大中连锁管理营业现场管理及具体考核办法

1、关于服务规范中服务提升部分的修改办法公司服务规范自 2002年 9月份开始执行，取得了良好效果。为有 效的激励各专业商场做好服务提升， 更好的提高管理效率， 现将服务规范 中服务提升部分加以修改 。 以下内容自本月开始实施 。公司从服务提升方面对各商场进行激励考核。 考核内容及办法如下：商场整体服务提升工作成绩突出：1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采 取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它 商场，起到模范带头作用，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。 被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分 0.5 分。 被公司选定

2、为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分1 分。 被公司选定为当月示范商场的， 增加该商场当月服务提升分 2 分。2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等） ，取得优异成绩，获集体奖励的。 一等奖增加商场当月服务提升分 2 分； 二等奖增加商场当月服务提升分 1 分；0.5 分。 三等奖增加商场当月服务提升分3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的， 增加商场当月的服务提升分 1.5 分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛 实施的，或在新闻媒体上被公开表扬的， 增加该商场当月的服务提升分 2 分。4、商场因员工服务热情、出

3、色，或员工其它良好行为在新闻媒体上被公开表扬的，根据情况增加商场当月的服务提升分 1-2 分。5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化 建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分 2 分。6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3 分。获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5 分。获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2 分。获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1 分。7、员工表现突出：（1）收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。经落实，对于一般 的表扬，视情况将给予奖励；

4、对事迹突出、 情节感人， 为公司赢得良好声誉， 得到广大员工认可的，增加员工所在商场当月的服务提升分 0.5 分；对落实 属弄虚作假的，扣减商场服务提升分 2 分。（2）员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励的。 一等奖增加商场当月的服务提升分 1 分。 二等奖增加商场当月的服务提升分 0.5 分。 员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。获得国家级荣誉称号的， 增加商场当月的服务提升分 2.5 分。获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分 2 分。获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分 1 分。获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分 0.5

5、 分。商场如当月服务控制分排名在最后两名，取消当月服务提升增分资格。商场当月如有以上多项服务提升，每项服务提升只增加一次分数，获得多项荣誉称号者取最高分增加一次，不同类别的服务提升分可以累计。商场推出的服务创新举措， 获得服务提升分后， 日后如经检查执行不当、 或擅自取消者，检查当月按照服务提升分数予以扣除。二、考核办法：考核途径：现场管理处日常检查、联查。监督员暗查。顾客投诉及意见反馈经落实属实的。新闻媒体等其他来自各方面的监督。服务管理分计算方法：月考核以 100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。现场控制分=100*现场控制扣分总额/商场总人数服务提升分=100*服务提升增分总额/商场总人数服务管理分=100-现场控制分+服务提升分ABC层次管理。10% B类商场根据 80/20 原则，按照每月的服务管理分对各商场实行A类商场占商场总数比例的20% C类商场占商场个数比例的 占商场个数的 70%。A 类商场：服务管理分排在前四名的商场。-B 类商场：除A类和C类以外的其他商场。C 类商场：服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商 场。对于连续两个月都是C类的商场经理次月予以挂职，一个月内享受职工 待遇；连续三个月都是C类的商场经理予以免