保仓库内消防设施能够正常使用 商品出/入库应遵循“先入先出”的原则 需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理营业后库存确认：内容：商品整理残、滞待退商品归集卫生确认：内容：作业场 设备设施、商品卫生安保确认：内容：防火、防盗、防涝 防潮、电源关闭 商品码放安全性内容：作业场 商品卫生、设备设施仓库需注意门禁管理，严禁随意出入 营业前 人员状况： 内容：至y岗情况仪表仪容、精神面貌班前会：内容：表彰与批评 昨日工作总结

28、今日工作安排防损主管日工作流程营场内巡视：内容：防损人员场内巡视监督 员工店规店纪遵守情况监督 库房及收货组工作执行监督 加工间操作工艺执行监督 理货员操作流程执行监督监控器运行监督、防盗设施运行监督 消防设备预警功能运行监督 顾客外盗情况的处理营业后 r场内巡视：内容：顾客及员工清/退场情况 卖场照明/用店设施关闭 废弃物运送出场情况场内巡视：内容：防盗设施开启 监控设施关闭消防设备正常运转收银台前巡视：内容：内部领用调拨流程的监督 员工购物监督、收银员操作监督收银监督：内容：营业款点验情况安保确认：内容：各通道关闭情况夜间防盗设施开启情况场内消防隐患确认考勤设备使用情况 照明设备开启情况

29、各通道口开启情况 顾客入口准备情况检查营业款解缴/入库情况营业前人员状况：内容：至喟情况精神面貌、 仪表仪容 班前会：内容：表彰与批评、总结昨 日工作、布置今日工作 设备检验： 内容：打卡机运行 关闭夜间防盗设施 开启/检验防盗磁门 火警预警设施运行 入场准备： 内容：开启通道/更衣室、 监督更衣、打卡/入场、 监督货品入场验收/退换安保培训：内容：防火、防盗处理技巧内盗处理技巧防损员日工作流程营通道口监控：内容：顾客入口：“请您将随身物品寄存。” 顾客出口：流水小票检验货品入口：验收/退换货/出入库操作流 程规范性检验与核查外盗处理程序：待顾客走出收银线外- 礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘

30、记了 缴款”-如否认再将其带入防损办公室 场内巡视： 内容：多人聚集地和死角重点巡查 加工间：操作流程执行情况 有无内盗/内损情况卖场：有无顾客边走边吃东西，如有委 婉提醒顾客，并请其至收银台缴班后会：内容：当日工作总结营业后 、 场内巡视：、内容：重点部位重点检查 仓库：有无员工滞留 有无消防隐患 加工间：商品是否入库 卖场：有无顾客滞留 有无员工滞留 有无消防隐患 出场检验：内容：顾客出场检验 员工：打卡/更衣/随身物品 废弃物：有无夹带商品 安保确认：内容：各通道口关闭情况设备设施/照明用电关闭/出入库开业准备：内容：开启顾客通道门 店头宣传品摆放/悬挂营业前 状况：人员状内容：至y岗情

31、况 仪容仪表、精神面貌款“对不起，本店规定在购物时不允许吃东西，请至收款台缴款”库房：有无员工滞留，有无内盗/内损情况、消防隐患检查注：不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾客保洁员日工作流程营 业 中班前会：内容：当日工作安排开业准备：内容：购物车筐归位 地面卫生：卖场/库房 公共设施：洗手间/电 梯/电子存包柜/更衣室营业现场卫生：内容：及时清理遗落在营业场的 纸屑/污渍/积水/杂物，避免影响 顾客购物公共卫生：内容：购物车筐清理/归位 洗手间/电梯/电子存包柜/食堂 交接班： 应列有周卫生清洁计划： 周一：超市门窗、软门帘 周二：卷帘门 周三：灯箱夜间防盗设施启动/封场收银监督：内容：营

32、业款清点/解缴/入库 班后会：内容：当日工作总结-营业后 、闭店前准备：内容：废弃物倾倒公共设施：库房卫生电子存包柜/食堂购物车筐整理/归位班后会：内容：总结当日工作闭店后清洁：内容：卖场地面洗手间/电梯/更衣室/食堂/废弃物处理 门前环境清扫 卫生清洁要求： 无污渍、无积水 无尘土、无杂物周四：灯管、应急灯 周五：购物车、筐 周六：特价牌 周日：卖场死角k 营业前 人员状况： 内容：仪容仪表客服员日工作流程营处理顾客投诉：精神面貌设备设施：内容：校验退款收银机 各项服务设备设施营业前准备： 内容：申领发票、 退款台现金、会员卡程序与技巧： 认真倾听顾客提出的意见 了解顾客投诉的原因理解顾客的

33、情绪状态 表示对顾客的歉意拟定投诉解决的办法（自己解决、 移交他人解决、上级领导解决） 向顾客提出解决办法/详细说明 与顾客协商达成一致对顾客提出的意见表示感谢 投诉信息的及时反馈及检查营业后 -现金管理：内容：废发票上缴当日退款现金上缴设备设施： 内容：退款台 会员卡卫生清洁：内容：退款台各项服务设备设施店头促销/活动展板、 宣传品的张贴悬挂卫生情况：内容：设备设施/收款机一 营业前 人员状况： 内容： 仪容仪表、精神面貌投诉处理权限规定：客服员：退一赔二，赔偿额不超过50元综合部经理：赔偿额不超过 200元 执行总经理：赔偿额在 200元以上 存包员日工作流程营安保确认：内容：电源关闭设备

34、设施：内容：封口机/胶带 存包牌齐全度卫生状况：内容：设备设施、作业场存包/取包服务：程序及要求：标准服务姿势站立，微笑服务 向顾客致问候语：“您好” 双手接物品，一手提袋，一手托底 唱出暂存物品数量：共存 XX件物品 用自留存包牌将此顾客所有物品全 部穿起（如一个不行可使用两个） 将另一个存包牌交与顾客：“请保 管好”目送顾客进入卖场 双手接过顾客存包牌 致问候语“您好”营业后营业终了检验： 内容：顾客所存物品 是否已全部被取走， 如清场后仍有待去物 品应及时通知相关店 内领导，及时处理 顾客存包牌丢失，须 通知相关领导，于当 日营业终了后，方可 领取所存物品（存包 牌赔偿金另行商定）昨日状况确认：内容：昨日有无顾客遗忘的物品清点顾客所存物品数量“您共存X件物品”双手递还顾客：“请慢走，欢迎再 来”目送顾客离开，迎接下一位顾客广播员设备设施：内容：封口机/胶带存包牌齐全度卫生状况：内容：设备设施/作业场十 营业前-设备设施：内容：话筒/音效VCD/功放器检查 相关开店前广播：内容：亲爱的员工，新的一天 开始了，在这里我代表 超市领导向大家诚挚的 道一声“大家辛苦了” 在这新的一天里祝大家 -心情愉快，工作顺利 在开始营业前请大家