药店会员管理实战培训课件

1、药店会员管理实战培训,1,你给我一片绿叶，我还你一片森林,药店会员管理实战培训,2,药店会员管理基础培训,药店会员管理实战培训,3,会员管理的终极目标,留住常顾客? 会员可创造更大价值,药店会员管理实战培训,4,林言解析,服务对象：“自由顾客” 需要研究：行为+喜好 围绕顾客需求，制定更 “贴近需求”的服务 企业很忙乎，顾客不买账,药店会员管理实战培训,5,企业本质,卖什么？ 首先是“卖药的”，其次是“健康服务”， 再其次是“边缘需求。 卖给谁？ “每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客 都感受不到照顾” 怎么卖？ “唯一不变的就是天天有变化,药店会员管理实战培训,6,因此须知,关注的品类，敏感价格

2、带。 年龄区间，性别结构。 消费者购买高峰时间段,药店会员管理实战培训,7,当前困惑,会员拓展方面,缺乏动态的会员信息管理,拓展会员的渠道不够多元化,药店会员管理实战培训,8,当前困惑,会员保有方面,无法全方位管理会员联络,迫切需要针对会员特征进行的 联络提醒,会员宣传的手工工作量大， 亟需自动化,药店会员管理实战培训,9,当前困惑,会员价值提升方面,现有的会员细分手段比较单一，不能满足“一对一”营销的需要,无法根据会员消费特征进行关联分析,会员的价值管理难以动态量化高价值会员的利益没有被保证,药店会员管理实战培训,10,会员拓展,药店会员管理实战培训,11,会员保有,药店会员管理实战培训,1

3、2,会员价值提升,药店会员管理实战培训,13,会员制管理模式,会员制管理模式,会员拓展,会员保有,吸引潜在客户成为会员,通过完善的服务提高会员的忠诚度,会员价值提升,通过针对性的营销活动提升会员价值,药店会员管理实战培训,14,如何对会员细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,会员如何服务和关怀,让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，提高会员的忠诚度,如何提升会员价值,会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一” 的市场营销活动，会员导向的绩效考核等,保有,价值提升,如何获得有价值的 会员信

4、息,会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要,拓展,如何有效开发会员,会员的数量决定着企业会员制营销的成败，想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员,药店会员管理实战培训,15,拓展篇,药店会员管理实战培训,16,第一，如何有效开发会员,常见会员办理方式 1、免费办理 2、凭消费记录免费办理 3、在特定时间免费办理 4、工本费办理 5、消费金额达到一定额度办理,药店会员管理实战培训,17,第一，如何有效开发会员,药店会员管理实战培训,18,第一，如何有效开发会员,药店会员管理实战培训,19,新店正式营

5、业前要办1000名会员 A、如何办理 B、开业10周宣传 发展5000名会员,地点,时间,谁去办,例如,药店会员管理实战培训,20,老店 A、社区包产到户，100年不变。 B、店内一个也不放过 C、小卡片一对一沟通 D、1+N(谐音“一家恩”） 制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。 赠品（环保袋、生活用品,药店会员管理实战培训,21,第二，如何获得有价值的会员信息,有价值的会员信息是会员制管理的基础,会员的了解是一个逐步深入的过程,获得会员信息的时机非常重要,获得有价值会员信息需要付出代价,可以考虑增加 会员验证环节,药店会员管理实战培训,22,会员的基本档案,药店会员管理实战培训,23,首

6、先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程,不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息,姓名 性别 地址 电话,姓名 性别 地址 电话 生日 职业 收入,姓名 性别 地址 电话 生日 职业 收入 爱好 家庭情况,第二，如何获得有价值的会员信息,药店会员管理实战培训,24,其次，可以考虑增加会员验证环节,可能存在虚假的信息 可能存在过时的信息 可能存在失误的信息 可能存在遗漏的信息,验证前的会员信息,虚假的信息得到清除 过时的信息得到修改 失误的信息得到更正 遗漏的信息得到补充,验证后的会员信息,会 员 验 证 环 节,会员感觉受尊重,会员感觉不严肃,第二，如何获得有价值的会员信息,药店会员管理实

7、战培训,25,最后，获得会员信息的时机非常重要,获得会员信息的时机,会员入会时,会员验证时,会员参加活动时,赠送会员礼品时,会员兑换积分时,会员升级时,第二，如何获得有价值的会员信息,药店会员管理实战培训,26,保有篇,药店会员管理实战培训,27,第一，如何对会员细分,会员细分,按消费频次细分,按消费额细分,按消费层次细分,按组合条件细分,按品牌嗜好细分,按消费心理细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,药店会员管理实战培训,28,第一，如何对会员细分,例如： ABC类会员的界定条件： 1、A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超300元） 选择条件： 消费能力比

8、较强。 会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。 如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。 本月重点维护的生日会员,药店会员管理实战培训,29,第一，如何对会员细分,例如： ABC类会员的界定条件： 2、B类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般（200元左右）。 选择条件： 消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。 正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。 有三个月以上的时间没有购买产品，有部分

