房地产销售的业务流程与相关表格-业务技巧管理制度-40页-fsw

1、房地产销售的业务流程第一节、 寻找客户一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠 道，如: 咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍 等。客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在 房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽 出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴 趣，才会来现场参观 ; 而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的 了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线电话(一) 、基本动作

2、1 、任何电话在铃响两声后立即接听；2 、你好！(XX花园)，请问有什么帮到你3 、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；4 、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。(二) 、接听电话的基本要决1 、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；2 、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问 题；3 、简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较 长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量 不令顾客久等。(三) 、接听电话的礼仪(1) 接听电话必须态度和蔼， 语音亲切。一般先主动问候 :XX 花园或公寓， 你好 ，而后再开始交谈。(

3、2) 通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等 方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。(3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯 : 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资 讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。(4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。(5) 挂电话之前应报出业务员自己的姓名 ( 有可能的话可给客户留下业务 员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询 ) ，并再次表达希望客户来售楼 处看房的愿望。(6) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。(四

4、) 、注意事项(1) 接听电话时，要注意按公司的要求做。(2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉 及的问题。(3) 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2 到3 分钟为限，不宜过长。(4) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。(5) 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。(6) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟 通交流。(7) 切记: 接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和 介绍。(8) 清楚地指引对方来公司的路线， 不一定是最短的， 但一定要容易明白， 便于找到为好；

5、(9) 如何处理找错的电话：不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电 是谁，都可能是公司的顾客。三、参加房展会 由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位 参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位 来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户， 可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别强的客户，销售员可以 邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。房展会流程Sales 接客有客到访， Sales 应该起立，开门，面带笑容，双手递资料；Sales 台若离门口远， Sales 应轮筹站立门口；现场没有客人时， Sales 可分

6、散坐，特别可与穿便装的 PIC 互相交流，令 到新客人以为 Sales 正在 Sales 客，解除客人对于楼盘 Sales 太多而却步心 理。Sales 待客方式：(主指行家踩盘)1 、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料；2 、策划部人员踩盘：回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布置， 示范单位等情况，此类客人可让他们自己看；3、发展商：1)老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给他们印象最深刻；2 )经理级： Sales 要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上启 下作用，他们对 Sales 楼盘印象亦很重要。4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，

7、目的了解Sales 素质及技巧。Sales 对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多 时要及时推荐给 SIC、PIC 接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解， Sales 给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接盘的成败。Sales 的坐位1、Sales 尽量对门口的位置；优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛；2 ）旧客未访，可以马上招呼，并且作好安排；3 ）由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况；2、若对门口位置给客人占， Sales 应尽快挑座位可与其他同事对望，或 可以看见 Sales 台，可即时接收 SIC、PIC 及同事的信号。展销会电话的接听 现场超过

8、两个同事空闲时，电话可由 Sales 接听；如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非现场谈， 否则 Sales 可以不接听）任何同事接听电话都必须面对门口， 尤其 Sales 的眼睛盯着门口客流量， 做到“眼明手快兼冲动” 。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客， 切忌动作不能像赛跑） 。如何对待在 Sales 过程中遇旧客再光临Sales 应自行判断 Sale 哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮 忙 Sales 一台客人，不要留太多空余时间给客人。看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次 或来交款”等，有利于销售的言词。对待旧客时

9、应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况， 加以“渲染”。务求令新旧客人有一个共识展销会的成功，为客人“下定”作铺设， 平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。Sales 客过程Sales 对待单独来访者， 要尽量安排客人坐在 Sales 身边，拉近彼此距离。 尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触” ，例：拍拍膀头，握手 等；对待情侣， Sales 应找与自己不同性别的人为对象入手， 切记不要太刻意， 并且要察颜观色，否则适得其反；一群客人， Sales 一定要找一个中心人物， 此人必须有决定权， 主攻此人， 否则一、二小时亦找不到重点；Sales 销售

