世邦魏理仕《物业部工作手册》

1、CBREGB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业部工作手册CBRECB RICHARD ELLIS世邦魏理仕北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司资产服务部编制GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕目录第一章物业部工作职能与岗位职责1 、物业经理岗位职责 72、物业副经理岗位职责 93、物业主任岗位职责 114、物业总值岗位职责 135、物业助理岗位职责 146、物业前台岗位职责 157、客服部经理岗位职责 168 客服部主任岗位职责 179、客服部文员岗位职责 18第二章物业部管理制度1 、部门规章制度 202 、物业部经理巡检制度 213 、客户服务部主管巡检制度 214 、前台接待

2、规章制度 225 、钥匙管理制度 236 、回访制度 247 、例会制度 258 、业主物品出入管理制度 269 、收发报纸工作规定 2610 、固体废弃物处理规定 2711 、包装容器回收管理规定 2712 、隔油池清淘管理规定 2813 、宠物管理规定 28GB RICHARD ELLIS14 、装修管理制度 2915 、值班管理制度 3116 、总值交接班管理制度 3117 、通告发放管理制度 3218、访客登记制度 3319 、投诉处理规定 3320 、排污、排烟及噪音管理规定 3521 、消杀监督检查管理规定 3622 、鼠药及废鼠药回收管理办法 3623 、钥匙管理 3824 、档

3、案管理制度 42第三章物业部工作程序1 、收楼操作程序 442 、客户操作程序 443 、前台服务操作程序 454 、客户回访操作程序 455 、投诉处理程序 466 、整改措施流程 487 、租户退房手续 498 、工单报修流程 519 、管理费帐单发放、催缴流程 5210 、二次装修管理业务流程 5311 、邮件收发管理业务流程 5412 、工程报修操作程序 5513 、代客户叫出租车工作流程 5614 、代客户购买能源工作流程 5715 、前台接听电话程序 5816 、客户来访接待程序 59第四章物业部常用表格1、 入住通知2、入伙手续转接单3、房屋验收单 4、大厦接管验收表格5、办公楼

4、层交接表6、收楼验收单7、客户资料登记表 & 业户紧急联系表9、业户钥匙委托书10、租户资料登记表11、承租人紧急联系方式12、客户满意调查表13、租户满意度调查表 14、出入证申请表15、设备材料搬运申请表16、现场设施状况确认单17、整改通知单18、业户中国雇员登记表19、业户境外雇员登记表20、访客登记表21、客户部接听接待登记表22、事故报告23、投诉记录表24、楼宇退租检查25、空调供应登记表26、清洁有偿服务项目27、消防喷淋系统泄水、注水申请表28、运钞闭路监视申请单第五章二装表格1、装修施工申请表2、装修审图意见表3、装修审批进度表4、装修承诺书5、业户装修档案目录6、施工人员

5、出入证申请表7、开工许可证 & 动用明火申请表9、 施工超时申请表10、临时用电申请表11、易燃易爆物品进场申请单12、隐蔽工程验收申请13、油漆作业施工申请14、预订货梯申请单15、出门条16、单元整改表17、二装巡视表18、装修进程完成表19、系统验收申请表20、强电系统验收表21、弱电系统验收表22、二次装修竣工验收报告23、完工通知及押金返还通知24、罚款单第六章管理服务测量指标表格第一章物业部工作职能和岗位职责GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业经理岗位职责物业经理直接上级：管理处总经理直接下级：物业副经理、物业主任、客服经理联系部门：各部门、发展商岗位职责 ：、 计划：1

6、、拟出下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。2、定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。3、制定年度公共关系的计划，定期与业户开展联谊活动。4、向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及进行相应的培训。5、负责编制部门预算，拟定费用消耗计划，物品采购计划，并对供方进行评价。1、人员组织:1、根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部 门组织的合理性，并随时进行相应的调整，如岗位轮换等。2下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的侯选人填 补空位。3、参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人

