


下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、天津通信行业消费者满意度调查报告手机和互联网普及的今天,手机的通话质量和互联网能否畅通无疑是人们最关心的话题。 11 月 17 日,天津市消费者协会发布天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告。报告中,手机通信运营商的消费者满意度偏低, 主要在等候时间以及工作人员对业务不够熟练等方面 ; 宽带运营商服务满意度方面,消费者反映的问题集中在网速低以及出现问题维修不及时等方面。手机通信运营商的消费者满意度总体得分 78.95 分。其中,天津移动为 79.76 ,天津电信为 78.70 ,天津联通为 77.24 。主要问题包括:营业厅等候时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低,平均得分为 61.2
2、4 。消费者反映的主要问题:营业网点分布不均,且不少营业厅只有一两个窗口, 严重影响办理业务的速度; 服务人员素质不一,对顾客缺乏人文关怀 ; 相关配套设施少,例如营业厅内未设置等候区,缺少座椅等 ; 工作人员对自助设备的使用指导不到位,使得这些设备的使用率低,没有起到应有的分流作用。客服热线服务的得分相对偏低。消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为:提示音太长 ; 客服代表对手机通信业务技能不够不熟,包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等 ; 客服人员服务意识不够不强,客服代表服务不主动,缺乏服务热情,给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营商投诉处理效
3、果不佳。消费者满意度表现对“有无投诉”影响较大。“没有投诉”的消费者满意度达到 81.42 ,而“有投诉”的消费者满意度则只有 61.16 。大多数消费者通过通信运营商的客服部门进行投诉,但各企业表现还有待提升。宽带运营商服务满意度得分为 81.69 分,电信宽带、移动宽带和长城宽带的消费者满意度得分位列前三,相对较好 ; 天津广电宽带满意度得分最低,表现相对最较差。主要问题:消费者的宽带质量评价相对最低,得分为 76.16 。主要表现在网速慢、经常掉线、高峰期网速不稳、宽带网速和规定不等、没有达到选择的网速等方面。有投诉经历的消费者对运营商的满意度水平远低于未投诉消费者的满意度水平,投诉对满
4、意度影响较大。 “没有投诉”的消费者满意度达到 84.77 ,而“有投诉”的消费者满意度则只有 50.69 。各宽带运营商要高度重视消费者投诉问题。消费者对安装、维护、维修服务意见比较集中。安装维护服务差主要集中在“安装、维护、修理效率低”以及“服务态度不好”两方面。网络维修未提前通知,也没有给予任何补偿。市消协建议,手机通信运营商应优化营业厅环境,缩短业务办理等候时间。应加强对热线客服人员的业务培训,在内部热线服务流程上进一步优化, 提升消费者反馈流程效率, 确保消费者问题解决的效率和效果。提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能,能够通过投诉处理进行“服务补救”,避免投诉处理过程中造成“二次伤害”,切实高效解决投诉问题,保障消费者权益。市消费者协会于今年7 月至 9 月对天津通信运营商服务进行了消费者满意度调查,涉及移动( 包括铁通 ) 、联通、电信、长城、天津广电等通信和宽带运营商。 通过考量通信运营商各环节服务质量,横向比较,挖掘出服务短板和不足,提出建议和提示,督促问题企业积极改进,从而提升
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025年酚类项目建议书
- 2025年工商用制冷、空调设备项目合作计划书
- 2025年木材加工及制品项目发展计划
- 培训机构兼职讲师合同服务与支持协议
- 工业废水零排放处理设施运营合同
- 未成年人抚养费年度审计与监管协议
- 智能制造领域数字经济创业企业有限合伙合作协议
- 2025年高纯铟及氧化铟项目合作计划书
- 网络文学作品改编成互动剧本独家开发协议
- 软件产品功能保证补充合同
- 《社区治理》 课件 第四章 社区治理模式
- 2024工业机器人考试题库(含答案)
- 准格尔矿区不连沟煤矿改扩建项目(1800万吨-年)环评报告书
- 一把手讲安全课件:提升全员安全意识
- 太阳能路灯安装工程施工方案施工组织设计投标方案(技术标)
- 2024年福建省中考历史试卷(含标准答案及解析)
- TSG+23-2021气瓶安全技术规程
- 2025高考语文背诵篇目
- 继子女断绝关系协议书
- 综合医院感染病例报告卡
- 《玻璃纤维石膏板》行业标准征求意见稿编制说明
评论
0/150
提交评论