9、产品已经用完，但是消费 能力一般。 普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒 会员升级。 消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试,药店会员管理实战培训,30,第一，如何对会员细分,例如： ABC类会员的界定条件：ABC类会员的界定条件： 3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况,药店会员管理实战培训,31,第二，会员如何服务和关怀,让会员更方便,让会员感到特殊,会员如何 服务和关怀,对会员更亲切,会员信息共享，服务更一致,药店会员管理实战培训,32,首先，让会员更方便,送货上门,操作方便,让会员更方便,方便 查询 积分,第二

10、，会员如何服务和关怀,药店会员管理实战培训,33,其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致,知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好,回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠,亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节假日对“孤巢老人”的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离,第二，会员如何服务和关怀,药店会员管理实战培训,34,最后，让会员感到特殊,让会员感到特殊,会员专区,会员活动,会员积

11、分兑现,会员特殊服务,会员特价商品,会员礼品赠送,第二，会员如何服务和关怀,药店会员管理实战培训,35,例如,会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等,会员生日赠礼： 如果配合“短信平台”，可以给会员送去祝福等信息，也可以针对优质会员，在生日时，请会员到指定门店免费领取“生日赠品,第二，会员如何服务和关怀,药店会员管理实战培训,36,例如,建立会员健康档案 健康刊物免费提供 会员回访,第二，会员如何服务和关怀,药店会员管理实战培训,37,模拟演练,每组选派2名选手 1名回访人员 1名受访会员 10分钟 要求： 制造故事情节 回访主题突出 实现有效沟通 创造销售拉动,药店会员管理实战培训,38,价值

12、提升篇,药店会员管理实战培训,39,如何提升会员价值,会员卡积分手段 多样化,会员导向的 绩效考核,积分兑现方式 多样化,针对会员展开“一对一” 的市场营销活动,会员促销手段的 多样化,针对会员的 统计分析,提升会员价值,药店会员管理实战培训,40,会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值,消费金额积分 消费频次积分 特定会员赠分 特定商品赠分 特定日期赠分 参加活动赠分,积分手段,锁定目标会员,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,41,会员积分策略设计,1元积一分 1元积N分 N元积一分,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,42,林言建议,N元积一分 例如“满10元积1分

13、”，当顾客消费不够10元的时候，收银人员可以善意的提醒“您再买个1.5元的口香糖，就可以购10元了，就可以多积1分了，您需要吗,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,43,会员积分策略设计,主推产品可以多倍积分 例如中药饮片按2倍积分、保健品按3倍积分等等。特殊促销的时候，也可以单独拿出某些商品10倍积分。 针对特价商品也可以不积分,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,44,积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值,现金兑现 礼品兑现 限时购物券兑现 限时打折卡兑现 特定商品兑现,积分兑现方式,提高会员满意度,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,45,会员积分兑换策略

14、设计,积分越多，返还的比例越高,销售额的3%5%为宜,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,46,林言提醒,原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,47,会员促销手段的多样化,返券,会员购物到一定额度，就可以得到一定的返券,抽奖,会员在某一段时间购物，就可以享受抽奖的机会,礼券,向休眠会员卡中装礼券，或者在销售额压力很大的时候，向购物频繁的会员卡中装礼券，该礼券是一一对应的，同时告之会员。 有时直接向老会员短信或者是邮件发送礼券，但是该礼券是通用的,打折

15、,特定会员的打折，特定商品的打折,优惠活动,专门针对会员的优惠活动，如会员日，会员专场,向上销售,会员消费到一定金额，加X元可以买特定的商品,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,48,会员日设计,本 质,群 体,商品,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,49,设置好会员积分的使用规则,积分 换礼,收款 抵现,积分 转储值,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,50,会员促销方案,会员销售占比达到60,例如： 价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设置为“会员独享,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,5

16、1,林言建议,一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超过30%的时候，基本就会作为同行的“价格参照物”，此时无论多低的价格，同行都会跟进。此时的企业不建议进行经常性的“价格或者折扣类”促销，可以尝试以下一些会员促销方式,药店会员管理实战培训,52,会员折扣管理,鼓励顾客的“累计消费,例如： 常规会员折扣是98折，累计积分2000分以上的97折，累计积分5000分以上的95折，累计积分10000分以上的93折。并且在POS收银时，可以根据积分段，对会员级别自动升级,分级别不同折扣,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,53,会员电子优惠券的促销： 此种促销针对“不活动会员”是个不错的形式,会员积

17、分换购的应用： “扣减部分积分+一个较低的价格,两全其美,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,54,会员积分促销的规则和优先级,优先级3：常规商品积分,优先级2：按类别多倍积分,优先级1：单品多倍积分,注意： 针对特价商品，可以设置商品上的“不参与积分标志、不参与累计消费标志”，表示此商品不参与积分,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,55,会员日一般规则,会员日打折不积分：有些企业在非会员日时只进行会员积分，只有在会员日这天才进行打折，此时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置,正常日期会员按95折执行，会员日按88折。此时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置,正常日会员是按正常积分，