7、选。三、指导与控制:1、根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。GB RICHARD ELLIS2、每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。3、落实年、季、月的奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。4、负责部门所有相关协议、合同、通知等的审定。5、负责本部门主管文件的编制、初审、签字和涉及本部门的相关文件的会签。6、负责监督建立部门的收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。7、负责办理业户的入驻、迁出手续。8配合人事行政部工作，负责提出主管

8、以下员工的聘任与解聘意见。9、严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的环境法律、法规标准及贯彻。10、负责本部门环境指标的实施及实施过程的检查和控制。四、协调：1、每月召开、出席各部门间的定期协调会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。2、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。3、负责协调与项目内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、 建议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。4、负责与政府、地区相关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好 相关工作。5、代表部门参加中心有关会议，组织、参与、主持本部门会议，保证领导 层决议能准确、认真地贯彻至基层；基层的思想

9、动态及工作进程能及时 反馈到领导层。6、对业户的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决 ，并随时做好与 业户的沟通工作。7、不断对市场及竞争对手进行调研，学习最新物业管理知识，保证部门的 服务、管理处在一个较高的水平。五、财务：1、对业主未付之租金、管理费或其他管理费的状况采取必要的措施。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业副经理岗位职责物业副经理直接上级：物业经理直接下级：物业主任、物业主任、客服经理联系部门：各部门、发展商岗位职责 ：、 计划：1配合物业部经理制定部门工作的计划，组织、指挥、控制及协调工作。2、根据物业管理部的工作安排内容， 制定所负责工作范围的年度工作计划和年

10、度预算计 戈叽年度工作计划内容包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人 员培训等。3、按工作安排的内容，每月向物业经理上月工作报告。4、全面了解、掌握所管辖范围的情况。如：户名称、位置、租区、面积、公司性质、人 员情况及有关特殊要求等。人员组织:1、监督、检查、指导物业主任的工作，每月对物业主任的工作表现做出评估，提出合适 的工作人选。三、指导与控制:1、与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉管理、清洁、工程、维修、 保安、消防、财务各方面的情况。落实业户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题, 及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。2、负责监督

11、所管部门建立收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导CBREGB RICHARD ELLIS 世邦魏理仕3、严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的环境法律、法规标准及贯彻4、具体负责餐饮、会所、配套服务设施的管理工作 四、协调：1、定期拜访业户，与业户保持经常性的联系，认真听取业户的意见，及时处理业户的各 类投诉。2、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。3、负责协调所管部门与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。4、负责协调与大厦内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、 建议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。5、负责与政府、地区相关行政管理部门保持良好关系，配合有

12、关单位做好 相关工作。6、及时向上级领导汇报部门的工作进程并适时提出专业性合理化的建议， 听取下属员工的合理化建议，不断提高部门向客户提供的服务水平。7、 对业户的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决 ，并随时做好与 业户的沟通工作。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业部主任岗位职责物业主任直接上级：物业经理、物业副经理直接下级：物业总值、物业助理联系部门：各部门岗位职责 ：一、准确掌握客户的各方面情况，同时熟悉园区关于管理、清洁、工程、维修、保安、 消防、财务等各方面的基本情况，解决客户提出的各种有关问题。二、制定并熟悉各项规章制度、工作流程，组织、协调、指挥、控制本部门下属员

13、工准确实施。三、负责接待处理住户的日常投诉；设法解决住户提出的各类问题；与住户建立起良好 的关系。认真听取客户提出的意见，及时处理客户的投诉，客户投诉应有详实的记 录。对于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难问题及时向项目经理 汇报。四、协助部门起草物业管理的相关文件。五、负责与未按期交纳住房租金、管理费及其它有关费用的住户联系和催促其尽快交纳 所欠款项及有关费用。六、负责对待租、售单元和所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的 一切正常。七、负责联系、安排相关部门及时解决未租、售单元存在之问题，努力使未售、租楼宇 保持在随时可租、售状态。八、参与本段管辖区内施工前的设备

