医院科学管理与快速发展高级研修班.ppt

1、医院科学管理与快速发展高级研修班,医院管理的真谛,医院科学管理与快速发展,缘,世间万物皆因缘,理解了缘就没有解不开的结,有人说：女儿是父亲前世的情人 儿子是母亲前世的情人 夫妻是前世的冤家对头 不是冤家不聚头,家人是前世的生死之交， 有人说，爱情可以变成亲情 实际上，爱情和亲情最后 都变成了交情，生死之交的 呵护承诺：下辈子还做一家 人,朋友是前世的家人， 把朋友当成家人亲人 朋友就会越来越多。 把患者当朋友和亲人 医患关系才能和谐,我们在医院里工作,有很多的同事, 他们都是我们前世的朋友和家人, 因为有缘,所以要天天相伴。每个人都应该珍惜这份缘分。 有缘千里来相会, 无缘对面不相逢。 把同事

2、当朋友和家人，就可以建立和谐的同事关系，大家都珍惜这份缘分，就可以互相帮助，分享快乐！因为有缘，所以医院成了大家庭,每一天, 不管我们跟谁相聚在一起, 我们都要认真地问自己: 我们为什么会相聚在一起,什么是缘,缘是一种您无法察觉到的内在的联系。 缘是一种偶然性中包含着必然性的巧合。 缘是一种人与人之间的感应和默契。 缘是您一开始许下的承诺。 缘是大家共同的一个梦。 缘是修炼之后悟出的道。 缘就是我们相聚的原因和目的。 缘能帮助我们认识到大家在一起的根本目的,法,理,情,缘生情，情生理，理生法 管理需要把握法、理、情、缘的关系,缘,管理者先用法,再用理,再用情,却忘掉了缘,领导人先用缘(一种根源

3、性的文化),再用情,再用理,也用法 领导人先问:我们为什么走到一起?我们的共同目标和愿景是什么,只有认识到缘分的人,珍惜缘分的人 才重情义,才能有情有义 只有重情义的人才讲道理,无情无义的人是 不讲道理的 只有讲道理的人才会守法， 不讲道理的人是不会守法的, 而医院里的法就是制度 医院里的缘就是文化,明白了缘、情、理、法的关系，就知道为什么： 制度等于摆设； 讲道理的时候，公说公有理， 婆说婆有理； 在利益面前，往往不讲情义； 最后，没有人感觉到大家在一起是一 种难得的缘分，没有人珍惜这种缘 分，也就无法把医院变成一个大家庭,人是无法被控制的， 人只能被激励和被影响。 管理者想影响周围的人，必

4、须建立一种有效的关系，有什么样的关系就有什么样的影响力。建立什么样的关系主要决定于管理者如何看待别人,看待人与人之间的关系,管理的真谛就是深刻地认识人与人之间的关系, 通过建立一种有效的关系，来激励别人和影响别人。 认识到缘分,珍惜缘分的人,才能悟到管理的道。 认识到缘又能回归到缘的人,一切才能随缘。 随缘的人才能什么都拿得起放得下，才能处理好一切人际关系，才能驾驭人际关系，才能成为真正的管理者,文化其实就是要回答这样一些问题: 我们为什么会聚在一起? 我们的共同愿景和目标是什么? 我们要一起走向哪里? 这真的就是我们要的吗? 我们真的就应该这样吗? 哪一天,我们不需要问这些问题了,也就走到尽

5、头了。 想清楚了缘，心里就没有解不开的结,人心齐,泰山移,医院要发展并不难 难就难在人心上。 传统的文化弘扬个人英雄主义 却少了些团队精神，所以才有关于三个和尚的经典故事。 浮躁的教育模式摧毁了人们的责任心 社会现实又让敢于负责任的人吃了太多的亏,绝大多数职工都希望医院兴旺发达 因为绝大多数职工都要靠医院来保证自己的生活 国家兴亡,匹夫有责。医院兴亡，人人有责 问题是怎么负责。是负责指责别人，监督别人 还是负责做好本职工作，为医院做出一份自己的贡献,人心是什么,人心就是人的心态和心智模式 心态有积极和消极之分 心智模式有外引和内省之分,人生格言,人是需要修炼的 你修炼到什么程度就成功到什么程度

