医务人员礼仪培训.ppt

1、医务人员礼仪培训,郑金霞,祝贺你们通过自身的努力考入我院！ 欢迎你们加入我们的工作团队！ 祝愿你们在以后的工作中开心快乐！,为什么学习礼仪？,古人云：不学礼,无以立。,学习内容,第一节、礼仪的基本概念 第二节、个人形象礼仪 第三节、日常社交礼仪,第一节、礼仪的基本概念,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 医务礼仪：是指医务人员在本职工作岗位上向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。,礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支,礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准则 礼仪的核心内容是“律己

2、敬人” 礼仪是人的修养、风度和魅力体现 礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧,（一）礼仪的内涵,礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的单位,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,（二）、学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,第二节、个人形象礼仪,服饰礼仪 仪

3、表礼仪 举止礼仪 言谈礼仪,服饰穿着的原则,1、整洁原则整洁卫生、端庄、大方、得体 2、个性原则 3、和谐原则 4、T.P.O原则时间地点场合 5、配色原则三种基本配色法（同色、相似色、主辅色） 服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、职业）,一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美； 二是指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是人的修饰美； 三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是指人的内在美。通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。,仪表礼,护士的职业发型,发型

4、要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。 女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。 男护士不能留长发。 帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。,请看错误做法：,着装,医护人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体。 衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。 鞋：白色，合脚，轻便，走路无声。,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,微笑的本质,微笑是赢得友谊的最佳途径！,在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养： 表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。 表

5、现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。 表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。 表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作。,“微笑” 世界上最祥和的语言。,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,举止礼仪（体态礼仪）,举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼,标准站姿,男士：体现阳刚之美 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

6、2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。 4.脚跟并拢，脚呈“Y”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：或双脚平行分开，与肩同宽。,女士：体现柔和轻盈之美,1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。,标准坐姿（男士）,1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸

7、收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势，坐椅面2/3 左右。,男士,5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。 6.桌面手的姿势。双手自然交叠，将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。 7.腿的姿势。 双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽,女士,1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。坐椅面1/3-1/2左右,5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。,持物,双手持盘，肘关节为90屈曲，自然贴近躯干，距胸

8、骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。,手持病历夹姿势,手持病历夹中上部， 轻放在同侧胸前， 另一手自然下垂,翻阅病历夹时，以右手大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。,推车,双手扶把，身体略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室,言谈礼仪,言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素质 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌,沟通专用语,初次见面说“久仰” 好久未见说“久违” 请人批评说“指教” 求人原谅用“包涵” 请人帮忙说“劳驾” 请人方便用“借光” 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺道“恭喜” 求人解答用“请问” 请人指点用“赐教” 请人解难说“恳请” 劝人用

9、膳说“品尝”,沟通专用语,询问年龄用“贵庚” 询问人姓用“贵姓” 看望别人用“拜访” 宾客来访用“光临” 陪伴朋友用“奉陪” 中途先走用“失陪” 等候客人用“恭候” 请人勿送用“留步” 归还原物用“奉还” 老人年龄称“高寿” 自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“,医院规范用语,1、对不起，请让这位急诊病人先看。 2、请问您哪里不舒服？ 3、别着急，您慢慢说。 4、对不起，请排好队。 5、我再与您核对一遍。 6、请别忘了按时服药。 7、在病房内请不要抽烟。 8、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。,医院规范用语,9、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 10、请放心，我们会尽

10、力为您治疗的。 11、请您在病房不要私自用电器。 12、您今天感觉好些了吗？ 13、请您配合病房管理。 14、祝你康复出院。请按时来医院复诊。,第三节、日常生活社交礼仪,一、见面礼仪 （称谓、握手、介绍） 二、鞠躬礼仪 三、名片礼仪 四、电话礼仪,五、方位礼仪 六、乘车礼仪 七、乘电梯礼仪 八、日常工作礼仪,电话礼仪三字经,朝九前，晚十后，午休中，不致电。,公务电，致单位，家务电，错饭时。,先报名，再找人，专心讲，勿二心。,通话中，不饮食，临别时，轻放机。,电话礼仪之手机礼仪,手机使用时不要影响和妨碍别人 在禁用手机场合，不拨打和接听手机 手机放置要得体,手机礼，越发重，铃声小，说话轻。,坐飞

11、机，要关闭，会议中，调静音。,楼梯口，人行线，少使用，免挡道。,电影院，宴会中，离位接，最礼貌。,手机短信礼仪三字经,发送前，要查看，有错字，失礼多。,转发前，细思考，不健康，勿散播。,医务人员日常工作礼仪,办公室里 同事之间 听取及汇报工作时 会议时,办公室礼仪要求,1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 B、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。 C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。,2、做到“五不”： 不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，

12、不干私活。 3、做到“四要”。 办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。,同事关系中的礼仪要求,1、同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。 3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。 4、同事相处，要以大局为重，多补台，少拆台，求大同、存小异。 在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地向对方解释自己的意见，不能以自己为标准去苛求别人。,听取汇报时的礼仪要求,1、守时 2、善于倾听，适当提问。 3、汇报要实事求是。 4、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 5、礼貌地结束交谈。,接待新入院病人礼仪,1、与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 2、护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。 3、要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。,操作治疗前的礼仪,1、医务人员举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。 2、操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。,操