14、、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作。负 责楼宇单元内各种设备、设施的更换，配置的组织工作。九、认真做好每日、周及月报告。GB RICHARD ELLIS十、监督物业部所有员工的工作，督促其认真执行本岗位职责。-洱鏗邊1十一、对日常工作要制定出确实可行的计划，并定期进行总结，及时发现工作中的不足， 并十二、进行合理调整，为公司提出合理化建议。十三、负责处理辖区内涉及物业部的紧急及重大事件。十四、定期安排做好物业部员工的培训工作，提高员工工作能力和素质，提高服务质量 十五、负责履行完成上级领导分配的其它有关工作和任务GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业部总值岗位职责物业总值直接上级

15、：物业主任直接下级：物业助理联系部门：各部门岗位职责 ：一、每班交接时，认真清点交接物品，查看交接记录。二、准确地掌握业户的各方面情况，如位置、面积、租金、公司性质、工作人员情况等, 同时熟悉中心关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面的基本情 况，解决业户提出的各种有关问题。三、解决相应问题并进行记录，必要时通知相应部门主管、经理、总经理。遇有特殊事 件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。四、认真听取业户的意见，及时处理业户的投诉。业户的投诉应有记录。对于业户提出 的所有要求都必须尽快给予答复。遇有疑难问题应及时向物业经理汇报。五、进行日常钥匙管理工作，清点

16、留存钥匙数量，追查未归还原因并追缴为患钥匙。六、按照公司规定对所有岗位进行巡视工作，发现问题及时处理、登记，必要时通知相 应部门主管。白班在巡视工作中，发现需要工程维修项目时，即刻通知前台，由前 台人员开具工程维修单。七、有权对外包公司违纪现象进行纠正处理，必要时填写外包公司违纪记录单并上 报相应主管进行处理。八、日整理客户投诉记录，并进行上报；对投诉客户进行回访工作。九、监督检查公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联 系并汇报上级。十、监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工十一、每天根据所属楼区发生的情况写出每日报告。十二、遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作

17、CBREGB RICHARD ELLIS世邦魏理仕十三、每天按时巡视，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日报告。对空租区要 定期检查，发现问题及时解决，保证空置单元处于可以完好出租状态。物业部助理岗位职责物业助理直接上级：物业主任直接下级：无联系部门：各部门岗位职责 ：一、守前台接听客户电话并加以记录。二、负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。三、经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运。四、热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。五、认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关

18、系。六、认真遵守公司及前台的各项规章制度。七、做好交接班工作，认真填写值班日志。八、做好来访者的登记工作。九、努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。十、加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。十一、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。十二、及时发送物业部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。十三、进行日常留存钥匙的借取工作，并填写钥匙借用登记表。十四、增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整理客户联系方式表，对新增及变更部分进行更改。十五、发现问题及时处理上报，并做记录。十六、遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业

19、部前台岗位职责物业前台直接上级：物业助理直接下级：无联系部门：各部门岗位职责 ：一、负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。二、热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。三、收集客户对物业经营的建议。四、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。五、维护大堂的公共秩序。六、协助对外、公关宣传活动。七、协助完成对客户的有偿服务。八、负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。九、热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。十、 具体负责整个大厦的信件、报纸、杂志、快件的收发工作。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕客服部经理岗位职责客户服务部经理直接上级：物业部经理 直接下

20、级：物业部主任 联系部门：各部门岗位职责 ：一、协助物业部经理处理对外事务。二、负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。三、经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。四、对物业部经理负责，协助物业部经理工作，圆满完成上级交办的各项工作任务。五、主持本部门的工作，处理日常行政事务。六、监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。七、检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。八、合理安排下属员工的班次及工作，保证对客服务质量。九、每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工 作计划。十、 走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。十一、协

