税务呼叫中心管理的国际经验及借鉴

1、税务呼叫中心管理的国际经验及借鉴随着税收政策的不断完善、税收征管改革的步步深入，传统的纳税咨询服务，如柜台服务或零散的电话咨询已经很难适应税收征管实际的需要，网络服务、呼叫中心等科技含量较高的咨询服务方式开始探索使用。由于税务呼叫中心具有传统税务咨询所无法比拟的优势，发达国家均把税务呼叫中心的建设和管理作为优化纳税服务的重要举措。与传统意义上的电话咨询不同，税务呼叫中心是建立在广泛的税务资料存储基础之上，并充分运用计算机系统的高速处理能力，能即时地查找纳税人所需的各类相关资料，咨询效率相当高。税务机关可以凭借呼叫中心系统使纳税人从被动式完成纳税义务转向获得更完善的自助式服务，从而更好地方便纳税

2、人，提高税务机关办事效率，增强税务工作透明度。因此，借鉴国外税务呼叫中心管理的成功经验，建立和完善我国税务呼叫中心不失为实施优质高效税务咨询服务的一种有效途径。一、国际上税务呼叫中心管理的做法及特点（一）统一和规范的税务呼叫中心建设。发达国家对税务呼叫中心的建设有统一的规划，有明确的建设目标和内容。韩国国税厅于2001年3月建立了韩国国家税务呼叫服务中心，该呼叫中心隶属于国家税务厅，由国家预算拨款，是一个相对独立的实体单位。自运行以来，韩国国家税务呼叫服务中心取得了显著的效果，目前该呼叫中心的网络登陆、电话接通成功率高达95%。英国国内收入局根据1997年布莱尔政府提出的公共部门改革的战略目标

3、，为纳税人开发提供了一系列产品和服务，包括提供税务咨询和办税服务的呼叫中心和门户网站。（二）税务呼叫中心管理标准具体、明确。发达国家均制定了具体、明确的呼叫中心运营管理标准，便于税务人员执行，二是便于纳税人监督，三是便于量化考核；但更重要的是通过标准的制定和落实有助于建立起纳税人与税务当局之间的信任感和良好关系，从而重树纳税人对税务部门做好工作的愿望和信心。如，澳大利亚税务局对纳税人的电话咨询规定：（1）接起电话时间不应超过21秒；（2）问候要快而客气；（3）告知这里是税务局，并通报自己姓名；（4）记住并使用纳税人姓名；（5）回答问题要有礼貌、专业；（6）如果需要他人转接，要征得纳税人同意，并

4、将纳税人的姓名及详细情况告知下一个电话接待人，然后感谢纳税人的等候，并确认是否接通，再放下电话；（7）随时准备做留言记录，并确保转告到位；（8）全神贯注接听电话，回答问题准确，只能转接电话一次。从发达国家税务部门看，主要以电话的接入能力和应答的准确性作为税务呼叫中心运营管理的考核指标。美国普度大学（prudue）乔恩安东（jon anton）博士经过深入研究提出了一整套呼叫中心数字化管理标准，如内部测量标准包括实际工作率、平均通话时间、每小时平均呼叫次数、监听分值、服务水平、座席人员流动率等24个指标，外部测量指标包括接近和进入呼叫中心的便利程度、与座席代表交流的轻松程度、座席代表解答问题和提

5、供解决方案的能力3个指标。安东博士的研究成果正在被广泛地应用，也启示我们应利用技术手段，加强对税务呼叫中心工作的质量管理和绩效考核。但应注意的是，该套数字标准是美国标准，而且有些内部测量指标过多，有些指标重叠，外部测量指标的重要性没有特别强调地放在首位和忽视了呼叫中心其他一些比较重要的内容。（三）充分利用税务呼叫中心的信息资源，发达国家税务部门充分利用税务呼叫中心的信息资源，积极开展对税务呼叫中心受理纳税人咨询事项和内容的研究，加强对税收重点、热点和难点问题的整理，以便及时发现税收政策执行和税收征管中存在的问题并予以解决。如韩国国家呼叫中心主要通过以下方式，加强税务呼叫中心信息资源的利用。一是

