专业美容院标准服务流程

1、专业美容院标准服务流程穿看规定：*上班时间一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左边。*头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）*可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。*鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。）仪表规范：（一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体 态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。（二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端 庄，是专业美容师应有的认知。（三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦, 便能给予顾客良好的印象。出勤时

2、间规定：* 早班人员上班时间为：9：00 18:00晚班人员上班时间为：14:0023:00* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月2 0号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备， 并与当日2 2:0 0时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。考核方式：* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以 正式任用。* 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。离职规定：* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留

3、 当月薪资。美容院职务工作说明：院长：* 全店店务管理* 全店业绩管理* 顾客管理* 內场营业业绩协助* 外场顾客咨询服务工作內容：* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一 日营业业绩及公布各项事宜。* 于每日11点前呈报院长日报表。* 于每日11点前请会计呈报会计日报表并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾 客狀況。* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。* 每月/周召开院长会议， 会议內容于开会前一星期公布內容，请先 行准备。开会资料：* 每

4、月举办一次店务月会由全体美容院员工参与，并由院长指派 人员记录，并编制成店务月会由员工认签后，存放于院长处，每月派人 不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。美容顾问：* 美容院环境管理* 顾客资料处理* 商品库存管理* 內场业绩协助* 外场咨询* 美容师业绩辅导* 內部人员训练工作內容：* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通 研究。* 每日內场需协助三位以上老顾客。* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通（请列于报表上）。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。* 美容顾问与每月20日前收取美容师排班表，并请院长核签后 公

5、布于公布栏。* 每月考核美容师技术及理论知识， 请將考核內容成绩于30日前传 真至总公司。* 每月15日交心得报告。美容师：* 顾客服务* 疗程操作* 顾客資料建档* 工作环境清扫* 柜台服务* 商品销售工作內容：* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查 自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整 齐；脸部化妆粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿 著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩内容 包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“

6、您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等 了”、 “谢谢您、辛苦了 ”等。* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值 柜，值柜时柜台请保持二人在外场，禁止在外场看书聊天吃东西.如 无值柜请于员工休息室休息。* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳 香疗法熏灯。* 电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述：您好我是 XXX, 很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。例如：（一）要预约时间（您好XX小姐请问您预约什么时间，作什么项目？好的，我已 经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来，我们美 容师会在此等您，拜

7、拜.）（二）咨询：（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）（三）友人： 所有外来电话一律留言回电。* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待， 请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项 资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美 容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院 长或美容顾问后方可离开顾客身边。* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来 ，请美容师到外场接待（不可用广播）。美容师到外场后请顾客先换拖 鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如

8、做美体部份请带到洗浴室）后带至操作房间。请 顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿。取后请 到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预 约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），口述”谢谢您辛苦了”* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备 ，并与美容顾问电话沟通顾客情况* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂 改。如有涂改需由院长及会计核对作废，四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每 2小时巡视并且核签。* 每月25日店

9、内须大扫除。* 每月15日交心得报告。* 每月20日前缴交美容师排班表* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并 交由会计处理。会计：* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。工作内容：* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目，不得涂改。* 所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单：第一联（公司）第二联（会计）第三联（美容

10、师） 第四联（顾客）所有收费单必须收集，至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来：美容院库存管理表（院长须核签）并与美容师 互盘商品。* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。* 如有特殊支出须报请院长核签，并确实填写支出证明单。待客规范：* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程 序、环境、洗手间位置

11、等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并 予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等 候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问 顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否 需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫 推销。* 顾客向妳倾诉心

12、事时，保密是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾 客习惯与特性则更好。）* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师， 不能参与一起讨论与批评， 应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用 餐，但须在13:30以前结束

13、。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干淨之毛巾、半身衣等 换上。* 用餐时应在员工休息室内食用。* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。* 如有紧急事情须回电，应

14、报备院长核准后方能使用，但以三分钟 为限。惩处条例：* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不 在此限。* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。值日工作未妥善处理者* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待

15、沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。处世

16、规范：（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪意向所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其 知道如何观看别人的脸色，懂得从他人的神态， 透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到 好处的应对方法。（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方 好感。与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影。子女教育问题。旅游经历。社会新闻。 工作心得。个人之兴趣。有趣的活动。流行服

17、饰、发型、化妆技巧。文学观感。艺术探索。总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣 的话题。电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对不起、请问、麻烦您、不客气、谢谢是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断后才 能挂上电话。* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但 也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事， 应以5 8声内为准。*

18、电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码， 以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名， 并告知接听者欲找的对象并致谢意。* 于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声， 如超过时应先向对方致歉并说：对不起！让您久等了。* 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为X月 X日X点钟。* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。卫生管理规范：* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用 时之便捷。* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。