21、助编写、制订有关物业的管理文件。十二、督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。十三、发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。十四、沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。十五、处理客户的疑难投诉。十六、发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。十七、对新交付的楼宇履行好接管验收工作。十八、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。十九、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕客服部主任岗位职责客户服务部主任直接上级：客户服务部经理直接下级：助理、前台、文员联系部门：物业工程部、保洁部、保

22、安部岗位职责 ：一、完成部门经理下达的各项工作任务。二、在当值时间内，对本岗位工作负责。三、处理公寓客户的日常投诉。四、协助追缴物业管理费。五、办理公寓客户的迁入迁出手续。六、巡视物业内的公共区域，防止意外事故的发生。七、协助部门起草物业管理的相关文件。八、对物业内的管理制度负责向客户作出解释。九、对当值时间内工作事务进行交班。十、保持与客户之间的沟通，及时反馈客户的意见、建议十一、对客户的投诉进行分类，并以月报形式作出总结。 十二、检查公寓助理和前台的工作情况。十三、提交月终工作总结报告。十四、完成部门经理下达的各项工作任务。十五、在当值时间内，对本岗位工作负责。十六、 处理写字楼客户的日常

23、投诉。十七、协助追缴物业管理费。十八、督促工程部门对楼宇的修缮养护工作。十九、办理写字楼客户的迁入迁出手续。二十、巡视物业内的公共区域，防止意外事故的发生。 二十一、协助部门起草物业管理的相关文件。二十二、对物业内的管理制度负责向客户作出解释。CB RICHARD ELLIS 世邦魏理仕二十三、对当值时间内工作事务进行交班。二十四、保持与客户之间的沟通，及时反馈客户的意见、建议。二十五、对客户的投诉进行分类，并以月报形式作出总结。二十六、检查写字楼助理和前台的工作情况。二十七、提交月终工作总结报告。客服部文员岗位职责客户服务部文员直接上级：客户服务部经理直接下级：无联系部门：物业工程部、保洁部

24、、保安部岗位职责：、.、接听热线电话并做好记录。根据客户的要求，填写维修单，并分发相关部门处理。三、对维修情况进行电话回访，发现问题及时汇报客服经理。四、管理已交接的钥匙。五、协助追缴物业管理费。六、配合协助收发客户快件。七、收发各部门间的文件，并做记录。八、发现问题及时处理上报，并做记录。九、完成部门经理交办的各项工作。CBREGB RICHARD ELLIS世邦魏理仕第二章物业部管理制度GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕物业部规章制度及规定物业部工作职能负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续的办理。负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗

25、等） 并根据业户需求提供特约保洁服务。负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。负责俱乐部及商务中心的各项管理工作。负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。负责各项费用的通知及追缴工作。负责落实业户满意度调查及业户各种投诉的处理工作，并进行回访。 负责邮件、信件、报刊的收发工作。根据业户需求开展的其他服务工作。部门规章制度一、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度二、按规定统一着装，规范仪容仪表。三、服从安排，认真履行工作职责。四、保持办公区域的卫生。五、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。六、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。七、礼貌规范地接听电话。八、团结协作，提高工作效率GB RICHAR

26、D ELLIS九、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。亠洱型邊1十、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。物业部经理巡检制度每周抽查所管辖各岗位和区域的工作。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域） 对抽查的情况填写物业经理工作周检记录表。客户服务部主管巡检制度一、公寓、写字楼主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、空置单元防火通道、步梯等公共区域）二、公寓、写字楼主管认真填写物业部工作检查表。三、商业区主管负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、 乱画现象及有无违反规定饲养家禽、

27、家畜、宠物现象。四、商业区主管认真填写物业部工作检查表。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕前台接待规章制度一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物 业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户 享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要 坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表， 行为举止，表现出专业形象。四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和

28、，不做与工作无关的事情。五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内 容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不 理。十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。十二、每日晚20: 00后至次日早8： 00期间访客登记工作将由物业总值