6、 修炼不足的人，即使成功了也守不住 心有多宽，道路就有多宽 心有多大，事业就有多大 不珍惜已经得到的，就将失去所有的 什么都想要,就将什么都得不到,世界上所有人的成功， 首先是做人的成功 所以，做事之前要学会做人 世界上所有人的成功 都不是单纯个人的成功 而是他们背后的那个团队帮助他们成功的 所以,要学会团队合作,人生必须要思考的两大命题,我为什么活着？ 人活着的价值是什么？ 我现在的生活就是我要的么？ 我为什么工作？ 我的人生目标是什么？ 我在为谁工作?工作的意义是什么? 我现在的工作状况能达到我的人生目标吗,人生的两种态度,对事不能全力以赴 对物不知爱护珍惜 对人不知感恩换位 对己不知修炼

7、克制,对事全力以赴 对物爱护珍惜 对人感恩换位 对己修炼克制,面包师、面包店经营者、面包行业的领军人物,面包师想什么？ 面包店经营者想什么？ 面包行业的领军人物想什么,金字塔是如何建立起来的,国王（领导人） 一个愿景，一系列目标 大臣（高级管理者）理解国王的愿景和目标，把他们变成现实的行动目标，并设计一个组织管理体系，实现以上目标。 技师（基层管理者）把目标变成操作流程、规范和标准，然后采取行动,有什么样的国王，就有什么样的国家 有什么样的院长，就有什么样的医院 有什么样的愿景，就会有什么样的结果。 有什么样的愿景，就会有什么样的员工。 愿景是什么？愿景是终极目标。 你到底要什么？你到底要成为

8、什么样的人？我们的医院将来到底是什么样,管理的三个阶段,技师级管理凭技术领域的规则、经验 本位主义、注重规范、标准 和流程。 大臣级管理者用一个科学的管理系统来 实施管理。 国王级管理者设计愿景和目标，战略管 理,管理者的两个成长阶段,从技师级管理者成长为大臣级管理者 这个阶段需要系统学习科学管理的 知识、理论和方法管理之术的 学习，学习和训练是关键。摆脱经 验式管理、人管人的管理。 从大臣级管理者成长为国王级的管理者 不光靠学习，而要靠修炼，需要掌 握管理之道，成为领导人,思维模式 的第一次 转变,思维模式 的第二次 转变,管理者与领导人的区别,管理=管人+理事 领导=领袖+导师,管理者与领

9、导人的区别,管理者要靠授权确立威信, 领导人靠个人的人格魅力确立威信 领导人的人格修炼： 1、沉稳临危不乱，不逃避，不抱怨 2、大度虚怀若谷，有大海一样的情怀 宰相肚里能撑船。大智若愚， 不自作聪明。 您的心有多大，您的事业就有多大。 您的心有多宽，您的道路就有多宽,闭上眼睛， 想像一下， 您的心里 能装得下 什么,3、有胆识勇敢，果敢，敢于尝试，经得起失败和挫折的考验。 4、积极始终主动、积极向上，乐观主义 从积极的方面看问题 5、诚信说到做到，表里如一，言行一致 诚实可靠，不耍手段和阴谋诡 计，能换位思维，替别人着想 6、担当经常反省自己，不推卸责任， 乐于表扬、赞美别人，肯定别 人，能发

10、挥别人的长处，容忍 别人的短处，归功于下属,7、细心有敏锐的洞察力，发现别人无法发现的细节，考虑到别人容易忽视的细节 细微之处见真情，有非常细腻的感情体验 重情义 南人北相 男人女相,管理者与领导人的区别,管理者用手段(制度奖惩)来管理 领导人用自己的影响力来管理 影响力= 人格魅力+个人品牌+远见 领导力=远见+行动力 行动力=资源+执行力,个人品牌的三个纬度,做人的观念和原则 （逆境商,做事的观念和原则 （智商,处理人际关系的观念和原则 （情商,管理者与领导人的区别,管理者着重管理人们所做的事情 领导人着重激励人们去创造价值 管理者最关心的是业绩 领导人最关心的是事业,管理者与领导人的区别

