《如何处理顾客投诉》PPT课件

1、顾客投诉处理技巧,投诉处理的重要性 投诉处理的原则有效 处理投诉的步骤及技巧,何为顾客投诉,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述,顾客投诉处理技巧,顾客投诉处理技巧,I 何为顾客投诉,II 换个角度看投诉,产品,服务,人员,促销,制度,环境,顾客投诉处理技巧,据有关数据显示：在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客,换个角度看投诉,顾客投诉处理技巧,有期望才有投诉 顾客肯花时间来提出投诉，表明他对 企业还抱有一些信心,换个角度看投诉,顾客投诉处理技巧,投诉使我们更明白顾客的需求 顾客直接向企业投诉是企业获取信息、 了解顾客期望最有

2、效也最经济的方法,换个角度看投诉,顾客投诉处理技巧,投诉使我们有自省和改进的机会 对投诉正面的评价能让我们从一开始 就站在顾客的立场来共同解决问题,换个角度看投诉,顾客投诉处理技巧,投诉处理的重要性,正确处理顾客投诉的好处： 提高顾客满意度 增强品牌信任度 给企业带来丰厚利润,顾客投诉处理技巧,III 投诉处理的原则,1、投诉处理原则-时效性,如果处理不当，投诉会升级,一般投诉,危机,潜在投诉,严重投诉,顾客投诉处理技巧,重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级,投诉处理原则-时效性,顾客投诉处理技巧,2、投诉处理原则-移情性,站在顾客立场 给予顾客关心和个人化服务,

3、顾客投诉处理技巧,投诉处理原则-移情性,顾客投诉处理技巧,以你所希望被对待的方式去对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,投诉处理原则-移情性,顾客投诉处理技巧,双嬴 互利,顾 客 的 需 求,公 司 的 要 求 或 利 益,3、投诉处理原则-双赢互利,顾客投诉处理技巧,让顾客发泄 充分道歉，让顾客知道你已了解他的问题 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务,IV 投诉处理步骤,顾客投诉处理技巧,第一步 让顾客发泄,误区： 听顾客发泄简直是浪费时间,顾客投诉处理技巧,你应该： 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是， 你也得让顾客知道你正在听他们说

4、，你应该： 不断地点头 不断地说“嗯、啊” 保持眼神交流 仔细聆听,第一步 让顾客发泄,顾客投诉处理技巧,避免使用下列句型： “你可能不明白 ” “你肯定弄混了 ” “你应该 ” “你弄错了 ” “你别激动 ” “你平静一点 ” “我们不会 我们从没我们（这）不可能 ”,第一步 让顾客发泄,顾客投诉处理技巧,误区： 我没错，凭什么让我说对不起,第二步 道歉并表示关心,顾客投诉处理技巧,为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个 顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象,让顾客知道你已经了解了他的问题 要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符,道歉的话语不要太吝啬：道歉并

5、不是主动承认错误，你的道 歉表明了你的公司对待顾客的诚意,即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就 是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题,说声对不起,第二步 道歉并表示关心,顾客投诉处理技巧,第三五步,顾客投诉处理技巧,为使你的服务水准达到“优秀”，还得继续跟进服务，它可以： 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度,第六步 跟进服务,顾客投诉处理技巧,顾客服务过程全护垒,共创使命：赢得员工承诺的关键,组织,部门,个人,服务七标准,微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑 眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼 尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重 视的感觉 声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼， 避免演讲式的语言 信息：所有与客人接触的员工应对超市及我们的服务有充分的 了解，主动回应客人的简单要求，而不是推给其他人 整洁：员工应保持