10、过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走；Sales 最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有 一个较快决定。Sales 所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。 营造下定的环境Sales 座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有 客人，淡场时，不要让客人太快离开；Sales 在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语” ；Sales 可利用周边同事的客人作“适量”引导；例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等Sales 需寻找 SIC 帮助，可“借故”回 Sales 台，抓重点在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提

11、供帮助； 有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客 人的缺点。成交步骤Sales 首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales ；填认购书；Sales 必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长； 填认购书原则上要客人身份证， 如遇客人没有带的情况下， Sales 应首先填其 它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠；展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补；Sales 填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、 清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨；Sales 不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文

12、字；Sales 应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉；Sales 把认购书交还SIC并交钱给财务；客人少时，由 Sales 跟进直至客人离开；客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，并且 向新客“交代”客人已成交离去。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样 板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的 效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发 区别对待处理。无法解决时可由销售主

13、管协助洽谈。五、做直销 (DS) 直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在 DS运用得较少，常用于销售前期及销 售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做简介。若对方并不感兴趣，则 应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约 其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所 做更详细的介绍。第二节、现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环， 尤其应引起销售人员的重视。 前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户1 、基本

14、动作(1) 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼 欢迎光临 ，提醒其 他销售人员注意。(2) 销售人员立即上前，热情接待。(3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道 ( 从 何种渠道了解到本楼盘的 ) 。(5) 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客 户稍等，由该业务员接待 ; 如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热 情为客户做介绍。2、注意事项(1) 销售人员应仪表端正，态度亲切。(2) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。(3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又

15、热情的招待。(4) 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好 印象。3、待客技巧( 1)你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。(2) 恭敬有礼貌主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增 加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；( 3)具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容： 接待客人的秘决就是笑容， 不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。(4)恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好 再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；(5) 交谈要秘：A 、望住对方来说话：以柔和

16、的眼光望住顾客， 并诚意地回答对方的问题；B 、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解 (如: 朝向、楼高、 配置、周边环境等 ) ，使客户对项目形成一个大致的概念。1、基本动作(1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。(2) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销 售道具，自然而又有重点地介绍产品 ( 着重于地段、环境、交通、配套设施、 房屋设计、主要建材等的说明 ).2、注意事项(1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点。(2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系

17、。(3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策 略。(4) 当客户超过一人时， 注意区分其中的决策者， 把握他们相互间的关系。(5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求 (如: 面积、购买意图等 )。做完 模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对 项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。1、基本动作(1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。(2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。(3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项(1) 带看工地的

18、路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。(2) 嘱咐客户带好安全帽 ( 看期房 ) 及其他随身所带物品。 第三节、谈判一、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、基本动作(1) 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价 格及付款方式做介绍。(2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。(3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。(4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及 各种相关手续费用。(5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。(6) 适时制造现场气氛，强

19、化其购买欲望。(7) 在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项(1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。(3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。(4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提 供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。(5) 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。(6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(8) 对产品的解释不应有夸大、虚构

20、的成分。(9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其 联系办法 ( 最好询问客户何时联络方便 ) ，并表达希望其能尽快做出决定的意 思( 表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况 ) ，最后，应送其出门 与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中 意的单元可为其保留 ( 保留时间以不超过 3 天为宜 ) ，若其放弃，可全额退还 其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方 式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二、谈判 判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点

21、主要 集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的 价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户 说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住 目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些 客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌， 情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交1、基本动作 :(1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。(3) 对有意的客户再次约定看房

22、时间。(4) 送客至大门外或电梯间。2、注意事项(1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终 如一。(2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。(3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相 应的补救措施。四、销售须运用各类技术， 消除顾客心中的疑问， 促使其当场成交， 这是“使 之行动”。在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方 法。由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故 考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故如何进行说服性的 工作相当重要，以下是几种常用的方法：1 、理性诉求：