6、网上顾问。纳税人在网上咨询税务问题时，呼叫中心将在24小时内通过电子邮件进行答复，每天网上咨询的数量约有250-300条。日常工作中，呼叫中心各小组的税务顾问要及时归集纳税人咨询的问题和答案，定期将带有针对性的问题发表在网上，以便其他纳税人分享。二是信函传真顾问。当纳税人通过信函、传真进行咨询时（咨询内容通常是税法和条例未加以解释的问题），呼叫中心将集中专家进行研究，14天内书面予以答复。当一个咨询问题被认为是前所未有的或者被认为是有必要向所有纳税人披露时，信息中心将在“近期信函调整案例”栏发布，以便其他纳税人共享。三是重要调整案件。呼叫中心将一些纳税人难以理解、操作上容易出错的重要事项，以案

7、例形式发布在网上，纳税人可以通过代码、关键字或者目录检索，找到想了解的内容。四是热点新闻窗口。热点新闻窗口是呼叫中心设立的一个宣传窗口，当有重要事项发生时（如：最新颁布的税法、法律规定、条例及庭审案例等），可通过该窗口向社会和纳税人颁布。韩国国家税务呼叫服务中心把以前分散的咨询职能归口管理，降低了税收成本，密切了征纳关系，提高了服务质量和效率，也提高了税务部门的威信。（四）重视税务呼叫中心人力资源的管理。发达国家在呼叫中心人力资源的配置及素质方面给予高度重视及关注。从话务量、从业人员数量来看，呼叫中心是众多oced成员国税务管理的重要特征，也是这些国家的税务当局所倚重的纳税服务形式。多数国家在

8、呼叫中心雇员数量上给予支持，雇员占职员总数比例多数在5%以上，有的占到10%左右，如澳大利亚、新西兰、英国及美国。由于纳税咨询是一项专业性很强的工作，国际上对呼叫中心从业人员的素质要求较高，均配备业务纯熟的人才并留住人才，并且提供良好的工作环境作保障，这是国外税务呼叫中心成功运行的关键。例如，香港税务局从事纳税咨询的工作人员大多数职位较高、精通业务的税务官员，他们的实际待遇也比一般工作人员高，从事纳税咨询对他们来说是一项光荣的任务，只有具备了较高素质才能上岗接受纳税人的咨询。三、我国税务呼叫中心的现状及问题总局近期下发的全国2010-2012年纳税服务工作规划（征求意见稿）中提出：一是建设全国

9、统一的省级集中呼转的纳税服务热线平台。开发全国统一的具有可扩充性的纳税服务热线系统，依托纳税指南库以省级为单位建设纳税服务热线平台，地市级坐席承接省级集中呼转的问题。二是实现纳税服务信息平台与税务管理信息系统的资源共享。整合信息平台业务，以12366纳税服务热线为主体，整合服务热线、门户网站、短信平台业务。同时规划提出，要积极探索重点行业税收政策咨询由有优势的全国区域性纳税服务热线承担。事实上，目前税务呼叫中心在具体实施过程中还存在以下问题：（一）布局不合理，建设不规范。关于税务呼叫中心的建设，作为税务机关总体应该有一个明确的思路，即呼叫中心应该在哪些地方建立，在哪一级别的税务机关建立，各级税

10、务机关的呼叫中心的关系如何等等。各地税务呼叫中心的建设模式、服务功能、业务堆积服务内容等也不够规范和统一，需要作进一步规范和完善。（二）纳税人信息研析功能尚未建立。作为税务部门主动接受社会监督的一个渠道，税务呼叫中心的建立使得税务系统内部各部门、各个环节的工作，由过去的以自身为导向，转为以满足纳税人的需求为导向，以及时解决纳税人提出的问题为导向。但一些税务呼叫中心对受理的重点、热点、难点问题、举报、投诉和工作建议等情况缺乏科学的总结分析，不能为税收各业务部门了解纳税人情况提供第一手资料，不能为领导科学决策提供依据不能为基层开展实际工作提供指导，对纳税人问题和需求的响应能力亟待加强。（三）缺乏科

