珠宝首饰营业员服务礼仪规范样本

1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。河南珠宝学校 - 河南电大珠宝教育珠宝首饰营业员服务规范一、 营业准备规范准时上班 ,互道早安 ,随即签到 ,穿好工装 ,佩戴工号。检查安全 ,发现少货 ,保护现场 ,立即汇报 ,作好记录。搞好卫生 ,人人动手 ,分工包干 ,内外整洁 ,”五无四不” ( 柜架无积尘、玻璃无脏迹、 商品无污损、 地面无垃圾、柜内无杂物、 商品不乱放、废箱不乱丢、 用具不乱放、 广告不乱贴 )整理商品 ,出样齐全 ,美观醒目 ,有货有价备足用具 ,包装物品 ,数量充分 ,分类存放 ,拿取方便。举行早操 ,开好班会 ,布置工作 ,学习业务 ,交流体会。二

2、、营业员接待语言规范1、 语言规范原则专柜营业员的语言规范原则是 : 称谓得体、 语义明确、 用词得当、 语气谦和 , 使用文明规范用语 , 杜绝工作忌语 , 推广使用普通话。文明规范用语是指使用”请、 您好、 对不起、 谢谢、 再见”十字文明用语的基础上 , 结合具体的工作特点 , 为客人提供满意的服务 , 进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务 , 维护团结 , 服务用语要做到”六不讲” , 即: 不讲低级庸俗口头语 ; 不讲生硬推资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。诿唐突语 ; 不讲讽刺嘲笑挖苦语 ; 不讲有损对方人格语 ; 不讲虚假糊弄欺骗语 ; 不讲伤害

3、对方自尊心语。2、 接待用语规范 :在接待来访客人时要热情、 诚恳 , ”请”字开头 , ”好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。根据对象、 年龄、 职务等不同 , 称谓要得体 , 如: ”同志”、 ”先生”、 ”小姐”等。客户做到”四声”服务 , 即: 顾客进店 , 应主动相迎 , 有招呼声 ; 顾客询问 , 应热情解答 , 有介绍声 ; 收款找零 , 应交待清楚 , 有唱票声 ; 顾客离店 , 应礼貌示意 , 有道别声。 用委婉的语气表示否定的意思。3、 电话用语规范 :、 员工电话用语应符合文明规范 , 注意控制语气、 语态、 语调、 语言亲切、 简练、 有礼。、及时接听 ,勿让铃

4、声超过三遍,迟接电话须表示歉意。、使用规范用语问好,例如”您好”、 ”请讲”等。、仔细、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。、 准确记录、转告电话内容 ,主动解决客户要求,及时转告同事回电。、谈话结束 ,表示谢意 ,等待对方先挂电话。、工作时间与业务无关电话应简短扼要。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4、 日常工作用语规范:、 日常互相交谈中员工应善于倾听 , 不随便打断她人谈话 , 不鲁莽提问 , 不问及她人隐私 , 不要言语纠缠不休或语带讽刺 , 更勿出言不逊 , 恶语伤人。、 言语应注意措辞分寸 , 谦虚谨慎 , 维护公司形象 , 客观正派 , 不涉及工作机

5、密、 同事志间 , 见面时应互相致意 , 如说”您好”、 ”早上好”、 ” 再见”等。、 工作中交流接触时 , 应保持文明礼貌 , 如说”请问” 、 ” 打搅您”、 ”谢谢”等等。三、营业员基本功规范站 :要求姿势端正,面带微笑 ,思想集中 ,主动热情地接待顾客 ;写 :写发票要字迹端正,无错别字 ,一目了然 ,清楚无误 ;拿 : 要动作敏捷 , 准确地知道物品的挂放地点 , 做到”十拿九准”减少顾客等候时间 ;放 : 要轻拿轻放 , 挂放整齐 , 柜台内货物 , 包括包装袋、 发票、账本等都要放置整齐 ;包 :轻拿轻放 ,包装美观大方 ;算 :熟悉价目表 ,准确计价 ,唱收唱付 ,又快又准