11、,管理者更关心目标和具体的运营（战术） 领导人主要关心战略和未来（战略、愿景） 管理者驱使别人去完成自己的目标，最后实现别人的目标 领导人带领大家一起实现共同的目标和愿景,管理者与领导人的区别,管理者倾尽全力去管住别人 领导人尽力管住自己，管住自己才能影响别人 管理者用个人的目标和利益来激励人 领导人用愿景和共同的目标来激励人,管理者与领导人的区别,管理者往往是现实主义、悲观主义 领导人往往是理想主义、乐观主义 管理者假设人都是不自觉的、被动的 领导人假设人都是自觉的、主动的、创造性的,管理者的等级,用手管理推动式管理 用智慧管理调动式管理 用心管理感动式管理 用系统管理科学管理,医院快速发展

12、策略,医院科学管理与快速发展,二,吃老本, 吃饱肚子 眼前的利益 局部的利益 暂时的安逸,潜在的危机 未来的发展 战略的眼光,转 折 点,我们的成功决定 于对未来的预见能力 和对环境变化的快速 反应能力，决定于是 否能及时抓住稍纵即 逝的机遇，跳出观念 的怪圈，找到新的发 展平台,人最难克服的是惰性和惯性,一个剑客的故事,错误: 只知在深山老林里练剑, 却不知外面的世界发生 了什么。 没有保持与时俱进。 只知战术，不知战略。 对手恰恰是用战略转移 打败了他。 观念落后了，什么都落后 观念错了，什么都错,变竞争为动力 变竞争为合作,狼与鹿的故事,竞争是压力,更是动力 管理就是要设计公平、有序的内

13、部竞争机制 增强外部竞争能力,在老百姓的眼里, 医疗行业最缺的是什么?同质化战略与差异化战略,医院最值钱的是什么? 品牌 品牌是什么? 品牌怎么来的,如何评价医院的发展空间? 人口 购买力 政策 竞争及优势 地理环境(距离)邻近医院 专科辐射力,如何快速评价医院的发展状况? 营业额 职工人数 人均创收: 5万 10万 15-20万,医院最健康的赢利模式是什么? 什么都降价,医院靠什么来挣钱? 病人越多越挣钱的模式还能维持多久,医院的生态链条将有什么变化,动物界的进化史给我们的启发: 靠大恐龙时代规模效益 靠猛猛兽时代技术先进 靠智慧人类时代经营管理智慧和主动性,医院的可持续发展策略,1战略决定

14、成败 竞争的最高境界是战略的竞争 首先需要医院的定位目标方向 2技术决定高度,人才决定深度,服务模式决定竞争能力 3品牌决定广度 4文化决定医院的发展潜力 5学习型医院的建立决定医院发展的速度,一般发展策略,突出优势 发展特色 突破瓶颈 充分挖掘人力资源的潜力 控制成本 做好经营和营销 开发特需市场 战略联盟,修炼绝招,医院快速发展策略,改造环境布局流程 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学管理系统,改造环境布局流程,老百姓拿着钱来医院到底买什么？ 安全 感觉 健康 就医当时的需求,门面 色彩 环境 仪表,转变服务观念,当你自己去上级医院就医时 你首先想到的是什么,从技术决定一切

15、到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题， 那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念,观念决定一切, 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存,做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果,观念决定一切,观念错了,什么都错 观念落后了,什么都落后,有6种等级的医

16、务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看,新的服务观念,把病人看成衣食父母(亲情服务) 像亲人一样对待患者 主动服务快速反应 全员服务全程服务 全面服务、负责到底 主动为患者省钱 从治病转向健康管理,服务的重要性 技术相对过剩，服务严重不足 所有的医院在服务上做得都不好 老百姓对服务的期望值还较低 改善服务不需要很大的投入 服务已经成为老百姓最看重的因素 服务能最快引起老百姓的注意,提供优质服务,优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神

17、5、良好的、持久的护患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前院中院后) 10、病人有良好的满意,营销之术 服务前营销媒体、信息 服务中营销一对一 服务后营销售后服务 营销之道用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事,开展系统营销,你想分到更多的 蛋糕吧，唯一的 办法是把蛋糕做 大，而不是去抢 一块小蛋糕,没有不好的市场 只有不好的眼光 没有不好的医院 只有不好的营销与管理 没有不好的营销 只有不好的理念,21种营销模式 +16种促销手段 +全新的理念 =天下无敌,什么是营销,营销就是通过系统的谋划，达到相互

