从提升商业设施的人流量说起

1、从提升商业设施的人流量说起“人流量”是指在单位时间内 （如一天 ） 经过某个商业区域的人口数量。 商业 设施的人流量直接反映了商业设施的人气和受顾客的欢迎程度， 是商业设施产生 销售业绩的基础， 是商业设施经营考核的重要指标， 如何提升人流量也因此是各 家商业设施都致力于攻克的经营难题之一。针对这个命题，结合弘阳广场的实际状况，我想从以下几个方面进行论述：一、位置与交通商业设施的位置条件是商业设施具备的先天资源， 成熟繁华的城市中心商业 区，人口密集的生活中心， 会给商业设施带来天然的客流， 位置也是开办决策的 重要考虑因素。弘阳广场作为弘阳集团的重要组成部分， 在开店选址考虑上更多是从集团战

2、 略布局出发， 在南京江北而开办的， 因此在位置因素上往往选择性较小， 相对其 它设施是开办在城市新区，借助本地区的人口资源的条件相对较弱。以南京弘阳广场举例：南京弘阳位于南京浦口区，属于南京市重点开发的新 城区，项目周边目前以住宅小区为主， 而住宅小区多为近年来开发的中高端楼盘， 对于该地区来说价格较高、 品质较好，入住居民也多数为南京市中高端收入人群， 居民素质较高， 消费潜力大。 但是由于目前项目周边商业办公业态欠缺， 零售业 态不足，该地区平常日基本为“早出晚归”型的候鸟式生活区，南京弘阳广场作 为目前该地区唯一的百货零售企业， 目前平常日和双休日在人流量方面的反差明 显，即平常日顾客

3、稀少，双休日、节假日人流量较大，进而体现在销售业绩方面 的差距，双休日和节假日是平常日几倍的趋势。交通条件相对位置而言，具备一定的变化性，随着新型交通方式的不断广泛 应用（城际高铁、轨道交通） ，城市变的更小，城市间的距离变的更近，为人口 的流动创造了更加方便的途径， 也由此产生了很多新的商业中心和生活中心， 使 得原来一些位置相对较差的百货商场获得了争取更多客源的机会。交通方面，南京弘阳广场项目周边目前交通比较便捷，南京长江大桥的通畅 且紧邻南京城市快速通道江东北路， 多条公交线路也经过项目所在地， 而且南京 红太阳装饰广场所具备的超多停车位也给有车一族的购物群体提供了很大的方 便。而随着市

4、政府对浦口区的重点开发，二桥、三桥、过江隧道、地铁的陆续开 通将极大的改观南京弘阳广场所在区域的交通状况， 使得城市东西人流互动更加 方便，直接扩大了南京弘阳广场的辐射范围， 对南京弘阳广场是个重大利好因素。根据南京城市规划，未来 3 年之后南京弘阳广场周边将会开办多家 SHOPPINGMALL为主的大型零售企业，聚商成市，预计会在浦口新区形成一个新的城市商 业中心。从未来发展的眼光看，南京弘阳广场的位置和交通条件会越来越好，但是仍 需认真面对目前发展期所面临的诸多困难， 方能顺利度过 “培育期”从提高人流 量进而提升销售的角度来看， 目前只有强化自身内功， 锁定老顾客， 吸引新顾客 最为可行

5、。强化内功，锁定老顾客，吸引新顾客我认为也是提升人流量的重要因素。二、品牌是提升人流量的关键品牌是商业设施的灵魂所在，是商业设施定位的直接体现，在市场细分更加 精细，消费者更加理性精明的今天， 品牌是最终展示在顾客面前， 接受顾客挑选 和市场考核的终端内容，品牌就是提升人流量的关键。相信弘阳广场在筹备阶段都会对各店进行仔细的市场调研和严谨的数据分 析，进而进行科学准确的市场定位。 根据市场定位各店要设计适合定位要求的品 牌组合，并把计划品牌的最终落位作为考核各店开业成绩的重要内容。随着弘阳广场作为连锁百货的不断的壮大发展， 集团效应也越发会显现的明 显，全国范围的战略性合作品牌会越来越多， 也

6、为各地店准确定位基础上的品牌 落实提供了强有力的支持。但是由于开业时间紧迫性、竞争对手干扰、供应商配合度等诸多原因，新开 店为了达到满铺开业的目标， 经常会无法达成预定品牌招商计划， 这就需要经营 者在后续的经营工作中把设施品牌继续推进达成理想目标状态。预计南京弘阳广场在筹备期间就面临了以上的问题，为了保证如期满铺开 业，最终的品牌到位情况与目标定位差距较大， 一些门类的标杆性品牌最终没有 进入。这样就导致品牌之间档次跨度过大，品牌之间、门类之间的互动性、联动性差，部分品牌甚至会扰乱商场的自身定位形象。这样消费者会感到一定的“不适” ，无法看清商场的“容貌” ，无法清晰体会 到商场真正传达出的