23、以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接 受我们的产品；2 、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一 份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；3 、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则 机会不再；4 、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行 动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切 记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫 过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。处理顾客异议 推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售

24、员做出否定或拒绝的表示， 这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推 销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因： 顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品： 怕上当受骗，被家人责备 ;对房屋优点的怀疑。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获 得一一满足的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处 理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法：1 、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满 足感, 其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；2 、理由质

25、询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教 您为什么呢？”；3 、比较法：即以同类型 , 区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们 的产品；4 、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能 十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不 影响全局，则一切皆可突破。运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大 化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；5 、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无 关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用 以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不

26、 可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得 越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的 讯号。第四节、客户追踪一、填写客户资料表1 、基本动作(1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。(2) 填写的重点 :A 、客户的联络方式和个人资讯 ;B 、客户对产品的要求条件 ;C 、成交或未成交的真正原因。(3) 根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B有希望、C 一般、D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。(4) 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客 户。2、注意事项(1) 客户资料表

27、应认真填写，越详尽越好。(2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。(3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。(4) 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检 查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1 、基本动作(1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2) 对于 A、 B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系， 尽一切可能，努力说服。(3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2 、注意事项(1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死

28、硬推销 的印象。(2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3) 注意追踪方式的变化 : 如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加 促销活动等。(4) 二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协 调行动。三、如何追踪客户 跟踪客户目的引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件1 、一般技巧1 )自我介绍 2 )适当恭维 3 )点明利益 4 )诱发好奇心5 )引起恐慌 6 )迂回进攻 7 )单刀直入 8 )再次恭维9 )确认客户能回来2 、公司购买的跟踪技巧更需要售楼员登门拜访1 )争取获得接见 2 )预约与守约 3 )选择合适的时机 4 ) 使用名片 5 )扭

29、转客户分散的注意力 6 )迅速消除客户的紧张情绪 7 ) 再次访问的技巧不要重复话题 8 )避免被过早地被打发走(了解对方、 所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题) 第五节、签约一、成交一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少 推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑” ，是因为处理不够巧妙，或 是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号： 开始批评品质或环境，交通时； 开始和同伴低语商量时；

30、 开始频频喝茶或抽烟时； 开始讨价还价，索要折扣时；索取赠品时； 提出“我回去考虑考虑”时； 激烈提出反论后突然沉默不语时； 反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有 三法可提供参考运用：1 、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金 一万元，先生是付现金。 ”；2 、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两 个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗 ?”；3 、反复陈述优点法：当顾客提出反论时， 销售人员应坚持不懈地一而再、 再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲

31、自操作或触摸，使其 身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受 我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的 直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容 和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。二、成交收定金1、基本动作(1) 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。(2) 恭喜客户。(3) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行 为约束。(4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6) 填写完定单，将定单连同定金送交

32、现场经理点收备案。(7) 将定单第一联 ( 定户联 ) 交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定 单带来。(8) 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐 的各类证件。(9) 再次恭喜客户。(10) 送客户至大门外或电梯间。2 、注意事项(1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。(2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户 支付小定金是一个行之有效的办法。(3) 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(4) 定金(大定金 ) 为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金 的 1 倍予以赔偿。(5) 定金收取金额

33、的下限为 1 万元，上限为房屋总价款的 20%。目的是确 保客户最终签约成交。(6) 定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元 将自由介绍给其他客户。(7) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节 外生枝的情况发生。(8) 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。(9) 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(10) 收取的定金须确实点收。三、定金补足1 、基本动作(1) 定金栏内填写实收补足金额。(2) 将约定补足日及应补金额栏划掉。(3) 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。(4) 若重新开定单，大定金定单依据小

34、定金定单的内容来填写。(5) 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。(6) 恭喜客户，送至大门外或电梯间。2 、注意事项(1) 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。(2) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(3) 将详尽情况向现场经理汇报备案。四、换户1 、基本动作(1) 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。(2) 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。(3) 于空白处注明哪一户换至哪一户。(4) 其他内容同原定单。2 、注意事项(1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。(2) 将原定单收回。五、签订