18、会员日按双倍积分执行,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,56,针对“回馈日”的会员促销,会员日针对的是会员 回馈日针对的是所有顾客群 回馈日是办会员卡的高峰,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,57,特殊案例应用举例,某些名优生产厂家可能会要求企业“维价”，否则很难拿到“维价返利”，但是一些同行又把这些名优产品定位为“特价聚客商品”，本企业怎么能让顾客接受这个“高价格”呢？此时就可以采用“单品高会员积分”的策略，例如“20倍积分”，这样会员顾客可以用积分直接交款抵现，变相实现了降价，还实现了二次消费，两全其美,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,58,特殊案例应用举例,促销消息的

19、精确通知，一直是企业比较头痛的问题。每个顾客只关注自己有关的消息，企业可以根据会员登记信息中的“疾病类型”，也可以根据会员的历史消费类别，在POS小票上，直接打印企业某类商品的促销信息，实现受众的精准通知,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,59,会员消费 特性分析,一对一” 市场营销,市场活动 的分析,评价 市场活动,如何提升会员价值,针对会员展开“一对一” 的市场营销活动，可以有效提升会员价值,药店会员管理实战培训,60,针对会员的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向,随时了解处于不同级别的会员数量； 及时了解会员资源的变化情况； 以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员进行排行

20、，了解最有价值的会员； 了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失； 了解会员消费的产品构成,针对会员的统计分析,有助于确定会员价值 提升的方向,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,61,会员分析,会员也是顾客。会员分析也是顾客分析的一种。只是会员分析能够更加聚焦，把主要顾客的行为、状态、特点、喜好等分析的更准确。所以会员分析主要以普通顾客为目标参数比较分析,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,62,会员整体结构分析,上图中2个月的活动会员占比2.05,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,63,会员整体结构分析,3个月没有消费的会员占了近一半 会员流失个数,如何提

21、升会员价值,药店会员管理实战培训,64,会员整体结构分析,会员流失率 会员销售占比38.2,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,65,会员整体结构分析,客单价与会员客单价的比较,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,66,会员年龄结构分析,主要分析不同年龄段对不同品类的销售影响，为不同品类的商品定价、捆绑促销策略提供依据,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,67,会员销售分析,会员消费明细查询、会员销售品种查询等常规查询分析。 会员消费频次统计分析：可以统计分析活动会员的消费频次，也可以通过此表发现“非正常会员”。例如下图，1个月的时间会员消费会达到20次吗？是不是收银员自己的卡,如

22、何提升会员价值,药店会员管理实战培训,68,忠实会员（劣质会员）分析,主要根据“购物频次、购物总额、购物毛利额、毛利率”几个指标分析，判断这些会员的年龄、性别，根据顾客特征制定匹配的促销政策。参考上图,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,69,最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度,针对会员价值进行服务等级划分,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,70,会员卡级别设计,级别的设计 引导消费 晋级与降级需围绕“消费金额,如何提升会员价值,例如： 企业的平均毛利率为30%。 普通卡的折扣为97折、银卡为95折、金卡为92折、贵宾卡为90折。 顾客一次购买100元以

23、上，免费办理1个会员卡。或者按5元工本费购买一张会员卡。 2年内销售额满2000元，会员卡级别自动升级到银卡。 2年内销售额满10000元，会员卡级别自动升级到金卡。 每年年末作为一次积分清理，把2年前的“消费”扣除，同时根据剩余消费，重新计算“卡级别,药店会员管理实战培训,71,会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的积极性,新增会员数 会员消费额 会员消费频次 会员升级数 会员降级数 会员投诉、表扬,可参考指标,激发员工提升 会员价值的积极性,如何提升会员价值,药店会员管理实战培训,72,会员管理知识点,新会员,一个时间段内新增加的会员。一般用来判断门店对会员的吸引力。针对一个开业1

24、年内的门店，“新会员”的个数是需要重点关注的。 必要的时候可以有些激励措施,药店会员管理实战培训,73,活动会员（有效会员,一个时间段内有消费的会员。一般按3个月是否有消费来判断会员是否是活动的，也有企业按半年时间判断的,会员管理知识点,药店会员管理实战培训,74,时间区间内有消费的会员个数/总会员个数。次参数主要判断企业的“会员政策对顾客的吸引力”，如果3个月活动会员比率低于70%，就需要关注（注意：要不定期的整理会员档案，把不在世的、搬家的进行整理,活动会员比率,会员管理知识点,药店会员管理实战培训,75,一个时间段内会员购买的次数,会员消费次数（会员消费频次,会员管理知识点,药店会员管理实战培训,76,时间区间内有会员的消费次数/总活动会员个数。此参数主要判断会员的购买频次，细致一些的话，应该分析一下不同年龄段的会员的购买频次，从而确定“会员日的频次,会员平均消费频次,会员管理知识点,药店会员管理实战培训,77,前半年内有2次以上的销售，并且最近90天之前无消费的会员个数/前