7、品牌定位， 无法判断这样的设施是否适合自己的购物需要和 品位选择要求，实际上就难以形成顾客的再次光顾也难以延长顾客的在店时间， 直接表现为卖场人流量的不足。因此，无论是开店者还是守店者都应该思考并去回答这样的一些问题：1. 自己所在的商业设施的定位？2. 为什么样的目标客群服务？3. 这样的目标客群应以什么样的品牌去满足？4. 品牌该引进多少并如何搭配，才能形成规模效应？5. 如何使得你的品牌定位更有特色、更有代表性？6. 在商品门类之间应该如何保持品牌档次的协调一致？7. 在各品牌之间各门类之间如何形成有效联动，增加销售机会？8. 目前商业设施的品牌离理想状态距离有多远？9. 如何借助资源、

8、突破困难引进目标品牌？10. 怎样制定合理计划，按时段按阶段实现品牌引进调整工作？ 在这些问题找到答案，并通过努力去实施工作之后，随着品牌的逐渐到位和 不断完善， 会给商业设施带来一个日益清晰的品牌定位， 会更有效的锁定住目标 顾客，并有机会争取到更多的与商场品牌定位符合的潜力顾客， 百货商场的人流 量一定会稳步增加的。在品牌不断进行优化改进，朝理想目标定位努力的同时，丰富有效的促销活 动也是吸引人气，提升人流量的重要手段。三、企划活动的运用企划分为PR和SP两大部分。两个部分的共同之处在于都要围绕商场的定位方针去设计，都要以增加人流量进而提升销售业绩为最终目标。PR活动主要目的为增加设施的美

9、誉度。美誉度是指一个商业设施获得公众 信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价商业设施声誉好坏的社会指标， 美誉度不同于知名度，层次更高于知名度，它侧重于“质”的评价，即公 众对商业设施的信任和赞美程度。PR活动要结合国家大事、当地热点、重大节日等“容易吸引社会公众眼球”的时机，可以通过包括慈善活动，环保公益活动、社会文化活动等 一系列活动宣传企业的诚信负责的社会形象、共创财富公益社会的企业使 命、宣传企业中的好人好事，提升企业在社会公众中的好感，这样不仅可 以提升企业形象，还能实现与消费者更好的沟通。做好 PR 方案，除了方案设计要求及时、有创新、有吸引力外，还要选 择好宣传的途径和方式，要善于

10、利用媒体资源和商业设施自身的资源。借 助各地主流媒体力量坚持推广企业各类正面报导，树立企业良好社会形象， 控制负面消息，做好危机处理，对扩大企业美誉度会起到事半功倍的效果。 合理利用商业设施自身资源（广场、设备、促销场地、合作商支持）在店 内不断的进行各类活泼多样的PR活动，也是提升人气，招揽客流的重要手段。随着美誉度的逐渐提高， 会有越来越多的消费者对商场的信任程度越来 越高，购物心情越来越愉快，购物需要更容易被满足，回头客稳定、新顾 客也更愿意来商场购物，人流量自然会提升。SP 的主要内容是商品促销。商场经营者要理解促销的根本目的是向目标顾 客推销商场的商品，也就是要围绕自己的品牌定位安排

11、促销活动。促销活动与品牌关系紧密， 品牌的级次和品牌自身销售促进方式决定了商业 设施促销活动的方式和内容； 商业设施恰当的促销活动会为商场主流品牌的销售 提供更广阔的宣传平台，吸引更多的人气制造更多的销售机会。促销活动要以目前商场经营的品牌情况为出发点， 以满足目标顾客的需求为 目的来安排促销内容， 方能有效的锁定目前的顾客群， 注意不要走入 “为促销而 促销，促销脱离品牌”的误区。以目前南京弘阳广场的情况来看，由于部分品牌尚未到位，现有品牌之间的 档次差距较大，店的整体定位尚不明朗。目前为维持销售，保持人流的稳定，仍 需要进行较大力度的促销活动， 然而光靠促销活动是无法从根本上解决人流量不

12、足的问题的，如果不在大力度促销的同时注重品牌的跟进调整， 甚至会形成有促 销有人来，无促销无人来，最后有促销也无人来的恶性循环。同时，在设计当前 活动的时候，必须要结合商品的客单价、目前的顾客组成、商品的季节性、品类 的联动性、毛利的要求等因素来设计活动的方式（买送、买减还是折扣等）与力 度。越具有针对性、分析越仔细的促销，吸引顾客的能力就越大。另一方面，商业设施整体的大力度促销还要和供应商自行的品牌促销结合起 来，要能制造一定的热点促销，比如家电大战、黄金珠宝大促、羊绒大促、运动 休闲大促、化妆品大促等，都能在一定时间内形成轰动效应，对新开商场来说， 有时借助成熟品牌的促销效应，比自身促销效