29、完成，如违反规定 造成损失，由当事人承担责任。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕钥匙管理制度一、各部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。交接与他人时应做详细的交接记 录。二、如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理相应手续。三、借用钥匙时，需认真填写借用钥匙登记表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（维修工程除外）四、禁止未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙。五、紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联系，应与业主/租户紧急联络人联系，并加以 详细记录。六、工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应及时通知相

30、关部门，并于24小时内将所换的新钥匙交给物业总值封存。七、各部门保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并于每月 报主管审核。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕回访制度、客户投诉的回访1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进 行回访。2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客 户进行回访。3、在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。、对满意度调查中客户意见的回访1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改 措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。2、整改后两周内对提出意见

31、的客户就整改后的效果进行回访。在回访时应填写回 访记录表并要客户签字认可。3、特约服务的回访3.1特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。3.2特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过 电话进行回访。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制 订本制度：一、部门例会由部门经理召集或主持。1、参加人员：物业部副经理、各分部经理、当值主管。2、部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。3、会议内容及目的：3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2经理安排各项工作及工作

32、总结。二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。1、参加人员：保洁主管。2、保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。3、会议内容及目的：3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2根据上级精神安排各项工作。4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。4.1参加人员：主管、领班。4.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。4.3会议内容及目的：4.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。4.3.2根据上级精神安排各项工作。5、时间：每周一次6、附则：6.1参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到 或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。G

33、B RICHARD ELLIS6.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。6.3会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。业户物品出、入管理规定一、业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品 名称、数量，携物出门时应加盖公章。二、若业户因特殊情况没有公章（例如驻京办事处），请公司出具证明并注明有权签署携 物出入门证负责人的亲笔签字供物业部备案。三、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入大厦。四、物业部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。五、物业部应根据情况，安排物品搬运时间并

34、维持好秩序。收发报纸工作规定、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。三、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。四、业户收件后，必须签字确认。五、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。六、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕固体废弃物处理规定一、在大厦确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。二、大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立 专用废旧电池回收箱。三、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类

35、容器后送至 大厦分类、堆放站点。四、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。五、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。六、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处 理。七、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部 负责定期联系供应商回收。八、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。九、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。十、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。十一、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。 十二、确保大厦无污染

36、。包装容器回收管理规定一、对于包装容器回收要专人负责。二、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点三、保证大厦无污染。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕隔油池清掏管理规定一、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。二、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。三、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。四、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自 负。五、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。六、清运过程中不准有任何遗漏。七、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保 证不能对环境造成任何污染。八

37、、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。宠物管理规定一、园区严格按照国家有关限养政策执行，对园区内客户所养宠物进行登记，对园区公 共内没有牵养宠物的客户进行提醒。二、园区客户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：早：7 : 00至10 : 00；晚：18： 00 至 20： 00。三、对携带宠物进入会所的客户进行劝说。四、为防止动物造成的传染病，将传染病信息资料统一告知客户，并设置相应宣传栏， 提醒客户注意加强防范从自身做起。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕装修管理制度为加强XX装修管理，维修全体业主/住户的合法权益，确保XX良好的外部美观， 使楼宇结构不受破坏，根据“管理公约

38、”及有关法律法规要求，制定本规定。各业 主/住户、装修公司须共同遵守。、装修施工管理：1、装修流程：业主及装修公司到物业管理处填写装修申请表提交装修图纸（包括：平面图、水电平面布置图、改建图等）一物业管理处工程部审批（正 常需五个工作日）审批合格后装修公司可办理装修许可证及施工人员工 作证T装修公司进场施工。2、装修申请表须由业主本人填写或签名确认。装修项目如果要更改由业主或委托 人向物业管理处申报，获得书面批准后方可施工。3、 业主装修经物业管理处审核图纸，由装修公司交纳20000元装修押金，并办理装修许可证及施工人员临时工作证。4、施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理

