城市轨道交通服务礼仪期末试卷卷附答案[共4页]

1、交通礼仪 A一、单选题，第小题只有一个正确答案。 （40X140 分）1、下列说法正确的是 ( A ) 。A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是 ( B ) 。A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。3、下列对手机

2、的使用说法错误的是 :( D )A,开会时不能打手机 B, 在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机 D, 在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有 :( C )A,大庭广众之下 , 宽衣解带 B, 吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D, 大声交谈, 不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止 , 正确的站姿要求是 :( A )A,头正, 双目平视, 平和自然 B, 躯干挺直, 收腹, 挺胸, 弯腰C,双脚随意放置 D, 双臂放松, 可曲可直6、与人交谈 , 要注意尊重别人 , 下列在交谈中可以有的动作是 :( D )A,揉眼睛 B, 伸懒腰 C, 挖耳朵 D, 目

3、视交谈者，专心倾听7, 乘坐车辆时 , 应注意不应该有的现象是 :( D)A,上下车先后顺序 B, 就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D, 与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语 :( D )A,你太胖了, 像头肥猪 B, 小姐, 你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D, 您老高寿9、保持清洁卫生 , 是讲礼仪的基本要求 , 正常情况下 , 在人前可以做的行为是指 :( D )A,剔牙齿 B, 挖耳朵 C, 掏鼻子 D, 面带微笑10、与他人见面握手 , 应该做到( A )A,注视对方, 微笑致意 B,戴帽子和手套 C,握手时间应以 3 分钟左右为宜 D

4、, 站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪 , 通常含有感谢 , 慰问, 祝贺或相互鼓励的意义 . 下列不属于握手时应注意的项是 :( D )A,握手的力度 B, 先后顺序 C, 握手时间 D, 不管对方是何人，都应主动伸手。12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式 . 名片的保存一般应注意的问题中 , 正确的是:( C )A,名片要和钱包 , 笔记本放在一起 B, 名片可放在裤兜里 C, 保持名片清洁 , 平整D,可以随意放在任何地方13、在学生尊师礼仪中 , 不正确的是 :( D )A,进入教师办公室 , 须经过允许 B, 与老师说话不可以东张西望 , 抓耳挠腮C,教师进入

5、教室 , 学生起立问好 D, 下课铃响后就可离开教室14、根据礼仪规范 , 在握手时 , 由谁首先伸出手来 发起 握手:( D )A,年幼者 B, 晚辈 C, 下级 D, 尊者15、, 女士优先 的含义是, 男士让女士 :(D )A,处处走在前面 B, 先行进餐 C, 做简单的工作 D, 成为受尊重的对象 1616、服务人员在为自己画工作妆时 , 应当 :( D )A,离奇出众 B, 残妆示人 C, 浓妆艳抹 D, 画淡妆17、在与人交谈时 , 双方应该注视对方的 , 才不算失礼 :( B)A,上半身 B, 双眉到鼻尖 , 三角区 C, 颈部 D, 脚18、在办公室工作不能穿 :( D)A,

6、西装 B 、长裤 C, 衬衣 D, 短裤19、如需吐痰 , 应该:(B )A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B, 把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上 D, 就吐在马路上 , 一会儿清洁工人会来扫的20、在正式场合 , 男士穿的鞋子最好为黑色 , 面料为牛皮或羊皮 , 穿着时应注意鞋子的保洁和完好. 袜子应选择深色的 , 切忌黑皮鞋配什么色袜子 :( A )A, 白 B, 灰 C, 蓝 D, 黑21、接受他人礼品馈赠时 , 下列举动哪项属于不礼貌行为 :( D )A,神态专注 B, 双手捧接 C, 认真道谢 D, 当面拆封, 表示欣赏22、在人际交往中 , 选择正确适当的称呼非常必要，下列

7、错误的做法是 :( D )A,合乎常规 B, 照顾习惯 C, 入乡随俗 D, 唯我独尊，高高在上23、下列不属于着装的基本原则的是 :( D )A, 合体 B, 合适 C, 合意 D, 合群24、女士用餐前（ B）。A. 不要拭去口红，因为动作不雅观 B. 最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕 C.顺其自然，别人不会留意25、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该 ( B ) 。A.左手持刀，右手持叉 B.右手持刀，左手持叉 C.根据个人习惯 D 、用筷子26、在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（ C）。A.回敬主人 B.必须饮下 C.表示感谢 D、礼貌地碰杯后再放置一边27、在上茶