13、果更好。甚至有些商业设施能结合 厂商资源，利用市场热点运作起如黄金大战、珠宝大战、羊绒大战、羽绒大战等 带有打破现有价格格局的促销活动，加上合理运用媒体炒作，能在一段时间内形 成区域市场的轰动效应，不但可以吸引来大量的人流，产生爆炸式的销售增长， 个别企业甚至能一战成名，从此确立自己在市场上的一席之地。 当然，这类活动 对组织、宣传、品控等方面要求很高，实施复杂难度较大。四、店内布置营造环境店内布置主要从两个方面考虑：一是店堂环境；二是动线格局。这两个方面 如果设计得当，也能产生留客吸客的效果，并直接对提升人流量产生帮助。1.店堂环境。主要指商业设施的装修风格、材料档次、硬件设备、配套设 施等

14、内容。弘阳集团各店的店堂环境在整个百货行业中处于中上游水平，店堂的装修风格时尚大气，装修材料选择有严格的审核标准、质量材质较好，电梯、照明、卫 生间设备、收银等设备均选用国际知名品牌， 配套设施非常全面。游乐园这样的 形式是很多其他商业设施所不能具备的；总之在店堂环境方面弘阳广场具备了较 好的基础。但是难免存在赶工期造成的部分施工质量问题， 或者原来设计与实际运用的 差异，会在开业后产生如：异味、噪声、温度不均、漏水、安全设施不足等各类 问题，会对顾客的购物心情产生一定的影响， 甚至会对顾客人身安全产生一定的 隐患。经营者一定要以为顾客创造最好、最安全的的购物环境为努力方向，在经营 过程中认真

15、整改卖场环境中存在的各类问题， 不要忽视细节，杜绝安全隐患，合 理增加配套设施；顾客在一个舒适安心的购物环境内自然会延长购物的时间， 增 加购物的频次，进而提升人流量。2.动线格局。动线格局相对店堂环境而言，对经营者的要求更高更专业。经营者根据卖场环境条件合理的划分各类商品区域格局，设计人流动线，是方便顾客购物，加强品牌间联动、体现商品特色、有效进行品类组合的重要内容。合 理的布局动线可以消除现场死角，避免卖场形成冷热区，方便顾客选择适宜商品， 增进顾客购买欲望，进而提升人流量增加客流水平的重要手段。弘阳广场都经过审慎的格局和动线规划，基本上已经考虑的相当充分和科学；经营者要注意结合自身经营过

16、程中的需要，吸收顾客现场的意见和感受，配合品牌引进调整的部署，对动线格局进行合理的修改。特别要掌握好标杆品牌和 一般性品牌，特色门类和配套门类，以形象为先品牌和以绩效为先品牌之间的组 合和规划。理想状态是：人流顺畅，卖场通透、无死角、层层有亮点、重点位置 突出优势，大柜小柜结合紧凑、中岛边柜各有特色。五、深化服务吸引顾客商业设施之间的竞争是商品的竞争， 也是服务的竞争，服务水平对于一家商 业设施来说，是竞争对手难以超越和模仿的“软实力”，与品牌实力一样，能形 成企业的核心竞争力。对于商业设施来说，服务水平“没有最好只有更好”，各家企业都把深化服 务作为重要的管理工作内容来看待，这是因为服务的优

17、劣与服务的特色在商场品 牌同质化竞争严重的今天，已经成为顾客选择商场进行购物的首选条件，也已经成为消费者区别各商场优劣高低的重要标准。百货业服务的概念传统上划分为“售前、售中、售后”三个服务阶段，在每 一个阶段，商业设施都应结合自身定位特点深化研究， 如何更好的满足顾客消费 需要，提升顾客购物过程中的愉悦度，保障顾客对售后的安全感。现在很多企业还把VIP客户服务作为对客服务的重要内容来看待， 不断深化 VIP服务的内容，提高VIP卡的服务“含金量”，提供VIP客人更多的延伸性服务 和更多优惠，希望通过这类管理行为来强化部分顾客的忠诚度， 保证稳定的客源 份额。“顾客的问题没有小问题” ，“服务就是细节” 等观念应当深入每一个希望企 业管理者的脑海。 但是在服务方面千差万别的差异， 在服务水平方面的良莠不齐 的表现在各个企业甚至在同一连锁企业当中各个门店之间仍普遍存在。 导致以上 情况出现的原因一方面是各家企业对服务的理解存在很大差异性， 在制定服务管 理制度方面 “个性化”色彩浓郁； 另一方面是同一连锁企业中缺乏标准化的服务 管理制度和执行标准，或者缺乏严格的管理与监督。商业设施只有建立起细致严格的服务管理制度，确定明确统一的服务标准， 坚定不移的监督实施， 坚持不懈的改进完善， 经过一段时间之后， 消费者就会清 楚的体会到其