35、合约1 、基本动作(1) 恭喜客户选择我们的房屋。(2) 验对身份证原件，审核其购房资格。(3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 :A 转让当事人的姓名或名称、住所；B 房地产的坐落、面积、四周范围；C 土地所有权性质 ；D 土地使用权获得方式和使用期限 ；E 房地产规划使用性质 ；F 房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设 施等状况 ；G 房地产转让的价格、支付方式和期限 ；H 房地产支付日期 ；1 违约责任；J 争议的解决方式。(4) 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。(5) 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定

36、金。(6) 将定单收回，交现场经理备案。(7) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8) 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。(9) 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2 、注意事项(1) 示范合同文本应事先准备好。(2) 事先分析签约时可能发生的问题， 向现场经理报告， 研究解决的办法。(3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。(4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖 章。(5) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。(6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。(7) 对签约后的合同，应迅速交房

37、地产交易管理机构审核，并报房地产登 记机构登记备案。(8) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍 客户。(9) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间， 以时间换取双方的折让。(10) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。六、退户1 、基本动作(1) 分析退户原因，明确是否可以退户。(2) 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。(3) 结清相关款项。(4) 将作废合同收回，交公司留存备案。(5) 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项（1） 有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。（2） 若有争议无法解决可提请仲裁机构

38、调解或人民法院裁决。第六节、入住一、客户办理入住需提交的资料 :1 、合同副本2 、已交房款证明 （收据或发票 ）3 、身份证明 （身份证或其他相关证件 ）4 、交清房款尾款5 、物业管理费 （ 季或年 ） 、公共维修基金6 、装修质押金 （可选项） 、车位租金 （可选项）二、开发商入住需提交的资料 :1 、房屋质量检验合格书2 、房屋使用说明书3 、物业管理公约 （需每位客户与物业公司签字认可 ）4 、验收项目说明书 5、物业提供的物业管理收费标准三、入住流程 :1、开发商入住准备工作流程：竣工， 测绘队验收， 领取质检合格书， 房屋使用说明书 发入住通知书2、客户办理入住流程 客户凭入住通

39、知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入 住手续 发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明 （ 可选项 ）、房屋使用说明书 客户补足房款总额 物业公司与客户签署物业管理公约 物业公司向客户提供物业管理收费标准 定租车位 （可选项 ） 客 户缴纳物业管理费 （按物业公司要求季付或年付 ） 、公共维修基金、车位租金 （ 可选项 ）、装修质押金 （可选项 ） 领取所购房屋钥匙。第七节售后服务 有许多房地产推销人员都易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一 单交易后，即不再与其保持联络，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。 因为旧顾客可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位

40、优秀的推 销人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以 顾客再行委托或介绍朋友。由旧顾客介绍的新客房成交的机会都是颇大的。 因此，我们应牢记，今天的顾客不只是一个单元的买家，他们是该楼的活广 告，是最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么， 因该如何跟进旧顾客呢？在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度； 在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡等） ； 公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏； 应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最 新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。

41、方式有许多种, 总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。销售工作-营业前准备及售楼部日常运作服务标准目标避免售楼部 店内外保持光线充足，玻璃干净 空调操作正常，空气流通 保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐 与子台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、 销售资料样板间 清洁 非接待客户不得在样板间逗留 报到准时上班，返工放工必须致电集团公司报到 工作秩序售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物 售楼部于任何时间一律严禁吸烟 售楼部任何时间一律禁止于店面进食 售楼部任何时间禁止在店面化妆 售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏 售楼部内禁止奔跑言谈售楼部于任何时间禁止议论冋事、公