39、延期手续（提 交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。5、 临时工作证必须有业主或施工负责人签名确定才能办理，每证收取费用50元（其中工本费10元，保证金40元），保证金于退证时退回。许可证及临时工作证 过期三天内必须持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超 过期限押金不予退还。6 装修现场必须配备足够之消防器材，如灭火器等（根据单元面积计算摆放数量， 每50平方米摆放一具）。7、园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工 方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火的 规定执行）。电焊工应持有相关证书。每次动

40、火后要及时清理动火现场，不留 隐患。GB RICHARD ELLIS8、所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按保安员或管理人员的指示位置停泊车或 装修物料，并负责清洁搬运现场。9、装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于 影响观瞻的地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏于公 共区域之垃圾，需及时清理干净。10、装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得进 入其他楼幢或单元，并应佩戴工作证件以便随时查看。11、 业主或装修公司须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检查，服从管理处人员随时的管理、监督、检查，以防违规施工，以防不良后

41、果的发生。12、 施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记备案，以便事后携物外出 时节省开出门条的时间。13、施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品的遗失、损坏不负任何 责任。14、每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源 切断，一切人为疏忽而引致的损失与物业管理处无关。15、新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集后到物 业管理处办理。16、如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、制止违约行为 过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工公司清除出场，并保留 向施工公司及当事人提出经济索赔及法律诉讼的权利。

42、17、装修工程完工后，装修公司向物业管理处申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按“管理公约”的有关规定验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修公司凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作 证者，临时工作证押金不予退还）。二、装修公司行为规定：1、装修公司对私家物业进行装修前，须同业主签署装饰工程委托合同。施工企业 必须具有合格资质。2、严格按照建设部有关家装规定，对其业主委托的私家物业进行装修。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕值班管理制度一、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁撤离职守；二、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的作

43、业；三、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要 立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；四、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；五、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均 由值班人员自负；六、值班人员要注意接听电话，做好电话记录；七、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的 问题遗交下班。总值交接班管理制度填写交接班记录必须按照国家标准时间统一计时。值班经理应对当班期间处理的各项工作认真、全面地在总值交接班记录本上进行 记录。记录内容包括：1. 固定工作的时间、事项、处

44、理过程、处理结果、跟进事项；2. 突发事件的接报时间、报告人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项；3. 各部门通过内联单形式交办的工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情况、跟进事项；4. 上级交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；5. 集团公司领导交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进CBRE事项;GB RICHARD ELLIS 世邦魏理仕四、对于需要下一班总值继续跟进或监管的工作必须在跟进事项一栏内注明：请继续跟进或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。五、当班总值必须将上一班次总值记录的需要继续跟进或监管的工作的完成情况及监管 情况

45、完整的进行记录。需要本班次完成的工作必须按时完成。六、如果同一项工作需要长时间跟进或监管，则按照第3、第4条循环记录，直到此项工作完成。七、对于上级交代的工作、集团公司领导交代的工作，在工作完成后必须第一时间答复交 办人，并记录答复对象及答复时间。八、对于上级交代的工作、集团公司领导交代的工作以及其他需要下一班总值继续跟进或 监管的工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值特别交代以示重视。下一班次要 做好完成记录。九、钥匙、办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押他人之财物应仔细登记， 当面验清交接，做好登记记录。十、 凡当班总值未按照以上规定，对下一班次总值进行交班，导致下一班次总值未

46、对重 要事项继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。凡当班总值未按 照以上规定，对上一班次总值注明的，需要下一班总值继续跟进或监管的工作未进 行继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。通告发放管理制度一、客户区域进行任何影响大厦业主正常办公的施工，要提前三个工作日通知所有客人。二、所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。三、如有紧急事件时，所有通告要帖在大厦的布告栏内。四、布告内容字迹清晰，内容简练。五、事件发生完毕后，将布告及时收回。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕访客登记制度一、所有访客必须凭有效证件进行认真登记。二、来访者必须说明被访者的部门、