18、满足需求的目的。 营销是为了最大限度地满足需求。 医院营销首先要最大限度地满足老百姓的需求,然后要满足政府的要求,还要满足职工发展的需求,最后才能满足医院全面协调可持续发展的需要,营销的最终目的就是要消灭推销 营销之术和营销之道的区别 营销的最高级手段是: 创造一个新概念, 引导一个消费潮流 营销要创造和传递生活标准或健康标准，引导消费潮流，并产生利润,传统营销 有竞争优势，资金雄厚，调查、广告 激进营销 没有竞争优势和资金， 信念，对顾客的了解 培养与顾客的感情 与顾客保持密切的关系,营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营,营销的四个障碍,信息传播障碍 服务障碍

19、维护障碍 拓展障碍,医院营销的三个环节,院前营销 院中营销（是关键） 院后营销 成立客户服务部与考核办,医院营销的三个层次,媒体营销 网络营销 一对一,一对一服务与营销,推销服务不如推销自己 推销医院不如推销理念 交朋友比什么都重要 得到人才能得到市场 一次等于一辈子 1个等于10个，培养宣传员，利用口碑 1个人等于1个家庭 1个人等于一片人,什么样的管理才是科学管理？ 制度化管理是科学管理的基础 在制度化管理中，全面绩效管理制度是核心，即激励机制是关键 在此基础上，把各项管理整合成一个整体 管理需要一个系统,建立科学管理系统,管理的十个黄金法则,医院科学管理与快速发展,三,法则(一):简单化

20、法则,把复杂的事情简单化 抓住事物发展的本质，通过现象抓本质 抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上 复杂现象的背后往往有一个简单的道理 (大道至简) 道与术是有区别的 复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法 管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单,一个木桶装不满水的四种可能,短板原理和 漏桶法则,营销,服务,管理,医 院 的 三 个 循 环,院前 院中 院后,从来 到走,全方位 全过程 全员性,发展才是硬道理！ 发展过程中遇到的问题，要用发展来解决,法则（二）：求发展法则,求发展远比解决问题重要,问题会永远存在,发展越快,问题越多 发展过程中出现的问题,要用发展

21、来解决 一些问题可以置之不理 一些问题授权给下属去解决,走动式管理 一些问题必须利用专家来解决 管理者掌握在自己手上的问题是直接影响发展的瓶颈问题,解决了就发展了,终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标 医院管理的四个终点： 1、促进职工的全面发展 2、满足服务对象的健康需求 3、满足政府发展卫生事业的需求 4、促进医院的全面、健康、可持续发展,法则（三）：以终点作为起点,掌握目标分解法,从终点往起点开始分解目标 一直分解到每个月、每一天 每个科室、每个部门 每个人 保证每个人、每个科室和部门每天所做的事 都是为了实现最终的目标,要把既定的事情蓝图化 先明确做这件事的目标 再确定完成

22、目标的路径 然后明确每条路径上的程序或步骤、流程 理清做这件事的每一个环节和细节 有一个清晰的思路，思路决定出路 最后，按照一定的程序，标出实施的顺序,法则（四）：蓝图化法则,拿依据、证据、数据说话 拿依据国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求 拿证据流程记录、会议记录、考核记录 拿数据把工作量化，把指标量化 不要光动嘴,一定要动手, 写下来,法则（五）：实证化法则,把有限的资源变成无限的效益 任何地方资源都是有限的 要提高资源的利用效率和效益 要对资源进行优化配置和优化组合 什么时候有限的资源可以产生无限的效益？ 管理出效益，管理就是要把资源变成效益,法则（六）：效益最大化法则

23、,管理不以完善为目标，而以有效为目标 有效地得到发展，问题得到有效解决 每一个环节都有效管理才有效 明确目标、制定计划、培训员工、监督考核、落实奖惩 什么叫管理权? 管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权 管理依赖于一个健康的激励机制,法则（七）：有效化法则,让我们来分享第一个故事: 是什么使 船主从魔鬼变成天使,让我们来分享第二个故事: 三个和尚卖梳子,方丈要求三个和尚到寺庙去卖梳子,甲和尚在向寺庙推销梳子时,和尚们都说连头发都没有,要梳子干什么?对呀,没有头发怎么会对梳子产生需求呢? 乙和尚也得到同样的回答,但他说这梳子有保健的功能,即使没有头发,每天梳一梳头皮,可以促进血液循环,结果卖出去