6、;资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。会:会结账 ,会做报表 ,会盘点。四、 营业员仪容仪表规范仪表 :头发 :干净、 整洁 ;面部 :脸要保持干净 , 脸上要保持微笑 ,保持空腔清洁 ;制服 :要穿戴整齐 , 保持制服的清洁 ;手部 :要干净 , 要勤洗手 , 不留长指甲 ;鞋 : 要保持干净、光亮、 无污迹 ;仪容 :仪容端庄、 装扮得提 、 举止文雅、 谈吐得体五、店容店貌规范店面整洁、 招牌醒目、 灯光明亮、 通风良好 ; 店堂环境干净、 舒适、 布置美观大方 ;橱窗玻璃明亮、 店堂内设施完整 , 保持清洁卫生 ; 店品要分类 , 按照款式排列整齐 , 无垢灰

7、 ;店堂内实行服务项目公开,收费价格公开,意见簿或议论公开 ;不坐等接待客人 , 不让客人受气 , 不与顾客争吵 ; 柜台内不吃零食 , 不干私活 , 不看书报、 杂志 ; 不在柜台内聚众闲聊 , 不与来访者长谈而冷落顾客。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。六、营业结束规范 :1、 热情接待最后顾客 , 顾客未走坚持”五不” ( 不扫地、 不关灯、不催促、 不封款、 不离柜 ) 。2、 点货结帐 ,双人复核 ,帐货相符 ,没有差错。3、 贵重商品 ,点准数量 ,锁入箱柜 ,确保安全。4、 添补商品 ,丰满整齐 ,做好记录 ,明晨核对。5、 清扫现场 ,检查安全 ,执

8、行三清 (清电源、清火种、清其它不安全因素 ) ,关好门窗。6、 工作结束 ,检查合格 ,互道晚安 ,集体离场。七、营业员服务原则要文明服务 , 礼貌待客 , 主动、 热情、 耐心、 做到有问必答 , 不冷落顶撞顾客 , ”请”字当头 , ”谢”字不离口 ; 凡事要以顾客的角度去思考 , 不符合我们的要求的服务 , 当然也不会满足顾客 ; ”顾客想要的”与”你认为顾客想要的” ; 永远不与顾客为敌 ; 提供顾客喜爱的商品 ; 保持工作区域清洁 ; 笑脸相迎 , 热情的打招呼 ;永远不能让顾客感觉受到冷落 ; 营业员在顾客面前一律不得吃食物、 嚼口香糖等 ; 从顾客进门的第一步起 , 不论她们的

9、态度是好是坏 , 都不能用不尊重的语言、 态度、 举动对待顾客。一定要保持笑容 , 直到顾客离去。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。服务公约规范文明经商 -礼貌待客 -主动热情 -耐心周到诚恳介绍 -当好参谋 -特殊需要 -尽量满足价格合理 -实事求是 -装装敏捷 -轻便美观返修饰品 -按时修理 -唱收唱付 -货款两清讲究卫生 -仪表整洁 -欢迎监督 -办好专柜营业员接待礼仪标准礼仪的定义礼仪是一种典章、制度 ,包括人的仪表、仪态、礼节等 ,用以规范人的行为、举止 ,调整人与人之间的关系。孔子曰 :不学礼 ,无以立。孟子曰 : 君子以仁存心 , 以礼 存心。仁者爱人

10、 , 有礼者敬人。爱人者 , 人恒爱之 , 敬人者 , 人恒敬之。祥子曰 :油多不坏菜礼多人不怪营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意 :说话口齿清晰、音量适中 ,最好用标准普通话,但若客人讲方言 , 在可能的范围内应配合客人的方便 , 以增进相互沟通的效果。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务 , 对晚到的客人应亲切有礼地请她稍候片刻 , 不能置之不理 , 或本末倒置地先招呼后来的客人 , 而怠慢先来的。在营业场所十分忙碌 , 人手又不够的情况下 , 记住当接待等候多时的顾客时 , 应先向对方道歉 , 表示招待不周恳请谅解 , 不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待客人到店内参观 , 并让她随意自由地选择 , 最好不要刻意地左右顾客的意向 , 或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客 : ”若有需要服务的地方 , 请叫我一声。”如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时, 可告诉她寄物处或能够暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时 , 应以专业、 愉悦的态度为客人解答。 不宜有不耐