42、司、开发商的任何事 售楼部于任何时间禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵舒适兀善的服务环境整洁干净环境便于工作的空间设施示范单位整洁有序作好营业前准备，迎接新的一天整洁、专业的工作氛围团队精神、良好关系报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积的桌面 四周张罗也找不到书写工具或销售资料销售资料不足、不齐全或散落未穿鞋套进入随意坐卧沙发、床，移动样板间物品迟到或仍在吃早餐将个人情绪扩大化销售工作-对来电咨询顾客进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者、及简 单了解来电者需要简单介绍重点介绍项目基本资料，给客 户予初部轮廓（如位置、 规划等）明白顾客需要，予留点子 辨别顾客购买动机及

43、关心 点，利用有关卖点，邀请 顾客亲身前来理解介绍交通路线介绍交通路线，让顾问容 易找到位置，免交通迂回 减低购买意欲尊重客户，确保清楚明白 客户要求，令客户安心、 加快解决问题时间予人诚信的服务予人专业的态度予顾客体贴的服务，令顾 客亲临现场予顾客体贴的服务X先生、您想知道XXX的资料吗？我们位于XXXXX，即XXXXXXX XXXX前面，看见整个XXXXXX生想买个100M2单元自住，我项目因为档 次比较咼，对住全个XXXXX,所以百多 方的格间都有几种，有2房至5房的，还有 8年免息分期，月供只是YXXXXX起， 不如您来现场参观，我带您去看看样板 房您坐XX路车，在XX站下车您坐出租车

44、，在XXXXX宾馆前向西转 入，路口会见到一个很大XXXXX的广告 rF.rrt牌确定的口吻专业态度留意客人反应重要介绍，不忘推销卖点长话短说，以引起对方兴趣为大 前题发问清晰为对方着想关心的口吻礼貌的语言有条不紊蔑视的口吻粗声粗气一问一答，不加阐述被动 式回答只作资料提供，不作促销无精打采地回答收线算了即时收线，不加解释销售工 作-到访顾客进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招 呼（按不同情况，作不同招呼）如遇熟客（视乎情况而定）招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片要求客户做登记关注及留意顾客有否有亲友或 小朋友陪

45、同，作恰当的招呼主动提供饮品尊重客户及令客户感到受重视与顾客建立长远关系让顾客有受到重视的感觉及安心方便跟进细心关注的服务为顾客提供细心的服务早上好/您好！请问有什么可以帮到你 呀？咦？ X先生，选好了哪个单元没有？哦！你想看一下还有什么单兀可选择， 您先座座，我帮您查一查。请坐！我姓“X”，这张是我的名片，请问先 生怎么称呼呀？陈先生，不介意替我们做个资料登记 嘛，方便统计。您好，请坐！ 请先喝杯水！眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作，有礼貌地站立关心口吻 微笑 温和语气语调清晰肯定 温和语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀请双手有礼地以名片的正面送上有礼地送上登记表和笔友善态

46、度 眼神接触坦头工作不理客户择客机械式笑容过份热情诈作看不见态度轻浮让顾客一直站着 命令式的语气 倒转咭片单手送上放在台上让顾客自行拿起让顾客自行拿取只集中招呼主要的一位 顾客，对其身旁的亲友 不予理会销售工 作-对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时，主动与他们打 招呼（按不同情况用不同招 呼）若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招 呼主动邀请顾客入店如遇熟客（视乎情况而定）尊重顾客及令顾客感到受重视提供超越期望的服务印象与顾客建立长远关系早上好/您好!请问有什么可以帮到你呀！ 你好!请问是看楼吗？等我介绍一下资料呀！不如进来坐坐，等我介绍一下资料给你听！

