服务客户程序

1、文件编号程序文件发布日期修订日期年 月日服务客户程序第 1页 共 3文件页次页1. 工作目的为提高本站的服务质量，明确服务方式和方法，及时处理客户或其他方面提出的投诉，确保质量方针、质量目标的实现。2. 适用范围适用于本站服务客户要求的全过程。3. 工作职责3.1技术质量管理部、分站综合办公室负责接待并服务客户、调查客户满意度情况；3.2分站综合办公室负责向技术质量管理部上报客户满意度调查情况；3.3质量负责人负责分析反馈信息。4. 工作程序4.1服务客户要求4.1.1本站为客户提供的服务严格执行保护客户机密信息和所有权程序和保证公正性和诚实性程序 ，确保结果的保密和公正性。4.1.2在为客户

2、提供服务时，应具备充分的专业技术力量、人力、财力、 物力和信息等资源。4.1.3技术质量管理部、分站综合办公室负责客户的接待，明确客户的需求，确定满足客户要求的服务方式和服务内容。4.1.4检测 / 鉴定工作开始前由工作人员与客户通过合同评审或其他方式相互沟通，确保对客户的需求理解一致。4.1.5检测 / 鉴定过程中， 如出现检测 / 鉴定数据明显偏离或其他异常情况，技术质量管理部、分站综合办公室应及时通知客户，明确协商解决方法。4.1.6检测 / 鉴定报告出具后应及时通知客户取回报告或按其要求传送。4.1.7对特殊服务要求应进行评审并保存相关记录，确保有能力提供服务。4.2与客户的友好沟通实

3、施日期：文件编号程序文件发布日期修订日期年 月日服务客户程序第 2页 共 3文件页次页4.2.1在保证其他客户机密的前提下经质量负责人批准，填写客户参观记录后，允许客户在本站专人陪同下监督为其开展的检测/ 鉴定工作。4.2.1.1分站在保证其他客户机密的前提下经分站技术主任批准，填写客户参观记录后，允许客户在分站专人陪同下监督为其开展的检测/ 鉴定工作。4.2.1.2派专人陪同客户进入检测/ 鉴定现场，在进入前应说明本站的安全要求并得到客户的理解。4.2.1.3客户在监督过程中，严禁接触其他客户的样品信息，不得干预检测/ 鉴定工作的正常进行，同时严禁客户操作仪器设备。4.2.1.3当客户对操作

4、有疑义时，陪同人员应给予热情的解答，必要时请技术主任给予解答，但不允许客户和检测/ 鉴定人员直接接触。4.2.2由技术负责人负责组织技术主任为客户提供技术方面的建议和服务。必要时对检测/ 鉴定结果进行评价与说明。4.2.3积极与客户保持联系与沟通，收集客户的反馈及其他意见。4.2.4当不能按期完成检测/ 鉴定工作时，检测所、土工实验室应向客户说明延误的原因及预计完成时间。4.2.5当客户有要求时，本站可为客户制备、包装和分发所需的样品。4.3客户反馈信息的收集4.3.1反馈信息收集4.3.1.1技术质量管理部、分站综合办公室负责调查客户对检测/ 鉴定质量及服务质量的感受、意见、建议及其它相关信

5、息。4.3.1.2信息收集方法：发放调查表和客户来访接待。4.3.1.3收集信息的内容有：服务方式及服务项目是否满足客户要求；检测/ 鉴定结果提供是否及时、准确；检测/ 鉴定过程是否规范；与客户沟通是否及时；收费是否合理等。4.3.2客户满意度调查4.3.2.1技术质量管理部、 分站综合办公室通过发放 客户满意度调查表的方式对客户满意度进行调查。4.3.2.1客户满意度调查作为对管理体系工作业绩的测评、质量方针和目标实现情况的实施日期：文件编号程序文件发布日期修订日期年 月日服务客户程序第 3页 共 3文件页次页考核，为完善管理体系和寻求改进机会提供依据。4.3.3客户反馈信息和满意度分析4.

6、3.3.1对于客户反馈信息中属于投诉要求的按照处理客户申诉和投诉程序进行整改。4.3.3.2质量负责人每年对收集到的反馈信息和满意度调查情况进行分析，分析不符合或潜在不符合的原因，按照纠正措施控制程序或预防措施控制程序进行改进。4.3.3.3如客户满意度达不到质量目标应及时进行改进。4.3.3.4质量负责人还应重视客户的意见和建议，借鉴其他实验室经验，提高技术能力，改进管理体系，提高客户满意度。4.4记录的保存4.4.1资料管理员负责保存客户反馈信息和客户满意度调查的相关记录。4.4.2质量负责人负责将客户反馈信息提交管理评审。5. 相关文件5.1 -02-2018保护客户机密信息和所有权程序5.2 -01-2018保证公正性和诚实性程序5.3 -24-2018客户投诉处理程序