47、姓名、职位。三、经联系被访人同意后，请来访者认真填写访客登记单并执访客登记单上联从 北门进入大厦，并告知来访者：1被访者接待完访问者后，必须在访客登记单上联签名栏内签字2、离开大厦时，应走北门，并将访客登记单上联交回。四、若被访者拒绝访问，则禁止来访者进入。投诉处理规定投诉简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出 售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到业主的抱怨。但 是事实并非如此单纯。对于业主公司大楼，因为它的档次高，所以业主也会期待获得与其名声相符的设施 与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与业主先 前的期望

48、有出入，就立刻会有投诉发生。业主投诉的主要内容1. 设备设施问题引发的投诉；2. 处理紧急事件引发的投诉；3. 管理服务方面的投诉；3.1 物业人员的工作态度；3.2 信函、报纸的投诉；3.3车辆管理的投诉;CBREGB RICHARD ELLIS 世邦魏理仕3.4出门带物的投诉;4. 其他方面原因引发的投诉;处理业主投诉的专业态度1. 对业主之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。2. 接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮 到你发言，切忌打断客人的话。3. 在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业主投诉之内容，同时让 业主感觉到

49、管理处“非常重视”他的投诉内容。4. 在面对业主时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不 可以。5. 在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以 笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。6. 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题 无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换 一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰 业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满 意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的 说话

50、方式以平息他们的急躁情绪。7. 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。8. 分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推 诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的 发生。9. 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。10. 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何 事情（特殊情况），切忌随自己心意对业主作出任何承诺。11. 遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。12. 回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一 般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，

51、一般不应超过三个工作日。 回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复GB RICHARD ELLIS 可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先 以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的 回复。13. 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。14. 处理完投诉一定要回访。简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：1、认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果2、执行：服从命令听指挥3、主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤4、处理：及时、准确、保证质量5、检查：认真、细致6 预防：

52、措施计划7、纠正：整改措施方案总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”排污、排烟及噪声管理规定一、有符合国家或者地方环境保护法规和标准的污染防治设施。二、按照国务院环境保护主管部门的规定设置排污口。三、排放污染物达到国家或者地方规定的污染物排放标准。四、有污染防治设施运行规程和运行维护方案；五、有内部环境管理规章制度。六、禁止于室外或向室外播放音响。七、使用音响器材，应当控制音量、采取有效的噪声防治措施，使周围地区的环境噪声符 合相应的区域环境噪声标准。GB RICHARD ELLIS世邦魏理仕消杀监督检查管理规定大厦垃圾的存放大厦和各个场所应视情况分别设备烟

53、灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的 容器。但需注意：1. 存放容器要按垃圾种类和性质配备。2. 存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4. 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。5. 存放容器与存放容器周围要保持清洁。垃圾收集清运的操作程序1. 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和 时间，只能使用货梯。2. 在清除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上。3. 要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。4. 配合做好清运垃圾工作。鼠药及废鼠药回收管理办法为了确保消除鼠害，保证大厦内的人身安全，减少废弃鼠药对环境产生的危害，特制 定本管理办法。一、在大厦各层投放鼠药的地方张贴明显标志。二、大厦的鼠药投放工作贯彻预防为主，专群结合的方针，推行治理环境为主，药械控 制为辅的综合性除鼠害措施。三、物业管理处每周由专人对鼠药投放处进行巡检，对缺少鼠药和鼠屋损坏、遗失的部 位及时补充。四、采取消除鼠迹，添设防范设施等措施及毒杀、诱捕等方法消灭老鼠，使鼠密度等指 标符合国家控制标准。GB RICHARD ELLIS五、大厦东、西两侧消防楼梯拐角、大厦配电室、电梯机房、空调机房、冷冻机房、水泵房、强、弱电间等设备间均按规定设置鼠屋。六、大厦垃圾房垃圾日产日清，采取冲洗、消毒、打扫等卫生措施，防止老鼠聚