47、 X先生，今日休息呀/考虑如何呀？有什么可以帮到你呢？眼神接触 温和语气 点头 微笑立即放下手头工作,有礼貌地站立稳步行出门口 询问式语气 诚意态度 留意顾客的反应 友善目光 微笑以邀请式手势邀请顾客入店 主动替顾客推门关心口吻 微笑 温和语气埋头工作 不理顾客 拣客 争客视而不见 忽略顾客 默不作声若顾客说”不”时, 马上流露出不悦 的脸色自行行去了机械式笑容 过份热情 诈作看不见销售工 作-对到访顾客进行销售（招呼客户入店续）服务标准目标语言非语言避免招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送 上咭片关注及留意顾客有否有亲友或 小朋友陪同，作恰当的招呼。让顾客有

48、受到重视的感觉及安心细心关注的服务你会考虑多大面积的单位？先生，请坐！我姓X，这是我咭片，请问先生怎么称呼？请冋要不要喝杯水呢？语调清晰肯定温和语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀请替顾客拉椅子 站立双手有礼地以名片的正面送上询问式语气态度轻浮让顾客一直站着 拉椅子时动作粗鲁倒转咭片单手送上放在台上让顾客自行 拿起不予理会销售工作-对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及 保持适当距离多作闲谈以便了解顾客的需 要再次强调好处，并反映其他 顾客意见进入样板房或单兀有礼貌地推门，让买家入内 到达大厦大堂时，主动与保 安员打招呼令顾客感到舒适令顾客更加

49、安心显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌这是会所，有桌球室、业主经常来玩的，喜欢这里 方便，不假外求！并排而行语气温和强调重点介绍邀请式手势点头，微笑距离太远自顾自行嫌麻烦似的借故避开敷衍地交代粗声的喝骂销售工 作-对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍项目 基本资料，以确认客人意欲为顾客做分析分析不同项目的资料明白顾客的需要 为别顾客购买动机，投资或自 住主动询问更多的资料，了解顾 客的需要，介绍适合的单元， 包括：财政预算面积间格要求方向景观要求层数偏向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助 介绍，让客人更易掌握细心聆听，在适

50、当时作出回应予人诚信的服务提供专业知识细心关注服务视乎客人动机决定销售点取向轻重提供专业知识及关怀亲切的服 务掌握顾客心态，缩窄介绍范围， 作进一步有针对性的推介让顾客容易理解有关资料 让顾客感到重视及尊重我们的项目位于XX,是未来的 XX市中心，整个项目共分X 期，首期多层已全部入伙现在XX楼价大概YXXX X, XX些多层项目售YXX X, XX是未来市中心，现只售 价约YXXXX，但轻轫通车 后，交通会越显方便，楼价应只 贵不便考虑自已用或是投资保值呢？X先生，想看多大房间呢？ 2房 或3房？这个单元正对XXXX,整个X XXX面积有百多平方米，十分 开扬，不清楚陈生是否经常XX XX?

51、是呀！这里附近有很多出名之名 胜及百货商场，如XXXX。一边说一边留意顾客的反应说话时语调不徐不疾以项目优点为出发点专业的口 吻态度诚恳专业态度详细分析逐一发问询问式语气询问式语气以朋友的角度去发问、沟通关心口吻主动介绍有关优点如客人未有打算，把心目中预先 认为好的单元作试探式介绍，收 集意见，了解客人喜好点头适当时微笑不时作出恰当的回应，如“是” 等边说边弄东西 心不在焉 转笔以行内术语应对一轮咀扮醒目一轮咀为了便于销售，便不理会顾客的 要求，把心目中认为好的单元硬 销主观、坚持自己认为优质的单元 未能掌握客人考虑元素，被客带 着走四周张望回应过多或豪无反应，客人没说 完，又再问另一问题，不耐烦的 表情销售工作-对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以减少静 默的时间电梯到达时，提示转左或转 右介绍单元清楚说明所看单元的布局户 型面积等介绍此单元及另一选择的好 处，以作后备清楚分办客人购买条件 介绍样板房时，简单地介绍 一下样办房与交楼标准之分 另h免招误会建立长远关系及加强顾客购买信心提供细心关注服务显示专业水平及对项目的熟悉 程序提供称心如意的服务显