2021年12316“三农”服务热线经验材料 12316农业服务热线

1、12316“三农”服务热线经验材料 12316农业服务热线 依托12316“三农” _平台 全力打造 _与百姓的“连心线”“解忧线”“明白线”“致富线” 为维护农民群众合法权益，方便广大农民群众投诉举报以及更便捷地面向社会公众提供“三农”信息服务。xx年，农业部在 _的支持下，申请并被核配了“12316”作为全国农业系统公益服务统一专用号码。我市经过认真筹备，于xx年1月在全省率先开通12316“三农” _， _开通以来，运行良好，人民群众极为欢迎，效果比较理想。现将工作开展情况汇报如下： 一、 主要做法(:/) （一）搭建 _平台，畅通诉求渠道 一是搭建市、县两级 _平台。我市12316“三

2、农” _为市、县两级服务制，即市*设置一级 _ _，各县(市、区)*设置二级 _ _， _运转本着“面向三农，有问必答，有难必帮，有诉必查， _快捷”的服务宗旨，农民群众可在全市任何地方 _12316“三农” _，如果线路忙，可直接接通市级 _，其增加的农话费用由所在县（市、区）12316“三农” _支付。二是认真处理来电诉求。所有群众来电，我们都做到认真接听，并且针对不同诉求内容，进行分类处理。对于生产技术 _类来电，直接转接到相应的技术专家予以解答； 对于政策法规和市场信息 _类来电，首先登记 _者的 _、地址、问题，然后及时进行查询，查询后立即回电给予答复； 对于投诉问题类来电，在登记后

3、 _“督办卡”或“转办卡”，批转到相关部门，限时办结答复； 对于复杂案件类来电， _人员亲自调查，落实清楚后以文件形式转报有关部门处理。 _运行三年来，累计受理群众来电 18000余次，平均每天17个。每个专家每天现场解答农民群众 _约3次，最多的可达7次。每天转接场外专家解答约11次，回复农民群众 _约32次。在 _的问题中，以生产技术类占比例最高，占40.37%； 市场信息类次之，占28.66%； 政策法规类占25.21%； 投诉问题类占5.76%。对于所有来电，我们均做到了“件件有落实，事事有回音”，群众满意率达100%。 （二）加强队伍建设，提高服务质量 为提高12316“三农” _的

4、服务质量，我们在加强队伍建设上采取了多种措施。一是加强值班队伍建设。采取固定人员值班与机关干部人人参与相结合的办法，确保 _24小时不间断。从局属单位抽调一名 _素质高、业务能力强的工作人员负责正常上班期间值班，下班和节假日期间统一安排机关工作人员轮流进行值班。二是建立专家 _队伍。从市农科院、市农业系统的技术人员中挑选高水平的16名农业专家组成专家组，将照片、 _通过农业 _和*农业信息快报对社会进行公布，农民的技术 _由相对应的专家给予答复。三是建立来电 _队伍。成立以信息中心工作人员、科（站）长、专家、和县（市、区）农业系统骨干组成的来电 _队伍，专门负责群众诉求问题的 _，并由分管副局

5、长和办公室进行协调、督办。近三年来，12316“三农” _来电 _的队伍对 _群众的诉求问题高效快捷，在全市效能工作检查中成绩突出，多次受到市委主要 _和有关单位的表扬和肯定。 （三）着力解决问题，力求群众满意 三年来，在受理的18000余次来电中，有的是进行政策、技术、信息 _的，有的是投诉举报的，甚至有的是反映邻里纠纷的。这些问题有的是我们职责范围内能够帮助解决的，有的却超出了我们的职责范围，单靠自身的力量难以解决。面对大量的群众来电，一方面我们对职能范围内能够解决的问题，及时加以解决，甚至上 _。另一方面，我们对超出职权范围的诉求，坚持作到首问负责制，并不是一推了事，而是急农民群众之所急

6、，解农民群众之所难。通过沟通函的形式告知相关单位，并对群众诉求问题的解决进度进行跟踪了解。对部分解决难度大的问题，利用节假日休息时间，深入农村上 _。帮助群众出主意、想办法，积极协调有关部门，想尽一切办法帮助群众解决困难。例如去年，*县有群众通过 12316 “三农” _反映：“孩子上学的两免一补政策虽然得到落实，但学校与书店暗挂，变相要求学生高价 _教学 _材料”。针对此事，按照程序我局转交有关单位 _，由于种种原因，迟迟未能给予解决，我局工作人员利用星期天直接下乡进行暗访，发现此类现象比较普遍。在经过大量调查取证后，有力的证据迫使*书店把多收款项全部退给了群众，共退回6.5万元，问题得到了

7、解决，赢得了群众的满意。 （四）健全工作机制，规范 _运行 为切实把12316“三农” _打造成为 _连接百姓的连心线、科技服务百姓的解忧线，支农惠农政策的明白线、市场连接百姓的致富线。我们从健全工作机制、体制着手，进一步规范 _的运行。一是加强 _。专门确定一名局 _分管这项工作，同时抽调四名人员成立了*市农业信息中心，由一名副县级干部任主任，负责解决 _工作中出现的问题，确保 _工作顺利开展。 二是完善农业 _络。充分利用*农业 _和各县（区）农业 _络，与12316“三农” _结合起来开展好信息 _服务等活动。三是加强制度建设。建立12316“三农” _ _服务中心工作制度、12316“

8、三农” _ _服务文明用语制度、12316“三农” _来电 _制度以及12316“三农” _台帐和工作流程图，确保 _运转正常。 二、 主要成效 一是进一步推进了农业系统党务、政务公开工作。启用农业系统12316“三农” _，能够解决目前各地农业系统公益服务号码不统一的问题，为农民、企业投诉举报或 _服务提供方便。同时，也有利于整合农业系统信息服务资源，提高农业信息服务能力，为广大农*企业提供统一、规范、方便、准确的信息服务。这是农业部门积极推进党务、政务公开工作的一项重要举措。二是进一步拉近了 _与百姓之间的距离。 _的开通，拉近了 _与百姓的距离，使群众 _问题，吐露心声的言路大开，百姓通过 _ _就可以解决最关心、最想了解的“三农”问题，受到广大百姓的欢迎和称赞。三是进一步拓宽了群众的诉求渠道。 _的开通，进一步拓宽了百姓与 _沟通的渠道，使许多百姓反映的问题都能在第一时间内得到妥善的处理，使许多矛盾化解在萌芽状态，有效维护了农村社会的稳定，树立了 _的*。四是进一步强化了为人民服务的宗旨意识。 _的建设和开通，为农业部门转变服务方式，提高服务质量和效率，增强服务针对性和时效性，降低服务