8、之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（ ），供客人选择。 ( B )A.多泡几种茶 B.多备几种茶叶 C.冲泡时间长一些 D 冲泡时间短一些28、在可以吸烟的餐厅用餐中 , 如需抽烟, 你应该:(A )A,征得邻座同意再抽 B, 先给其他人上烟自己再抽 C, 不声不响的走开自己抽 D 、不用管他人，自己的香烟自己做主。29、在介绍两个人认识时 , 正确的顺序应为 : （B）A,把男士介绍给女士 , 把上级介绍给下级 B, 把男士介绍给女士 , 把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士 , 把上级介绍给下级 D, 把女士介绍给男士 , 把下级介绍给上级30、走访外国人时 , 应严格遵守的礼仪规范

9、，下列属于不应该有的行为是 :(D )A,有约在先, 守时 B, 登门有礼, 举止有方C,把握时间, 适可而止 D, 茶点烟酒, 随意取用31、就餐是人们每天都要做的事 , 无论是在家里 , 还是在餐馆 , 做法正确的是 :( A )A,先请长辈入座最佳位置 B,狼吞虎咽 , 仰脖进食 C, 随意选自己喜欢吃的菜 D,可随时离开32、一般情况下 , 衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体 (A ).A,穿中山装可以不扣领扣 , 领钩, 裤扣 C, 女子裙子不可过短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内 , 袖口不可卷起 , 袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动 , 长裤的裤脚不可卷上33、服务人

10、员在面对过分挑剔 , 胡搅蛮缠, 提出无理要求的客户时 , 应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为 :(D)A, 保持冷静 B, 理直气和 C, 以静制动 D, 不理不睬34、下列不属于服务忌语的是 :( D)A, 不知道 B, 等会儿 C, 手续不全, 不办! D, 请稍等!35、下列对于打电话的处理方式 , 正确的是:( C )A,手头工作实在太忙的时候 , 可以不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候 , 为了防止无理取闹，可以谎称：我是临时工，不清楚后直接挂掉电话。C,对于错打来的电话要给予充分的理解 , 并尽可能提供一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家一样 , 完全可以

11、打私人电话36、与他人在正式场合交谈时要严肃认真 , 还要注意语言的 :(A )A,准确规范 B, 慢条斯理 C, 声音洪亮 D, 咬文嚼字37、在公共场合集体聚餐时 , 为了尽兴, 可以:( B)A,大声交谈, 劝酒 B, 轻声交谈, 适当敬酒 C, 不必顾及他人 D, 从中午喝到晚上38、在交际场合应该用怎样的目光与人交流 :(A )A,坦然 B, 鬼祟 C, 冰冷 D, 火热39、一般性的拜访多以 ( B ) 为最佳交往时间。A. 1 小时 B. 半小时 C .10 分钟 D. 2 小时40、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是 :(B )A,并排放在盘子上 B, 交叉放在盘子上 C, 随意放

12、在桌子上 D, 放在餐巾纸上二、填空题（ 15X115 分）1、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过 _(言谈) 、_(举止) 等对乘客表示尊重和友好的行为规范。2、_(微笑) 是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。3、客运服务人员的仪表一定要 _(整洁) 、_(朴素) 。4、男士的服装可分为：礼服 _(工作服) 和_(休闲服) 。 5、制服标志着自己的 _(职业) 特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_(身份) 。6、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、 _(友好) 、适时和_(真诚) 。7、男士常见的坐姿有：正坐式和 _(重叠式) ，女士常见的

13、坐姿有：正坐式和_(开关式) 。8、乘客投诉所采取的表达方式要以分为： _(当面口头投诉 ) 、书面投诉和_(电话投诉) 三种。三、判断题（ 10X110 分）1、 初次见面可说“久违 ”。（ X ）2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ X ）3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （ ）4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（ X ）5、 饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ X ）6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （ X ）7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（ X ）8、 开会时，手机应关机或调震动、静音。（

14、）9、 接电话的最佳时间是铃响 3 遍之后。（ X ）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（ X ）四、简答题 (4X5=20 分）1、简述 TPO的基本原则答：服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。2、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答：1、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。2、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。3后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。3、在乘客服务中心服务，哪些环节容易和乘客发生冲突？应该如何避免？答：1、乘客纪给付的纸币出现残缺时：应该不接受缺损四分之一以上的纸币，不接受辨认不清面值的纸币。 2、乘客给付的是假钞时：不告诉乘客是假钞，只要求更换： “不好意思，请您换一张纸币” ，如果遇到数据较多的假币，应立即向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。 3、当乘客要求退票时：首先要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票规定处理。4、简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些？答：1、引导乘客入座， 2、送水服务， 3 保洁服务， 4 提醒服务， 5 验票补票服务。五、安例分析（ 15 分）某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求