24、一些梳子. 丙和尚也得到同样的回答,但他说:人家来一趟不容易,又捐了钱,总希望带点什么回去,可以把梳子作为纪念品,起一个很好的名字”积善梳”,回去用了还可以有好心情和好运气,丙和尚带回来的是几万把梳子的定单. 在回来的路上，丙和尚在心里就盘算起来，按照方丈承诺的奖惩制度，这次回去受表扬是肯定的，还可以拿到几万元的奖金，而且，怎么也得弄个副方丈当当,回来后,甲和尚受到方丈的批评,降职到后院扫地。 乙和尚虽然受到表扬，但方丈说:本来你应该做得最好的，却成绩平平，算了，这次就不奖励了，下次再说吧。 丙和尚得到了表扬，也得到了奖100元，而且，升任销售主管。 最后，三个和尚都决定辞职不干了,讨论：三个

25、和尚为什么要辞职,1、甲和尚为什么要辞职？ 2、乙和尚为什么要辞职？ 3、丙和尚为什么要辞职,结论： 1、如果不建立全面绩效管理制度，职工就不知道该做什么，如何去做。 2、职工没有目标，没有参考，没有期待，没有奔头，一切都是未知数，不知道努力之后有什么用。 3、职工得不到应有的回报和肯定，势必造成人才的流失,接下来让我们分享第三个故事: 一个案例: 三个研究生的成长故事,三个研究生来到我所在的部门,我用三种不同的绩效管理模式去要求他们，得到的结果完全不一样,A 研究生： 我希望他 努力学习 勤奋工作,B研究生：我给了他 一份个人发展规划和 学习计划，希望他按 照上面所说的去努力,C研究生：我给

26、了他一份 个人发展规划和学习计划， 希望他按照上面所说的去 努力，而且，列出了明确 的考核指标、考核时间和 奖惩措施,一年之后统一考核,不合格,勉强合格,优 秀,从这三个研究生身上得出的体会是: 1、人们不会去做你希望做的事情，人们只会去做你要考核和奖惩的事情。 2、学习必须有目标、有计划，更得有考核与奖惩。 3、不是把职工培养成什么样， 而是把职工考核与奖励（激励）成什么样,管理就是一个从制度到文化的演变过程 开始的时候，不借助制度什么都难以推行 后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化 文化是制度的积淀和升华,法则（八）：制度化法则,1、完善制度或加强制度本身的建设： 要使制

27、度具体化、细化、操作化 必须做什么（没有做会有什么结果） 不能做什么， 做了不能做的是将会得到什么惩罚 把必须做的事情做到最好将得到什么奖励,2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度， 因此，要加强制度学习。 要把制度融入岗位手册， 让员工学习、参照、遵守。 学习要考核效果，考核了解、知晓的程度， 根据知晓程度进行奖惩； 学习之后要参照执行，形成习惯。 千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果,3、强化制度意识： 要形成一种尊重制度、遵守制度的风气， 什么事情不是人说了算，而是制度说了算， 保持制度的权威性，逐步走上制度化管理,4、加强考核、建立监督机制： 不定期监督走动式管理 定期考核 两者

28、相结合,5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度 没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。 如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文,制度失灵的原因可能是诱惑力不够大， 也可能是形成的压力和恐惧不够大,把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去 用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题 用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润,法则（九）：2/8法则,用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情 做什么都要形成独特的系统,

29、法则（十）：系统化法则,系统论+整体论+信息论+控制论+以人为本,医院的科学管理系统,系统论,系统是什么? 系统是由不同性质的部分、按照一定的规则，相互作用和相互依赖而组成的具有特定功能的，并不断同外界进行物质、能量和信息交换而维持一种稳定有序的有机整体状态和演化过程。 系统形成结构性的基础,管理系统的基本特性,管理系统的目的性 目的 目标 功能 要求 指标,满足患者的需求 满足政府的需求 满足员工发展的需求 满足医院可持续发展的需求,系统的整体性 系统是一个有机整体 整体由部分构成 整体不等于部分之和 整体的特性在于部分之间的相互联系 和相互作用及其结果和目的 要充分认识部分与部分、部分与整体的 相互联系、相互作用,整体论,整体不等于部分之和,整体的特性在于部分之间的相互联系、相互作用及其结果和整体的目的,部分与部分之间、部分与整体之间是相互影响