11、学的运营管理。目前提供各种接收方式的技术都是成熟的，呼叫中心最重要的不是技术手段问题，而是运营管理。在近两年的发展中，中国呼叫中心比较偏重的是技术和设备等硬件因素，整体运营管理水平和应用程度相对落后，而税务呼叫中心更是如此。税务呼叫中心的管理人员都是来自于税务部门，人员没有管理和运营呼叫中心的经验，缺少和其他行业尤其是大型企业呼叫中心沟通学习的机会，同时行政机关没有直接的投入产出效益考核的压力，导致税务呼叫中心运营管理水平不高。（四）人员流动性大，专业人才短缺。税务呼叫中心对工作人员专业要求较高，但从几年来的建设实践看，一些税务机关对税务呼叫中心的重视程度还不够，人员编制和待遇问题尚未得到较好

12、的解决，加上呼叫中心的日常工作非常枯燥，并且需要承受一定的心理压力，使得大多数税务人员不愿意从事此项工作，呼叫中心工作人员流动性较大，专业人才短缺。四、完善税务呼叫中心的对策与建议（一）统一和规范税务呼叫中心建设。国家税务总局近期下发的全国2010-2012年纳税服务工作规划（征求意见稿）已就全国税务呼叫中心建设作出规划，应当进快抓紧落实。从确保系统功能完备、便于工作于长远管理和提高服务水平和效率等方面考虑，税务机关建设税务呼叫中心应采用“以我为主，为我所用”的建设原则。同一地区的国税局、地税局要共同建设和使用同一平台，以节约成本、共享资源，切实方便纳税人。税务呼叫中心应充分适应和满足纳税人的

13、实际需要，提供涵盖涉税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报纳税、主动提醒和通知等服务功能的专业化服务，通过电子信息交换加强纳税人与税务机关的沟通联系，实现方便、快捷的纳税服务。（二）加强信息数据资源的综合利用。税务部门应充分利用税务呼叫中心的信息资源，积极开展对税务呼叫中心受理纳税人咨询事项和内容的研究，加强对税收重点、热点和难点问题的统计和整理，以便及时发现税收政策执行和税收征管中存在的问题并予以解决，准确掌握影响税收各项工作的相关因素，更好地判断税收工作形势。要定期整理税务呼叫中心已受理或处理的电话情况，加强信息的采集、提取、汇总相关数据指标的统计、对比、分析和管理，例如对受理咨询的电

14、话量的统计和分析、对人工接听咨询问题情况进行统计和分析、对网上咨询问题类别进行统计和分析、对咨询对象进行分析等等，及时掌握纳税人关注的重点、热点和难点问题，充分发挥税务呼叫中心在税收工作中参谋助手作用。（三）运营管理科学化、精细化。税务呼叫中心服务的优质与否，是通过纳税人对呼叫中心的满意度来衡量的。衡量纳税人满意度的呼叫中心绩效指标主要有电话接入能力（包括接听前电话铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间、转接次数等指标）、应答处理状况（包括座席代表的语言表达能力、通话态度、对咨询者问题的理解、无法解答时处理方法等）及回答问题的质量（包括回答完整性、准确性、公正性等）。在质量管理和绩效考核时还应

15、注重制度化、流程化和可操作性，例如，税务呼叫中心应坚持每天对座席代表的话务量和当场应答准确率进行考核，系统的统计分析模块可直接生成每人每天接听电话的个数、接听电话的平均时间以及在不同时间段接听电话多少的频率，当场应答准确率则按照随机抽样的方法，每次抽取不低于当日话务量30%的问题，由管理人员和专业话务员通过实时监听、拦截、插入和听取录音监控进行考核，并且每日按不低于话务量3%的比例随机抽样，对纳税人进行电话回访，了解座席代表的工作质量、服务态度以及纳税人对呼叫中心工作的意见和建议等，从而促进各项工作全面持续地改进。（四）重视和加强人力资源管理。现在仍有许多税务干部把税务呼叫中心的座席代表的工作形象仅仅简单地想像成“接线员、接待员”，这实际上是一种认识上的误区。在建设税务呼叫中心时一定要将那些素质较高的人员吸收进来，并给予较高的待遇，使大家认识到这是一项光荣并且重要的工作。呼叫中心设计激励机制时，要注意精神鼓励与物质鼓励并举，长期目标